Was ist Agent Assist?
Agent Assist ist KI-Unterstützung für Kundenservice-Mitarbeiter während ihrer Arbeit. Ein Mitarbeiter stellt eine Frage oder bearbeitet einen Kundenkontakt. Agent Assist sucht in der eigenen Unternehmenswissensbasis nach der passenden Antwort, Arbeitsanweisung oder dem nächsten Schritt und zeigt die Quelle dazu an. Der Mitarbeiter beurteilt, was passt, und bleibt für den Kontakt mit dem Kunden verantwortlich.
- Ihr eigenes Wissen als Grundlage
- Antworten mit Quellenangabe
- Die Mitarbeitenden behalten die Kontrolle
5 Min. Lesezeit · Erklärung & Praxis
Von einer Frage zu einer brauchbaren Antwort.
„Wie helfe ich einem Kunden bei einer Rücksendung?“
Der Mitarbeiter stellt die Frage und fügt bei Bedarf Kontext hinzu.
Beginnen Sie bei der Situation. Der Mitarbeiter bleibt derjenige, der dem Kunden hilft.
Die richtige Vereinbarung. Die richtige Arbeitsanweisung.
Agent Assist sucht nach relevanten Informationen zu Bedingungen, Ausnahmen und nächsten Schritten.
Die Quelle gibt Orientierung. Der Mitarbeiter kann die zugrunde liegenden Informationen nachlesen.
Eine Antwort, mit der Sie weiterarbeiten können.
Der Mitarbeiter beurteilt, was zur Kundenfrage passt, und befolgt die passende Arbeitsanweisung.
Sie treffen die Abwägung. Feedback hilft dabei, Antworten und Wissen weiter zu verbessern.
Illustration mit fiktiven Inhalten. Keine Live-Produktansicht.
Wie funktioniert Agent Assist?
Agent Assist unterstützt den Mitarbeiter; ein Chatbot oder KI-Agent spricht selbst mit dem Kunden. Die Antworten stammen aus Ihrem eigenen, verwalteten Wissen: Artikeln, Arbeitsanweisungen und Vereinbarungen. Sie stammen nicht aus dem allgemeinen Internet.
Der Mitarbeiter beurteilt die Antwort und behält die Kontrolle. Das funktioniert nur dann gut, wenn das Wissen aktuell und eindeutig ist und jemand dieses Wissen pflegt.
Eine Frage in Alltagssprache
Der Mitarbeiter stellt eine Frage, zum Beispiel zu einer Rücksendung, einer Ausnahme oder einer internen Vereinbarung. Mit einer Rückfrage kann er Kontext hinzufügen.
In verwaltetem Wissen suchen
Die KI sucht nach Bedeutung, nicht nur nach Schlagwörtern, und verwendet die Passagen, die zur Frage passen. Dieser Ansatz wird Retrieval-Augmented Generation (RAG) genannt: Die Antwort basiert auf abgerufenen Unternehmensinformationen.
Eine Antwort mit Quellen
Mitarbeitende können die zugrunde liegenden Informationen nachlesen, eine Arbeitsanweisung Schritt für Schritt durchgehen und dem Kunden weiterhelfen.
Feedback, das Wissen verbessert
Mitarbeitende geben an, ob eine Antwort korrekt ist. Fragen ohne Antwort zeigen, wo Wissen fehlt. Wissensverantwortliche ergänzen es.
Wie unterscheidet sie sich von anderen Lösungen?
Agent Assist und ein KI-Agent schließen sich nicht gegenseitig aus. Viele Organisationen verwenden dasselbe Wissen für beides: Der KI-Agent beantwortet einfache Kundenfragen und Agent Assist unterstützt Mitarbeitende beim Rest.
Agent Assist
Unterstützt während der Arbeit mit Antworten, Arbeitsanweisungen und nächsten Schritten. Die Grundlage ist eigenes, verwaltetes Unternehmenswissen mit Quellenangaben.
Chatbot oder KI-Agent
Führt das Gespräch selbst und übergibt bei Bedarf an einen Mitarbeitenden. Die Antworten stammen aus eigenem Wissen und angebundenen Systemen.
Suchfunktion in einer Wissensdatenbank
Zeigt Artikel zu einem Schlagwort an. Mitarbeitende suchen die Antwort selbst in diesen Artikeln.
Allgemeiner KI-Assistent
Schreibt und fasst auf Grundlage breiten, allgemeinen Wissens zusammen. Die Grundlage sind allgemeine Trainingsdaten, sofern der Assistent nicht mit eigenen Quellen verbunden ist.
Wann bringt Agent Assist den größten Nutzen?
- Viele wechselnde Vereinbarungen
- Aktionen, Bedingungen und Prozesse ändern sich häufig. Mitarbeitende verlieren Zeit bei der Suche nach der richtigen Version.
- Neue Mitarbeitende
- Eine Schulung ist der Anfang. In echten Gesprächen brauchen Sie Orientierung, ohne ständig eine erfahrene Kollegin oder einen erfahrenen Kollegen zu stören.
- Ausnahmen
- Die Grundlagen kennt jeder, aber der schwierige Fall steht irgendwo in einem Dokument.
- Mehrere Teams oder Kanäle
- Kunden müssen dieselbe Antwort erhalten, unabhängig davon, ob sie anrufen, chatten oder eine E-Mail schreiben.
- Abhängigkeit von Experten
- Dieselben Fragen landen immer wieder bei denselben erfahrenen Kolleginnen und Kollegen.
Was brauchen Sie für den Start?
Nutzbares Wissen ist der Ausgangspunkt. Denken Sie an vorhandene Artikel, Dokumente und Arbeitsanweisungen. Das Wissen muss nicht perfekt sein, aber widersprüchliche und veraltete Informationen müssen entfernt werden. Lesen Sie auch, wie Sie Ihre Wissensdatenbank für KI vorbereiten.
Benennen Sie eine verantwortliche Person, die sich um Feedback und fehlende Antworten kümmert. Beginnen Sie mit einem Team und einer überschaubaren Auswahl an Kundenfragen. Legen Sie fest, wer welche Informationen sehen darf: Internes und kundenorientiertes Wissen müssen getrennt bleiben. Legen Sie außerdem im Voraus fest, was Sie messen möchten.
Passt diese Agent Assist-Lösung zu Ihrem Team?
Bewerten Sie die Lösung, die Sie in Betracht ziehen oder bereits nutzen. Beantworten Sie neun Fragen und erfahren Sie, was Sie in einer Demo oder einem Pilotprojekt noch prüfen sollten.
Ihre Auswahl im Überblick.
Noch kein Bestandteil ist vollständig nachgewiesen. Nutzen Sie die folgenden Prüfmaßnahmen, um Aussagen mit Ihrem eigenen Wissen und Ihrer Arbeitsweise zu überprüfen.
Ein Teil ist bereits nachgewiesen. Nutzen Sie die folgenden Prüfmaßnahmen, um die offenen Punkte zu besprechen und zu testen, bevor Sie eine Entscheidung treffen.
Nach Ihren Antworten sind alle zutreffenden Bestandteile nachgewiesen. Halten Sie die Ergebnisse fest und prüfen Sie in einem gezielten Pilotprojekt, ob die Lösung auch im Arbeitsalltag überzeugt.
Bestandteile, die Sie als nicht zutreffend markiert haben, werden in dieser Übersicht nicht berücksichtigt.
Beginnen Sie mit diesen Prüfaktionen.
Zuerst, was noch nicht nachgewiesen ist, danach, was teilweise erfüllt ist. Bei gleichen Antworten folgen wir der Reihenfolge des Auswahlchecks.
Antworten mit Quellen
Fordern Sie eine Demo mit einer eigenen Kundenfrage und einem Quellartikel an. Prüfen Sie gemeinsam, ob sich die Antwort auf die richtige Passage zurückführen lässt.
Arbeitsanweisungen durchgehen
Lassen Sie eine Arbeitsanweisung mit einer Ausnahme von einem Mitarbeitenden Ihres Teams durchlaufen.
Anbindung an den Arbeitsplatz
Testen Sie die Arbeitsweise in Ihrer täglichen Umgebung und konkretisieren Sie die erforderlichen Anbindungen und Konfigurationen.
Zugriff auf Informationen
Lassen Sie den Anbieter mit verschiedenen Benutzerrollen nachweisen, welche Informationen verfügbar sind und welche nicht.
Feedback und Wissenslücken
Verfolgen Sie eine Feedbackmeldung und eine unbeantwortete Frage von der Erfassung bis zum angepassten Wissen.
Kontrolle vor der Veröffentlichung
Lassen Sie den vollständigen Weg vom Entwurf über die Kontrolle und die geplante Veröffentlichung bis zur verfügbaren Antwort demonstrieren.
Mehrsprachige Unterstützung
Testen Sie einen festen Satz von Kundenfragen in jeder benötigten Sprache und prüfen Sie den Inhalt gemeinsam mit einer Person, die diese Sprache beherrscht.
Datenspeicherung und Datennutzung
Fordern Sie schriftliche Klarheit zur Datenspeicherung und zum Modelltraining an. Lassen Sie dies anhand Ihrer Anforderungen an Datenschutz und Sicherheit prüfen.
Wissen wiederverwenden
Besprechen Sie, wie dasselbe Wissen für einen Chatbot oder Voicebot verfügbar gemacht wird, einschließlich Konfiguration und Zugriff je Zielgruppe.
Machen Sie den Schritt zu einem gezielten Piloten.
Beginnen Sie mit einem Team und einem klar abgegrenzten Satz von Kundenfragen. Legen Sie im Voraus fest, was Sie messen, etwa Suchzeit, Antwortqualität und Fragen an erfahrene Kolleginnen und Kollegen. Besprechen Sie die Ergebnisse mit den Mitarbeitenden, die die Lösung nutzen.
Ihre neun Antworten ansehen und ändern
- 01 · Antworten mit QuellenNachgewiesenTeilweise nachgewiesenNoch zu prüfen
- 02 · Arbeitsanweisungen durchlaufenNachgewiesenTeilweise nachgewiesenNoch zu prüfen
- 03 · Anbindung an den ArbeitsplatzNachgewiesenTeilweise nachgewiesenNoch zu prüfen
- 04 · Zugriff auf InformationenNachgewiesenTeilweise nachgewiesenNoch zu prüfen
- 05 · Feedback und WissenslückenNachgewiesenTeilweise nachgewiesenNoch zu prüfen
- 06 · Kontrolle vor der VeröffentlichungNachgewiesenTeilweise nachgewiesenNoch zu prüfen
- 07 · Mehrsprachige UnterstützungNachgewiesenTeilweise nachgewiesenNoch zu prüfenNicht zutreffend
- 08 · Datenspeicherung und DatennutzungNachgewiesenTeilweise nachgewiesenNoch zu prüfen
- 09 · Wissen wiederverwendenNachgewiesenTeilweise nachgewiesenNoch zu prüfenNicht zutreffend
Dieser Auswahlcheck basiert auf Ihren Antworten. Er stellt keine unabhängige Produktbewertung dar und ersetzt weder eine technische Prüfung noch einen Piloten.
Agent Assist in Archie
Agent Assist ist Bestandteil von Archie Helps, innerhalb von Archie, der KI-Plattform für Kundenservice von VANAD Digital, einem Bestandteil von VANAD Group.
Antworten mit Quellen
Antworten stammen aus Ihrem eigenen Wissen – mit relevanten Quellen zum Nachlesen.
Arbeitsanweisungen befolgen
Work Instruction Copilot schlägt passende Arbeitsanweisungen vor und begleitet Mitarbeiter Schritt für Schritt. Später können sie dort weitermachen, wo sie aufgehört haben.
In Microsoft Teams
Mitarbeiter können auch in einem 1:1-Chat in Microsoft Teams Fragen stellen.
Dasselbe Wissen, mehrere Sprachen
Fragen und Antworten funktionieren in mehreren Sprachen auf Grundlage desselben Wissens.
Aus fehlenden Antworten lernen
Feedback und die No Answer log zeigen, was unklar ist oder fehlt.
Den nächsten Schritt unterstützen
Über das Action Center können angebundene Systeme den nächsten Schritt unterstützen.
Ihre Fragen.
Klar beantwortet.
Mehr über die Funktionsweise, die Wissensbasis und die Rolle der Mitarbeiter.
