Ihre Wissensdatenbank bereit für KI.
Eine Wissensdatenbank ist bereit für KI, wenn jedes Thema eine aktuelle, eindeutige Version hat, die Inhalte gut auffindbar sind und jemand für die Pflege verantwortlich ist. KI-Anwendungen wie Agent Assist oder ein Chatbot durchsuchen dieses Wissen und stützen ihre Antwort darauf. Sind Ihre Artikel widersprüchlich, veraltet oder unvollständig, gilt das auch für die Antworten.
- Eine aktuelle Quelle pro Thema
- Klare Zuständigkeiten und Pflege
- Mit echten Kundenfragen testen
5 Min. Lesezeit · Interaktiver Wissensdatenbank-Check
Eine starke Wissensbasis bauen Sie Schritt für Schritt auf.
Welche Rückgabebedingungen gelten jetzt?
Führen Sie Quellen zusammen und entfernen Sie doppelte oder veraltete Versionen. So wird klar, welche Vereinbarung maßgeblich ist.
Beginnen Sie mit der Kundenfrage. Wählen Sie zunächst das Wissen aus, das Sie für eine Anwendung benötigen.
Wer hält dieses Wissen zuverlässig?
Weisen Sie Artikeln einen Verantwortlichen und ein Prüfdatum zu. Lassen Sie wichtige Änderungen von einer zweiten Person kontrollieren.
Machen Sie die Pflege zum Bestandteil der Arbeit. Wissen erfordert einen festen Rhythmus der Aktualisierung.
Bietet das Wissen ausreichend Orientierung?
Testen Sie mit häufig gestellten Fragen und schwierigen Ausnahmefällen. Nutzen Sie Feedback und unbeantwortete Fragen zur Verbesserung.
Lernen Sie weiter aus der Nutzung. Ergänzen Sie, was fehlt, und prüfen Sie erneut.
Illustration mit fiktiven Inhalten. Keine Live-Produktansicht.
Warum Wissen bestimmt, wie gut KI antwortet
Die meisten KI-Anwendungen für den Kundenservice arbeiten mit Retrieval-Augmented Generation (RAG). Die KI sucht zunächst in Ihrem eigenen Wissen nach Passagen, die zur Frage passen. Anschließend formuliert sie auf Grundlage dieser Passagen eine Antwort.
Eine fehlende Ausnahme führt zu keiner Antwort oder zu einer zu allgemeinen Antwort. Bei zwei Versionen derselben Vereinbarung kann die KI die veraltete Version finden. Und vage Formulierungen, einzelne Abkürzungen oder ein bloßer Hinweis wie „siehe Anhang“ bieten zu wenig Orientierung.
Ist Ihre Wissensdatenbank bereit für KI?
Beantworten Sie neun kurze Fragen zu Ihrer ersten Anwendung. Entdecken Sie, was bereits vorhanden ist und wo Sie am besten beginnen.
Das ist Ihr Ausgangspunkt.
Es gibt noch wichtige Bereiche, die ausgearbeitet werden müssen. Beginnen Sie mit einem kleinen Themenbereich und arbeiten Sie die folgenden Maßnahmen der Reihe nach ab.
Sie haben bereits einige Bereiche geregelt. Arbeiten Sie die offenen Punkte gezielt aus, bevor Sie die Anwendung weiter ausbauen.
Nach Ihren Antworten sind alle zutreffenden Bereiche geregelt. Prüfen Sie dies nun mit echten Kundenfragen und halten Sie das Wissen weiterhin aktuell.
Mehrsprachigkeit ist nicht zutreffend und wird nicht mitgezählt.
Beginnen Sie mit diesen Verbesserungsmaßnahmen.
Zuerst das, was noch nicht geregelt oder bekannt ist, danach das, was teilweise vorhanden ist. Bei gleichen Antworten folgen wir der Reihenfolge des Schrittplans.
Kundenfragen abgrenzen
Wählen Sie einen Bereich für Ihre erste Anwendung aus und sammeln Sie die häufigsten Kundenfragen.
Maßgebliche Quellen bestimmen
Erstellen Sie eine Übersicht Ihrer Quellen und bestimmen Sie für jedes Thema eine maßgebliche Quelle.
Veraltetes Wissen bereinigen
Archivieren Sie alte Versionen und führen Sie sich überschneidende Artikel innerhalb Ihres ausgewählten Bereichs zusammen.
Artikel klarer formulieren
Stellen Sie die Antwort an den Anfang und formulieren Sie Bedingungen, Ausnahmen und nächste Schritte ausdrücklich.
Arbeitsanweisungen erstellen
Arbeiten Sie einen häufig genutzten Prozess in nummerierten Schritten aus – mit einer Handlung und klaren Entscheidungspunkten pro Schritt.
Verantwortlichkeiten festlegen
Bestimmen Sie für jeden Artikel eine verantwortliche Person und ein Prüfdatum. Lassen Sie wichtige Änderungen von einer zweiten Person überprüfen.
Zugriff regeln
Legen Sie fest, welche Informationen intern bleiben und welches Wissen Mitarbeitende, Spezialisten und Kunden nutzen dürfen.
Sprachen überprüfen
Überprüfen Sie die wichtigsten Artikel in jeder erforderlichen Sprache und dokumentieren Sie, welche Übersetzungen geprüft wurden.
Testen und verbessern
Erstellen Sie einen Testsatz mit echten Kundenfragen und Ausnahmen. Bewerten Sie Antworten und Quellen und planen Sie einen festen Feedbacktermin.
Machen Sie den Schritt zu einem gezielten Praxistest.
Wählen Sie eine Anwendung aus, testen Sie auch Ausnahmen und prüfen Sie, ob die Antworten auf den richtigen Quellen basieren. Legen Sie fest, wer das Feedback weiterverfolgt und wann Sie erneut überprüfen.
Ihre neun Antworten ansehen und ändern
- 01 · Kundenfragen abgrenzenGeregeltTeilweise geregeltNoch nicht / weiß ich nicht
- 02 · Maßgebliche Quellen bestimmenGeregeltTeilweise geregeltNoch nicht / weiß ich nicht
- 03 · Veraltetes Wissen bereinigenGeregeltTeilweise geregeltNoch nicht / weiß ich nicht
- 04 · Artikel klarer formulierenGeregeltTeilweise geregeltNoch nicht / weiß ich nicht
- 05 · Arbeitsanweisungen erstellenGeregeltTeilweise geregeltNoch nicht / weiß ich nicht
- 06 · Verantwortlichkeiten festlegenGeregeltTeilweise geregeltNoch nicht / weiß ich nicht
- 07 · Zugriff regelnGeregeltTeilweise geregeltNoch nicht / weiß ich nicht
- 08 · Sprachen überprüfenGeregeltTeilweise geregeltNoch nicht / weiß ich nichtNicht zutreffend
- 09 · Testen und verbessernErledigtTeilweise erledigtNoch nicht / weiß ich nicht
Dieser Selbstcheck basiert auf Ihren Antworten. Er ist weder ein technisches Audit noch eine Garantie dafür, dass Ihre Wissensdatenbank für KI bereit ist.
Häufige Fehler
Alles gleichzeitig bereinigen wollen
Beginnen Sie klein mit dem Bereich Ihrer ersten Anwendung und erweitern Sie anschließend.
Wissensmanagement als Projekt betrachten
Wissen veraltet. Ohne Verantwortliche und einen festen Rhythmus nimmt die Qualität ab.
Nur auf gute Antworten schauen
Gerade die unbeantworteten Fragen zeigen, wo Wissen fehlt.
Ausnahmen im Teamchat belassen
Was nicht in der Wissensdatenbank steht, existiert für die KI nicht.
So unterstützt Archie Sie bei KI-bereitem Wissen
Archie Knowledge ist die KI-Wissensdatenbank von Archie, der KI-Plattform für Kundenservice von VANAD Digital, einem Unternehmen von VANAD Group.
Wissen importieren und synchronisieren
Mit Knowledge Import & Sync importieren Sie Wissen einmalig oder halten extern verwaltete Artikel aus Salesforce Knowledge, Atlassian Confluence, Zendesk Guide, TOPdesk Knowledge Base oder Contentful synchron. Sie sehen im Voraus, was übernommen wird.
Kontrolle vor der Veröffentlichung
Das Vier-Augen-Prinzip und Article Pre-Check unterstützen bei der Bewertung von Artikeln. Geplante Artikel bleiben verborgen und Archie verwendet sie erst nach der Veröffentlichung.
Nach Bedeutung suchen
Schwache Suchergebnisse und abgelaufene Artikel werden ausgeschlossen, bevor sie eine Antwort beeinflussen.
Mehrsprachiges Management
Sie verwalten Wissen pro Sprache und unterscheiden zwischen manuellen und automatischen Übersetzungen.
Ihre Fragen.
Klar beantwortet.
Mehr über die Vorbereitung, Verwaltung und Verbesserung Ihrer Wissensdatenbank.
