Votre base de connaissances prête pour l’IA.
Une base de connaissances est prête pour l’IA lorsque chaque sujet dispose d’une version à jour et cohérente, que son contenu est facilement accessible et qu’une personne est responsable de sa maintenance. Les applications d’IA telles que Agent Assist ou un chatbot recherchent ces connaissances et fondent leur réponse dessus. Si vos articles sont contradictoires, obsolètes ou incomplets, les réponses le seront aussi.
- Une source à jour par sujet
- Des responsabilités et une gestion clairement définies
- Tester avec de vraies questions de clients
5 min de lecture · Diagnostic interactif de la base de connaissances
Une base de connaissances solide se construit étape par étape.
Quelles conditions de retour s’appliquent actuellement ?
Rassemblez les sources et éliminez les versions en double ou obsolètes. Il devient ainsi clair quelle règle fait foi.
Commencez par la question du client. Choisissez d’abord les connaissances nécessaires à une seule application.
Qui veille à la fiabilité de ces connaissances ?
Attribuez un responsable et une date de révision à chaque article. Faites vérifier les modifications importantes par une seconde personne.
Intégrez la gestion au travail quotidien. Les connaissances nécessitent un rythme régulier de maintenance.
Les connaissances offrent-elles des repères suffisants ?
Testez avec des questions fréquentes et des cas particuliers complexes. Utilisez les retours et les questions restées sans réponse pour vous améliorer.
Continuez à apprendre de l’utilisation. Complétez ce qui manque et vérifiez à nouveau.
Illustration avec un contenu fictif. Pas une vue du produit en direct.
Pourquoi les connaissances déterminent la qualité des réponses de l’IA
La plupart des applications d’IA pour le service client utilisent la génération augmentée par récupération (RAG). L’IA recherche d’abord dans vos propres connaissances les passages correspondant à la question. Elle formule ensuite une réponse à partir de ces passages.
Une exception manquante peut produire une réponse inexacte ou trop générale. Si deux versions d’un même accord existent, l’IA peut trouver la version obsolète. De même, des formulations vagues, des abréviations isolées ou un simple « voir annexe » ne fournissent pas suffisamment de repères.
Votre base de connaissances est-elle prête pour l’IA ?
Répondez à neuf questions courtes sur votre première application. Découvrez ce qui est déjà en place et par où commencer au mieux.
Voici votre point de départ.
Il reste encore d’importants éléments à développer. Commencez par un petit domaine et mettez en œuvre les actions ci-dessous dans l’ordre.
Certains éléments sont déjà en place. Traitez les points ouverts de manière ciblée avant d’étendre davantage l’application.
D’après vos réponses, tous les éléments applicables sont en place. Testez-les maintenant avec de vraies questions de clients et continuez à entretenir les connaissances.
Le multilinguisme ne s’applique pas et n’est pas comptabilisé.
Commencez par ces actions d’amélioration.
D’abord ce qui n’est pas encore réglé ou connu, puis ce qui est partiellement en place. En cas de réponses identiques, nous suivons l’ordre du plan d’action.
Délimiter les demandes des clients
Choisissez un domaine pour votre première application et rassemblez les demandes des clients les plus fréquentes.
Déterminer les sources de référence
Dressez la liste de vos sources et désignez une source de référence par sujet.
Éliminer les connaissances obsolètes
Archivez les anciennes versions et fusionnez les articles qui se chevauchent dans le domaine choisi.
Clarifier les articles
Placez la réponse en haut et explicitez les conditions, les exceptions et les étapes suivantes.
Élaborer des instructions de travail
Décrivez un processus fréquemment utilisé en étapes numérotées, avec une seule action et des points de décision clairs par étape.
Définir les responsabilités
Désignez un responsable et une date de révision pour chaque article. Faites vérifier les modifications importantes par une deuxième personne.
Gérer les accès
Définissez quelles informations restent internes et quelles connaissances peuvent être utilisées par les employés, les spécialistes et les clients.
Vérifier les langues
Vérifiez les articles les plus importants dans chaque langue requise et consignez les traductions qui ont été évaluées.
Tester et améliorer
Créez un jeu de tests avec de vraies demandes de clients et des exceptions. Évaluez les réponses et les sources, puis planifiez un moment fixe pour recueillir les retours.
Passez à un test pratique ciblé.
Choisissez une application, testez également les exceptions et évaluez si les réponses s’appuient sur les bonnes sources. Définissez qui assurera le suivi des retours et quand vous effectuerez un nouveau contrôle.
Consultez et modifiez vos neuf réponses
- 01 · Délimiter les demandes des clientsRégléPartiellement régléPas encore / je ne sais pas
- 02 · Déterminer les sources de référenceRégléPartiellement régléPas encore / je ne sais pas
- 03 · Éliminer les connaissances obsolètesRégléPartiellement régléPas encore / je ne sais pas
- 04 · Clarifier les articlesRégléPartiellement régléPas encore / je ne sais pas
- 05 · Élaborer des instructions de travailRégléPartiellement régléPas encore / je ne sais pas
- 06 · Définir les responsabilitésRégléPartiellement régléPas encore / je ne sais pas
- 07 · Gérer les accèsRégléPartiellement régléPas encore / je ne sais pas
- 08 · Vérifier les languesRégléPartiellement régléPas encore / je ne sais pasSans objet
- 09 · Tester et améliorerEn placePartiellement en placePas encore / je ne sais pas
Cette auto-évaluation est basée sur vos réponses. Il ne s’agit pas d’un audit technique ni d’une garantie que votre base de connaissances est prête pour l’IA.
Erreurs fréquentes
Vouloir tout nettoyer en même temps
Commencez petit, dans le domaine de votre première application, puis élargissez progressivement.
Considérer la gestion des connaissances comme un projet
Les connaissances deviennent obsolètes. Sans responsable ni rythme défini, la qualité diminue.
Ne regarder que les bonnes réponses
Ce sont précisément les questions sans réponse qui montrent où les connaissances font défaut.
Laisser les exceptions dans la discussion d’équipe
Ce qui ne figure pas dans la base de connaissances n’existe pas pour l’IA.
Voici comment Archie aide à disposer de connaissances prêtes pour l’IA
Archie Knowledge est la base de connaissances IA de Archie, la plateforme d’IA pour le service client de VANAD Digital, qui fait partie de VANAD Group.
Importer et synchroniser les connaissances
Avec Knowledge Import & Sync, vous importez des connaissances une seule fois ou maintenez synchronisés des articles gérés en externe depuis Salesforce Knowledge, Atlassian Confluence, Zendesk Guide, TOPdesk Knowledge Base ou Contentful. Vous voyez à l’avance ce qui sera importé.
Contrôle avant publication
Le principe des quatre yeux et Article Pre-Check vous aident à évaluer les articles. Les articles planifiés restent masqués et Archie ne les utilise qu’après leur publication.
Rechercher par signification
Les résultats de recherche faibles et les articles expirés sont exclus avant de pouvoir influencer une réponse.
Gestion multilingue
Vous gérez les connaissances par langue, en distinguant les traductions manuelles des traductions automatiques.
Vos questions.
Des réponses claires.
En savoir plus sur la préparation, la gestion et l’amélioration de votre base de connaissances.
