Archie réunit des connaissances fiables, l’assistance aux collaborateurs, les conversations numériques et les actions immédiates au sein d’une seule plateforme d’IA dédiée au service client.
De la bonne réponse à la bonne action.
Réunissez les connaissances liées au service dans une base de connaissances centrale et contrôlée. Les collaborateurs et l’IA utilisent les mêmes informations afin que les réponses, les instructions de travail et les actions suivantes soient cohérentes.
Archie recherche par signification, grâce à la technologie de recherche vectorielle et aux embeddings pilotés par l’IA. Les résultats de recherche insuffisants et les articles obsolètes sont exclus avant d’influencer une réponse. Les extraits de documents sont enrichis d’un contexte pertinent, afin que la base de connaissances reste exploitable même lorsqu’elle s’agrandit.
Gérez les informations accessibles aux collaborateurs, aux experts du service client et aux clients. Les documents sensibles et les connaissances destinées à différents publics restent disponibles séparément.
L’assurance qualité COPC intégrée contribue à maintenir des informations à jour, exactes et cohérentes. Article Pre-Check contrôle les articles plus de trois fois plus rapidement, tout en conservant les mêmes possibilités de validation.
Mettez en évidence les mises à jour importantes sous forme de Sticky Articles ou de fenêtres contextuelles. Définissez le niveau d’urgence et demandez, si nécessaire, une confirmation de lecture. Le principe des quatre yeux contribue au contrôle avant publication. Planifiez les articles à l’avance ; jusqu’à leur publication, ils restent masqués et Archie ne les utilise pas dans ses réponses.
Connectez Salesforce Knowledge, Atlassian Confluence, Zendesk Guide, TOPdesk Knowledge Base ou Contentful. Importez les connaissances une seule fois ou maintenez les articles gérés en externe synchronisés et disponibles en lecture seule. Avec Contentful, vous déterminez comment le contenu lié et autonome est pris en compte.
Visualisez à l’avance le contenu qui sera inclus. Intégrez les catégories, les traductions, les images et les pièces jointes, puis choisissez une synchronisation manuelle, planifiée, complète ou incrémentielle.
Gérez les traductions des articles, des catégories et des instructions de travail pour chaque langue. Les articles longs sont traduits en plusieurs parties. Archie distingue les traductions manuelles des traductions automatiques et vous permet de contrôler l’écrasement des modifications. Gérez les langues pour les Domains, Topics, Intents et Subintents et identifiez les traductions manquantes.
Accompagnez vos collaborateurs pendant les conversations, lors de la réponse aux e-mails et dans l’amélioration de la qualité. Archie fournit des réponses et des instructions de travail à partir de vos propres connaissances. Les actions de suivi peuvent être lancées via le Action Center.
Les collaborateurs accèdent directement aux informations pertinentes pour aider les clients plus rapidement et de manière plus ciblée.
Grâce à la génération augmentée par la recherche (RAG), Archie base ses réponses sur des informations sélectionnées de l’entreprise. Les réponses sont ainsi plus cohérentes et plus faciles à contrôler.
Posez vos questions à Archie dans un chat individuel dans Microsoft Teams. L’assistant utilise la configuration existante de Chatbot ou d’Agent Assist, notamment la personnalité, les instructions et le modèle d’IA, et affiche les sources pertinentes avec sa réponse. Les paramètres de Chatbot permettent également aux collaborateurs de faire analyser des images, des PDF et des fichiers texte. Les conversations sont prises en compte dans les rapports et l’analyse des absences de réponse. L’accès reste géré via Microsoft Teams ; le nom, l’icône et les couleurs sont personnalisables.
Configurez le Intelligence Engine en plusieurs étapes par canal de chat et choisissez le modèle d’IA pour chaque étape. Les salutations et les remerciements ne doivent pas nécessairement lancer une recherche. Tool Selection détermine les outils associés nécessaires et limite les appels d’outils et les demandes d’authentification inutiles. Lors des questions de suivi, les outils utilisés précédemment restent disponibles. Expert Mode dans QA Pro affiche les éléments de la question, les requêtes, les sources, les outils et les instructions de travail qui contribuent à la réponse, ainsi que les éléments exclus. Pour les demandes complexes, Archie peut utiliser plusieurs outils successivement.
L’assurance qualité COPC intégrée contribue à maintenir des informations à jour et cohérentes. Utilisez les commentaires pour continuer à améliorer la qualité de la base de connaissances.
Un accès plus rapide aux informations pertinentes peut contribuer à réduire le temps moyen de traitement, à augmenter le taux de résolution au premier contact et à diminuer les échanges répétés. L’impact dépend de la configuration et de l’utilisation au sein de votre équipe.
Les collaborateurs trouvent les réponses dans une interface claire. Les administrateurs gèrent les informations et la configuration de Agent Assist.
Archie aide à traiter les questions et les réponses dans plusieurs langues grâce à la traduction automatique. Les collaborateurs peuvent ainsi également traiter les demandes de clients dans d’autres langues à partir de la même base de connaissances.
Archie reconnaît lorsqu’une instruction de travail est pertinente et la propose activement, en expliquant pourquoi. Les collaborateurs suivent l’instruction étape par étape, posent des questions en cours de route et peuvent reprendre plus tard là où ils s’étaient arrêtés.
Traitez les e-mails, les réponses et les questions de suivi avec un seul statut et un seul responsable par conversation. Attribuez les conversations, collaborez sur les brouillons et suivez les délais de réponse, les SLA et les statuts d’envoi. Les suggestions de réponses générées par l’IA, les références aux sources et la traduction aident les collaborateurs à répondre de manière contrôlée. Les conversations restent non lues jusqu’à ce que quelqu’un les ouvre ; les conversations clôturées sont rouvertes intentionnellement. MailGenius prend en charge IMAP, Microsoft 365 et les pièces jointes, et est également disponible en allemand, français, espagnol, italien et turc.
Faites évaluer la qualité, la conformité et le respect des processus de vos conversations vocales. Configurez des grilles d’évaluation par file d’attente, parcours client ou campagne, afin que chaque conversation soit évaluée selon les critères appropriés.
Dans les enregistrements stéréo, Archie distingue séparément le collaborateur et le client, même lorsqu’ils parlent en même temps. Les enregistrements avec un contenu conversationnel insuffisant, comme les messages vocaux, les appels interrompus ou la musique d’attente, sont marqués comme non analysables et ne sont pas pris en compte dans les mesures de qualité.
Archie signale les écarts pendant la conversation et avertit les agents et les superviseurs. Les écarts critiques sont placés dans une file d’attente distincte pour évaluation et suivi ciblé.
Les évaluateurs peuvent corriger les scores individuels de l’IA et les résultats de conformité en ajoutant une explication et des preuves issues de la transcription. Associez-les au bon moment de l’enregistrement et comparez l’évaluation humaine à celle d’Archie.
Vérifiez pour chaque question client si la réponse du collaborateur correspond à la base de connaissances d’Archie. Consultez les informations attendues, la fiabilité des sources et le score d’exactitude. Intégrez le résultat aux grilles d’évaluation et aux règles de conformité.
Laissez Archie répondre aux questions des clients à partir de la même base de connaissances contrôlée que vos collaborateurs. Par chat et par voice, avec le contexte client approprié et un transfert à un collaborateur lorsque cela est nécessaire.
Archie répond automatiquement aux questions fréquentes des clients par chat et voice. Les clients obtiennent une réponse claire et les collaborateurs disposent de plus de temps pour les demandes complexes.
Le chatbot, le voicebot et les collaborateurs utilisent les mêmes connaissances vérifiées. Vous réduisez ainsi les différences entre les réponses fournies par les différents canaux.
Les clients peuvent communiquer dans leur propre langue, tandis que les équipes continuent de travailler à partir des mêmes informations fiables.
Archie peut intégrer des images pertinentes issues des articles de la base de connaissances dans les réponses du chatbot. L’assistance visuelle reste ainsi cohérente avec les informations sur lesquelles la réponse est fondée.
Lorsqu’un client connecté se trouve sur un portail intégré, Archie peut utiliser des données vérifiées, telles que l’identité, les contrats, les installations ou les adresses, pour fournir une réponse adaptée. Le contexte est limité à la conversation individuelle et disparaît lors de la déconnexion ou à l’expiration des données. Archie traite ces informations comme des données, et non comme des instructions d’IA, et utilise uniquement ce qui est nécessaire pour répondre à la demande.
Depuis une conversation, Archie peut par exemple créer un dossier via des processus intégrés, envoyer une mise à jour de statut ou une confirmation, ou planifier un rendez-vous.
Lorsqu’un visiteur demande à parler à un collaborateur, Archie interrompt le flux normal de réponses de l’IA et transmet un signal de transfert, accompagné de la raison, à l’environnement de chat intégré. Le transfert peut également être déclenché après un nombre configurable d’interactions No Answer. Les problèmes temporaires de disponibilité de la base de connaissances ne sont pas comptabilisés à tort. La demande et sa raison restent disponibles dans la transcription.
Archie vérifie si une réponse est suffisamment étayée par les connaissances disponibles et les résultats des outils connectés. Si les fondements sont insuffisants, le traitement No Answer configuré peut être utilisé. Les références aux sources indiquent sur quoi la réponse repose.
Une demande client n’est résolue que lorsque le suivi est correctement effectué. Avec le Action Center, vous connectez les conversations aux workflows et aux systèmes. Archie vous aide ainsi également à exécuter des tâches, avec un contrôle là où il est nécessaire.
Automatisez les tâches récurrentes et accélérez les workflows. Archie peut analyser les demandes entrantes et les transmettre au service ou au collaborateur approprié, afin que votre équipe ait moins de tâches d’organisation manuelle.
Laissez Archie traiter les questions fréquentes des clients avec une réponse adaptée ou une action intégrée. Les questions pouvant être résolues de manière autonome dépendent des connaissances disponibles, de la configuration et des processus connectés.
Utilisez des workflows intégrés pour les mises à jour, les rappels et les actions de suivi après un contact client. Vous tenez ainsi les clients informés tout en limitant le suivi manuel.
Les actions liées aux clients peuvent utiliser une authentification et une confirmation explicite. Les clients se connectent lorsqu’un outil associé l’exige et voient l’action avant de la confirmer. Les mots de passe ne sont pas transmis au modèle d’IA ; l’authentification et la confirmation restent visibles dans l’historique des conversations.
Connectez Archie aux systèmes CRM, aux plateformes de ticketing et aux autres logiciels de votre entreprise. Adaptez les échanges de données et les workflows à vos processus existants.
Connectez QA Pro, Conversations et Agent Assist à des outils et systèmes externes via MCP. Les administrateurs déterminent quels outils sont disponibles et peuvent tester les connexions. Les photos, scans et captures d’écran peuvent être transmis aux outils appropriés via un lien temporaire sécurisé. Le Action Center indique quels outils prennent en charge les pièces jointes.
Les compétences se renforcent mutuellement. Découvrez comment elles contribuent ensemble à relever les défis courants du service client.
Donnez aux collaborateurs accès aux connaissances et à l’accompagnement dont ils ont besoin dans leur travail.
Découvrez une intégration plus rapideAidez les équipes et les canaux à travailler à partir des mêmes informations et rendez les points à améliorer visibles.
Œuvrez pour une qualité constanteCombinez assistance, conversations numériques et automatisation pour renforcer votre équipe.
Découvrez comment passer à l’échelleDiscutez des difficultés rencontrées par votre équipe. Découvrez avec un expert Archie comment les connaissances, l’assistance, les conversations et les actions peuvent se réunir dans votre organisation.
