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Un nouveau produit ou une méthode de travail modifiée suscite des questions. Identifiez les connaissances qui doivent encore être complétées.
No Answer log
Pas de réponse ?C’est là que commencel’amélioration.
À quelles questions Archie ne peut-il pas encore répondre ? Grâce au No Answer log vous voyez où des réponses manquent. Utilisez ces signaux pour compléter votre Knowledge de manière ciblée et mieux accompagner votre équipe.
- Les questions sans réponse en un coup d’œil
- De vraies questions comme point de départ
- Améliorer les connaissances de manière ciblée
D’une réponse manquante à une piste d’amélioration concrète.
Archie · Analyse & qualitéNo Answer log
Que vous apprend une question sans réponse ?
Un client demande
« Puis-je rapporter ma commande en ligne en magasin ? »
Pas de réponse complète
Dans cet exemple, les connaissances disponibles ne contiennent pas de règle claire concernant les retours en magasin.
Commencez par la question. Que souhaitait exactement savoir le client ?
Sujet · Retours
Le renvoi est décrit. Le retour en magasin ne l’est pas encore.
Connaissances à compléter
Vérifiez si cette règle manque dans l’article consacré aux retours ou si elle est décrite ailleurs.
Analysez les connaissances. Quelles informations sont nécessaires pour fournir une réponse adaptée ?
Une amélioration possible
Complétez la règle concernant les retours.
Vérifier d’abord le contenu
Demandez au responsable du contenu de confirmer la règle correcte et ajoutez-la à l’article avant sa publication.
Améliorez la source. Vérifiez ensuite si la question peut recevoir une réponse correcte.
Illustration avec un contenu fictif. Pas une vue du produit en direct.
Écouter ce qui ne fonctionne pas encoreLa question existe déjà.
La question existe déjà.
Il ne manque plus que les bonnes connaissances.
Une question sans réponse vous donne une raison concrète d’examiner votre base de connaissances. Par exemple lorsqu’il s’agit d’une nouvelle situation, d’une exception ou d’une règle peu claire.
Les bases sont là. Pas encore ce cas précis.
Une explication générale peut être pertinente, tandis qu’une question spécifique d’un client peut nécessiter des conditions supplémentaires ou une autre étape suivante.
Il y a des informations, mais pas de réponse claire.
Vérifiez si l’explication est suffisamment complète et claire. Parfois, une meilleure formulation est plus utile qu’un article supplémentaire.
Comment utiliser le journal No Answer
D’une question sans réponse à de meilleures connaissances.
Utilisez le No Answer log comme point de départ pour votre gestion des connaissances. Vous voyez quelles questions nécessitent votre attention et déterminez vous-même comment les traiter.
Consultez la question restée sans réponse.
Qu’est-ce que quelqu’un cherchait à savoir ? Commencez par la question concrète du client ou du collaborateur.
Identifiez ce qui manque.
Comparez la question aux connaissances disponibles dans votre organisation. Manque-t-il un accord, une exception ou une explication de l’étape suivante ?
Mettez les connaissances à jour et vérifiez.
Ajoutez les informations appropriées, faites-les vérifier sur le fond et publiez-les via votre processus habituel. Vérifiez ensuite à nouveau si la question peut être résolue.
Du signal à l’amélioration
Voici comment tout s’articule.
01
No Answer log
Quelles questions restent sans réponse ?
02
Insights
Quels thèmes et quelles lacunes de connaissances retrouvez-vous ?
03
Knowledge
Quelles connaissances complétez-vous ou clarifiez-vous ?
Rendez le suivi concret
Un signal n’a de valeur que si vous en faites quelque chose.
Intégrez la consultation du No Answer log à votre gestion des connaissances. Définissez une priorité claire et désignez une personne chargée de traiter le contenu.
Qu’est-ce qui a le plus d’impact ?
Commencez par exemple par les questions qui bloquent les clients, demandent beaucoup de recherches aux collaborateurs ou reviennent souvent. Utilisez ces informations pour étayer votre choix.
Qui connaît le bon accord ?
Confiez le point d’amélioration à la personne qui connaît le contenu. Demandez-lui de confirmer quelle doit être la réponse et quelles conditions s’y appliquent.
Les nouvelles connaissances sont-elles vraiment utiles ?
Après la modification, vérifiez que l’article est clair et que la question initiale peut recevoir une réponse adéquate. Utilisez les nouveaux signaux pour continuer à vous améliorer.
Approfondissez avec Archie Insights
De questions isolées à une tendance plus large.
Le No Answer log montre où les réponses font défaut. Avec Insights, vous analysez les thèmes sous-jacents et les lacunes de connaissances. Vous travaillez ainsi de manière plus ciblée sur votre Knowledge.
Identifiez les thèmes dans les réponses manquantes.
Insights regroupe les questions auxquelles aucune réponse ou une réponse partielle a été apportée en thèmes reconnaissables. Cela vous aide à analyser les questions qui sont liées entre elles.
Transformez une lacune de connaissances en ébauche.
À partir d’une lacune dans les connaissances ou d’un thème, vous pouvez demander à Insights de rédiger un article préliminaire. Votre équipe complète le contenu approprié et le vérifie.
Gardez le contrôle de la rédaction.
Un article préliminaire n’est pas publié automatiquement. Il suit le processus éditorial habituel, afin que vous déterminiez ce qui est ajouté à la base de connaissances.
Bon à savoirVos questions.
Vos questions.
Des réponses claires.
Voici ce que vous devez savoir sur le No Answer log et l’amélioration de vos connaissances.
Qu’est-ce que le journal No Answer ?
Le No Answer log montre clairement les questions auxquelles Archie n’a pas pu répondre. Vous utilisez ces questions pour rechercher où des connaissances font défaut ou nécessitent des précisions.
Une question sans réponse signifie-t-elle toujours qu’il manque des connaissances ?
Vous ne pouvez pas le déduire uniquement de l’absence de réponse. Examinez la question et les connaissances disponibles. Il se peut qu’une information manque, qu’un accord ne soit pas clair ou que la situation nécessite un contexte supplémentaire. Ce signal marque le début de votre analyse.
Quelle est la différence avec Insights ?
Le No Answer log se concentre sur les questions qui restent sans réponse. Insights propose des analyses plus larges des questions, des thèmes et des performances. Vous pouvez ainsi examiner plus en détail les lacunes dans les connaissances et être aidé à rédiger des articles préliminaires.
Les connaissances manquantes sont-elles publiées automatiquement ?
Non. La consultation du journal ne modifie pas automatiquement vos connaissances. De même, un article préliminaire que vous faites rédiger via Insights suit le processus éditorial habituel et n’est pas publié automatiquement.
Les questions posées dans Microsoft Teams sont-elles également prises en compte ?
Oui. Les conversations avec Archie dans Microsoft Teams sont incluses dans les rapports, l’analyse Insights et No Answer. Vous pouvez ainsi également voir où les collaborateurs n’ont pas obtenu de réponse via Teams.
Comment commencer au sein de notre équipe ?
Choisissez une application et examinez plusieurs questions sans réponse. Convenez de la personne qui évaluera les connaissances pertinentes, des points d’amélioration prioritaires et du moment où vous vérifierez le résultat. Lors d’une démonstration personnalisée, nous vous montrerons comment cela s’applique à votre situation.
Personnalisez votre approche
Quelles questions restent sans réponse chez vous ?
Apportez une question client identifiable ou une question interne. Découvrez avec un expert Archie comment utiliser les réponses manquantes pour améliorer vos connaissances.
Votre pratique comme point de départ. Avec un expert Archie.