Questions fréquentes
sur Archie

Archie est la plateforme d’IA de VANAD Digital dédiée au service client, une entité de VANAD Group. Elle réunit Knowledge, Agent Assist, Digital Conversations, Automation et Insights au sein d’une seule plateforme, afin de permettre aux équipes du service client de travailler plus rapidement, plus efficacement et de manière plus intelligente.

Archie s’adresse aux équipes du service client et aux organisations qui souhaitent améliorer la qualité de leur service, leur cohérence et leur efficacité grâce à l’IA. Archie est particulièrement pertinent pour les équipes qui veulent mieux relier les connaissances, les conversations, les collaborateurs, les processus de travail et les actions.

Archie aide les organisations à rendre leurs connaissances fiables et exploitables, à accompagner les collaborateurs en temps réel, à automatiser les conversations clients via le chat et la voix, à lancer des actions de suivi et à rendre visibles les tendances du service grâce à Insights.

Archie est plus qu’un chatbot. Un chatbot se concentre principalement sur les réponses aux questions des clients au cours d’une conversation. Archie relie également les conversations aux connaissances, à l’accompagnement des collaborateurs, à l’automatisation, aux processus de travail via le Action Center et aux Insights.

Archie peut prendre en charge des applications basées sur des agents IA, mais il est plus large qu’une simple plateforme d’agents IA. Archie associe l’automatisation par l’IA à Archie Knows, Archie Helps, Archie Talks, Archie Acts et Insights.

Parce qu’Archie a été conçu pour les équipes du service client qui souhaitent utiliser l’IA de manière concrète dans leurs opérations quotidiennes. Archie ne se limite pas à fournir des réponses : il aide également les collaborateurs, facilite les conversations numériques, automatise les processus, déclenche des actions de suivi via le Action Center et favorise l’amélioration continue du service.

Archie Knows rend les connaissances directement exploitables. Il rassemble les informations, les descriptions de processus et les instructions de travail afin que les collaborateurs et l’IA puissent s’appuyer sur des connaissances fiables et vérifiées.

Archie Helps assiste les collaborateurs en temps réel. Cela inclut notamment des propositions de réponse, un contexte pertinent, des recommandations sur l’étape suivante, l’automatisation des e-mails, Automated QM, Image Recognition, Pre article Check et Live Translations.

Archie Talks permet des conversations fluides par chat et par voix. Il automatise les conversations clients via le chat en ligne, WhatsApp et le voicebot, avec transfert à un collaborateur lorsque cela est nécessaire.

Archie Acts transforme les décisions en actions. Grâce au Action Center, Archie peut lancer des processus de travail, exécuter les étapes suivantes, connecter des données en temps réel et aider les équipes à effectuer plus rapidement les tâches opérationnelles.

Insights rassemble les données d’interaction, l’utilisation des connaissances et les mesures de qualité. Les équipes examinent les KPI et les tendances par canal, voient quels contenus contribuent aux réponses, identifient les informations manquantes et étudient les écarts, les prévisions de volume et les causes possibles. Avec Vraag het aan Archie, elles peuvent poser des questions à ce sujet en langage courant.

Archie Knows garantit des connaissances fiables, Archie Helps accompagne les collaborateurs, Archie Talks automatise les conversations et Archie Acts transforme les décisions en actions. Insights montre où les opérations, les connaissances, les processus de travail et l’automatisation peuvent être améliorés.

Oui. Archie peut prendre en charge les interactions clients vocales via des fonctionnalités de voicebot. Lorsqu’un accompagnement par un collaborateur est nécessaire, Archie peut faciliter un transfert fluide avec le contexte approprié.

Oui. Archie peut accompagner les conversations clients via un chat web sur le site. Ces conversations peuvent être reliées à des connaissances fiables et transférées à un collaborateur si nécessaire.

Oui. Les collaborateurs peuvent utiliser Archie directement dans une conversation individuelle dans Microsoft Teams. L’assistant Teams utilise la configuration existante du Chatbot ou de Agent Assist, y compris la personnalité, les instructions et le modèle d’IA. Les réponses peuvent afficher des sources pertinentes dans Knowledge et, avec les paramètres du Chatbot, analyser également des images, des PDF et des fichiers texte. Les conversations sont prises en compte dans les rapports, Insights et l’analyse dans la No Answer log, tandis que l’accès est géré via l’environnement Microsoft Teams de l’organisation.

Oui. Avec MailGenius, les équipes du service client traitent les e-mails des clients depuis une boîte de réception partagée. Les e-mails entrants, les réponses et les demandes de suivi sont regroupés dans une seule conversation, avec un seul statut et un seul responsable. MailGenius est entièrement disponible en allemand, français, espagnol, italien et turc. Les conversations restent non lues jusqu’à ce qu’une personne les ouvre réellement, et les conversations clôturées ne redeviennent actives qu’après une action explicite de réouverture. Le traitement amélioré d’IMAP, de Microsoft 365 et des pièces jointes rend la boîte de réception plus fiable, tandis que les suggestions de réponses par IA, les références aux sources et la traduction aident les collaborateurs à répondre plus rapidement et de manière contrôlée.

Oui. Lorsqu’un client est connecté via un portail client associé, Archie peut utiliser des données vérifiées telles que l’identité, les contrats, les installations ou les adresses afin d’adapter davantage les réponses à sa situation personnelle. Ce contexte reste limité à la conversation individuelle et disparaît lorsque le client se déconnecte ou que les informations expirent. Archie traite ces données exclusivement comme des données, jamais comme des instructions d’IA, et utilise uniquement les informations nécessaires pour répondre à la question.

Oui. Archie Talks peut prendre en charge les conversations avec les clients via WhatsApp et le chat web. La disponibilité dépend de la configuration et des intégrations choisies.

Oui. Archie peut reconnaître lorsqu’un accompagnement par un collaborateur est nécessaire et faciliter un transfert fluide vers celui-ci avec le contexte approprié.

Human-in-the-loop signifie que les personnes gardent le contrôle là où c’est important. Cela concerne notamment les questions complexes, les exceptions, les situations sensibles, l’approbation des processus ou les actions pour lesquelles une évaluation humaine reste nécessaire.

Oui. Archie utilise la technologie RAG pour fonder les réponses de l’IA sur des connaissances fiables. Les réponses sont ainsi plus cohérentes, plus faciles à contrôler et mieux adaptées aux informations, aux politiques et aux processus internes.

Oui. Archie peut analyser les conversations avec les clients afin d’identifier l’intention de leurs questions. Il est ainsi plus rapide de comprendre ce dont un client a besoin et de déterminer quelles informations, actions ou quel transfert sont appropriés.

Oui. Insights peut cartographier les conversations avec les clients selon l’intention et le sentiment associés à leurs questions. Les besoins récurrents, les points de friction et les possibilités d’amélioration deviennent ainsi plus rapidement visibles.

Avec Vraag het aan Archie, les équipes peuvent poser, en langage courant, des questions sur leurs données Insights. Elles peuvent ainsi approfondir les tendances, les écarts, les causes possibles et les opportunités concrètes d’amélioration des connaissances et des performances de l’IA.

Oui. Archie reconnaît les questions entièrement ou partiellement restées sans réponse, les regroupe sémantiquement en thèmes identifiables dans Knowledge et peut rédiger un article brouillon pour une question sans réponse ou pour un thème complet. Le brouillon reste toujours intégré au processus éditorial habituel.

Oui. Lorsqu’elle est activée, Archie peut intégrer des images pertinentes issues d’articles dans Knowledge et afficher les sources utilisées dans la réponse. Les images peuvent également être incluses comme éléments justificatifs. Des contrôles supplémentaires empêchent Archie de générer librement une réponse lorsque les connaissances ou les résultats des outils disponibles sont insuffisants.

Oui. Archie peut accompagner les processus de service en reconnaissant l’intention d’une question, en lançant des actions de suivi et en démarrant des processus de travail via le Action Center et les systèmes connectés.

Le Action Center est le composant qui permet à Archie d’aller au-delà du conseil et des conversations. Il aide à transformer les décisions en actions en lançant des processus de travail, en démarrant les étapes suivantes, en connectant des données en temps réel et en prenant en charge les tâches opérationnelles.

Work Instruction Copilot reconnaît au cours d’une conversation lorsqu’une instruction de travail est pertinente et la propose activement, avec une explication. Les collaborateurs suivent l’instruction étape par étape, peuvent poser des questions en cours de route et reprendre plus tard là où ils s’étaient arrêtés.

Oui. Automated Quality Monitoring évalue les conversations à l’aide de grilles de notation configurables par file d’attente, processus client ou campagne. Archie peut signaler les écarts par rapport aux accords pendant les conversations et préparer les cas critiques pour évaluation. Les évaluateurs peuvent corriger les scores de l’IA, justifier leur évaluation à l’aide de preuves issues de la transcription et vérifier si les réponses correspondent à Knowledge dans Archie.

Oui. Archie est conçu comme une plateforme ouverte et flexible pouvant fonctionner avec les systèmes CRM, CCaaS, back-office et d’entreprise existants via des intégrations API.

Knowledge Import & Sync prend notamment en charge Salesforce Knowledge, Atlassian Confluence, Zendesk Guide, TOPdesk Knowledge Base et Contentful. Archie peut notamment intégrer les structures de catégories, les traductions, les images et les pièces jointes. Les équipes peuvent prévisualiser le contenu et tester la configuration avant le début de l’importation.

Lors d’une importation unique, Archie prend en charge la gestion du contenu importé. En cas de connexion à un système source de référence, la base de connaissances externe reste la source de référence, et les articles sont synchronisés et disponibles en lecture seule dans Archie. La synchronisation peut être effectuée manuellement ou selon un calendrier, de manière complète ou incrémentielle.

Oui. Archie peut être connecté à des systèmes CRM, selon l’utilisation souhaitée, les API disponibles et la configuration technique.

Oui. Archie peut fonctionner aux côtés des plateformes CCaaS et aider les équipes du service client grâce aux connaissances, à l’assistance aux collaborateurs, aux conversations numériques, à l’automatisation et aux informations.

Oui. Archie peut prendre en charge les processus de back-office grâce à des intégrations, par exemple lorsque des actions de suivi, des flux de travail ou des étapes opérationnelles doivent être lancés.

Non. Archie est précisément conçu pour fonctionner parallèlement aux systèmes existants. Les organisations peuvent déployer Archie comme couche d’IA connectée, sans devoir remplacer immédiatement l’ensemble de leur paysage applicatif.

Oui. Archie est une plateforme ouverte et flexible qui peut se connecter aux systèmes et aux processus de travail existants. Les organisations peuvent ainsi démarrer de manière pragmatique et déployer progressivement l’IA dans le service client.

Archie aide les collaborateurs grâce à un contexte pertinent, des suggestions de réponses, des recommandations sur l’étape suivante, des traductions, une assistance pour les e-mails, une aide à la qualité et des insights sur les demandes des clients.

Archie rend les connaissances immédiatement exploitables et fait ressortir les informations pertinentes pendant les interactions avec les clients. Les collaborateurs passent ainsi moins de temps à chercher et peuvent parvenir plus rapidement à la bonne réponse.

Archie s’appuie sur des connaissances fiables et vérifiées. Les collaborateurs et l’IA utilisent ainsi la même base, ce qui réduit le risque de réponses incohérentes.

Archie réduit le travail manuel en assistant les collaborateurs grâce à des réponses pré-rédigées, des résumés, la classification, des suggestions de réponses, le lancement de flux de travail et des actions de suivi via le Action Center.

Archie aide à absorber des volumes de contacts plus élevés en automatisant les conversations avec les clients par chat et par voix, en assistant plus rapidement les collaborateurs et en mettant en évidence les questions récurrentes et les tendances.

Archie prend en charge le transfert à un collaborateur ainsi que les processus avec intervention humaine. Les collaborateurs restent ainsi impliqués dans les demandes complexes, les exceptions et les situations nécessitant une évaluation humaine.

Salesforce Agentforce est puissant au sein de l’écosystème Salesforce. Archie est spécifiquement conçu pour les équipes de service client et relie Knowledge, Agent Assist, les conversations, l’automatisation, Action Center et Insights. Grâce à ses intégrations, Archie peut fonctionner parallèlement aux systèmes CRM existants.

Zendesk AI est particulièrement adapté aux équipes qui travaillent déjà dans Zendesk. Archie fonctionne comme une couche d’IA à côté des systèmes CRM, CCaaS et de back-office existants et couvre l’ensemble du processus de service.

Genesys Cloud CX excelle dans l’organisation des processus des centres de contact. Archie se concentre sur l’IA pratique pour le service client : des connaissances fiables aux réponses, aux actions et aux informations.

NICE CXone est une solution puissante pour les grandes organisations de centres de contact. Archie s’adresse aux équipes qui souhaitent utiliser l’IA pour les connaissances, l’assistance aux collaborateurs, les conversations, l’automatisation et les processus de travail via le Action Center.

Les agents IA de Five9 sont performants pour l’automatisation des centres de contact. Archie combine l’automatisation avec des connaissances fiables, Agent Assist, le transfert à un collaborateur, les processus de travail via le Action Center et Insights.

Talkdesk est une plateforme de centre de contact performante intégrant l’IA. Archie fonctionne comme une couche d’IA flexible aux côtés des systèmes existants et couvre l’ensemble du processus de service, des connaissances à la réponse, à l’action et aux informations.

Ada est performante pour l’automatisation du self-service et des agents IA. Archie relie l’assistance aux collaborateurs, les connaissances, les actions de suivi, les processus de travail et les informations liées au service.

Kore.ai propose une IA étendue pour les conversations et l’automatisation des processus. Archie est spécifiquement conçu pour les équipes de service client et les processus de service quotidiens.

Freshworks Freddy AI est particulièrement performant au sein de l’écosystème Freshworks. Grâce aux intégrations API, Archie peut se connecter à plusieurs systèmes existants et relier connaissances, collaborateurs, conversations et actions.

Watermelon est surtout une solution accessible pour les chatbots et l’automatisation des boîtes de réception. Archie relie chatbot, voicebot, Agent Assist, Knowledge, automatisation, Action Center et Insights.

CM.com est performant dans la messagerie, l’IA conversationnelle et les interactions avec les clients. Archie relie les conversations à des connaissances fiables, à l’assistance aux collaborateurs, à l’automatisation des processus et à l’amélioration du service.

Spotler Engage est particulièrement performant dans les réseaux sociaux, la messagerie et la gestion des interactions avec les clients. Archie se concentre sur le service client avec l’IA, en réunissant Knowledge, Agent Assist, Digital Conversations, Automation et Insights au sein d’une seule plateforme.

Conversation24 est performant pour les conversations numériques, le chat et la messagerie. Archie relie les conversations aux connaissances, au transfert à un collaborateur, aux processus de travail via le Action Center et à des informations exploitables.

Avec Microsoft Copilot, la comparaison dépend de l’application choisie. Archie est spécialement conçu pour les équipes du service client et relie connaissances, assistance aux collaborateurs, contacts clients, automatisation et Insights. Comparez les fonctionnalités et les intégrations qui correspondent à vos processus de service.

Parloa est spécialisé dans les agents IA pour la voix et le service client numérique. Archie réunit Archie Knows, Helps, Talks, Acts et Insights au sein d’une seule plateforme d’IA pour le service client. Comparez la manière dont la gestion des connaissances, l’assistance aux collaborateurs, les conversations et les actions s’intègrent à votre situation.

Archie fonctionne dans des centres de données Microsoft Azure situés au sein de l’Union européenne. Le traitement par l’IA est également effectué dans l’UE, via Azure OpenAI. Chaque client dispose de son propre environnement, avec son propre serveur, un réseau isolé et son propre service d’IA.

Non. Archie n’entraîne pas de modèles d’IA à partir de vos données. L’IA recherche les informations pertinentes dans vos propres connaissances et formule une réponse à partir de celles-ci. Microsoft n’utilise pas non plus pour entraîner ses modèles les données traitées via Azure OpenAI.

Oui. Lorsqu’ils consultent les réponses, les collaborateurs voient les sources sur lesquelles Archie s’appuie. Ils peuvent ainsi vérifier les informations utilisées.

Archie effectue une sauvegarde plusieurs fois par jour et conserve les sauvegardes pendant trente jours. Chaque mois, un test est réalisé pour vérifier qu’un environnement peut être entièrement restauré. Les résultats de ces tests de restauration sont consignés.

Oui. Contactez-nous à l’adresse info@archie.cx. Vous trouverez plus d’informations sur l’hébergement, l’accès, la confidentialité et le contrôle humain sur la page Sécurité, confidentialité et gouvernance de l’IA.

Oui. Archie prend en charge la traduction des articles, des catégories et des instructions de travail dans chaque langue. Vous voyez où des traductions font défaut et gardez le contrôle sur les traductions gérées manuellement et générées automatiquement.

Oui. Archie prend en charge les traductions en temps réel et les connaissances multilingues. MailGenius est également disponible en allemand, français, espagnol, italien et turc. Discutez des langues souhaitées afin de déterminer l’application et la configuration nécessaires.

Demandez une proposition tarifaire via un échange avec Archie ou info@archie.cx. Indiquez les équipes et les cas d’usage que vous souhaitez prendre en charge, ainsi que les systèmes que vous voulez connecter. Demandez que la proposition distingue les licences, l’utilisation éventuelle, l’implémentation et les intégrations.

Déterminez à l’avance l’application que vous souhaitez lancer, les connaissances disponibles et les intégrations nécessaires. Demandez ensuite à Archie un planning comprenant la configuration, les tests et la mise en service adaptés à votre situation. Le délai concret dépend de ce plan convenu.

Oui. Archie est pertinent pour les organisations européennes qui souhaitent utiliser l’IA de manière pratique, sûre et responsable dans le service client, tout en accordant de l’importance au contrôle, à la gouvernance et à des connaissances fiables.

Oui. Archie peut notamment remplacer localement les adresses e-mail, numéros de téléphone, BSN, IBAN, numéros de carte de paiement, adresses, dates de naissance, adresses IP, plaques d’immatriculation et numéros de document par des jetons temporaires avant l’envoi du texte à un fournisseur d’IA. Les valeurs d’origine peuvent être rétablies localement et les associations avec les jetons ne sont ni stockées ni journalisées. Cette fonctionnalité est configurable pour chaque environnement Archie.

Oui. Archie prend notamment en charge Okta, Microsoft Entra ID et le Single Sign-On SAML 2.0. Les administrateurs peuvent configurer et tester la connexion depuis l’interface d’administration. Avec Entra ID, il est également possible de mettre en place une synchronisation automatique des rôles.

Archie aide les organisations à relier, structurer et rendre exploitables les connaissances issues de différents systèmes. Cela crée une base fiable pour les collaborateurs, les réponses de l’IA, les conversations et l’automatisation.

Archie peut fonder ses réponses sur des connaissances vérifiées, des descriptions de processus et des instructions de travail. Les réponses peuvent ainsi mieux correspondre aux directives internes, aux politiques et aux processus de service.

Archie prend en charge un processus qualité pour les connaissances et les retours. Les équipes peuvent ainsi utiliser les questions récurrentes, les informations manquantes et les possibilités d’amélioration pour perfectionner continuellement les connaissances.

Non. Les articles en brouillon qu’Archie rédige à partir d’informations manquantes restent intégrés au processus éditorial habituel. Un collaborateur vérifie et publie le contenu. Archie ne publie jamais automatiquement ces brouillons.

Les administrateurs peuvent tester les modifications de prompts en brouillon, comparer les versions, puis les publier. Ils peuvent également consulter la consommation d’IA par service et organiser la gestion des utilisateurs, notamment en planifiant la désactivation des comptes.

Archie rend l’IA maîtrisable en partant de connaissances fiables, du transfert à un collaborateur, de processus de travail human-in-the-loop, d’intégrations, d’un soutien à la qualité et de Insights. L’IA reste ainsi pratique à appliquer et sous le contrôle de l’organisation.