Les informations sont-elles toujours à jour ?
Une procédure a changé, mais l’ancienne explication est encore utilisée. Les retours vous donnent une raison de vérifier la source.
Commentaires
Une réponsen’est bonneque si elle aide.
Vos collaborateurs sont les premiers à constater si une réponse fonctionne dans la pratique. Grâce aux retours sur les réponses d’Archie, vous pouvez utiliser cette expérience pour améliorer votre Knowledge.
- Des retours issus de la pratique quotidienne
- Une vision claire de ce qui peut être plus clair ou plus complet
- Votre équipe garde le contrôle du contenu
Intégrez l’expérience de votre équipe à la gestion de vos connaissances.
Archie · Compréhension & qualitéFeedback
« Comment modifier mon adresse ? »
Archie
Vous pouvez modifier votre adresse depuis votre compte.
Exemple de réponse · Données du compteCette réponse vous aide-t-elle ?
Une réaction possible
« C’est clair, je sais où aller. »
Un retour positif vous aide à identifier les explications qui répondent aux attentes de l’utilisateur.
Conservez ce qui fonctionne. Utilisez cela pour repérer les bonnes explications.
Une réaction possible
« Où dans mon compte ? Il me manque les étapes intermédiaires. »
La question a reçu une réponse, mais cet utilisateur a besoin de plus d’explications pour pouvoir continuer.
Rendez la réponse concrète. Vérifiez la procédure et complétez les étapes dans la source de connaissances.
Exemple fictif, ne représentant pas un produit. Rien ne sera envoyé.
Votre équipe voit ce qui manque à une réponseDe « ce n’est pas tout à fait correct »
De « ce n’est pas tout à fait correct »
à une piste d’amélioration concrète.
Une réponse peut être bien formulée sans pour autant être utile. Appuyez-vous sur l’expérience de vos collaborateurs pour identifier les explications qui peuvent être améliorées.
Tout ce qui est nécessaire s’y trouve-t-il ?
La réponse ne mentionne pas une condition, une exception ou une étape intermédiaire. Votre collègue le remarque en aidant le client.
Quelqu’un peut-il avancer grâce à cela ?
Le contenu peut être correct, alors que l’explication est difficile à suivre. Un retour concret aide à rendre l’information plus compréhensible.
Voici comment donner de la valeur aux retoursUn retour de votre collègue.
Un retour de votre collègue.
De meilleures connaissances pour votre équipe.
Les collaborateurs peuvent donner leur avis sur les réponses. Faites-en une méthode de travail systématique : consulter, évaluer le contenu et améliorer de manière ciblée.
Commencez par la réponse.
Quelle était la question et quelles explications l’employé a-t-il reçues ? Examinez la réponse dans ce contexte afin de comprendre clairement d’où vient cette expérience.
Vérifiez ce qui peut être amélioré.
Demandez à une personne qui connaît le contenu d’évaluer la remarque. Des connaissances manquent-elles, une procédure a-t-elle changé ou l’explication peut-elle être plus claire ?
Améliorez la source et vérifiez à nouveau.
Mettez à jour les connaissances pertinentes via votre processus éditorial. Vérifiez ensuite si la réponse et les explications correspondent mieux à la question initiale.
Visibilité et qualité
Une meilleure visibilité sur la qualité de vos réponses.
Les retours, le No Answer log et le Insights vous donnent différents points de départ. Utilisez-les ensemble pour déterminer quelles connaissances nécessitent une attention particulière.
Retours : la réponse a-t-elle été utile ?
La réaction de l’utilisateur apporte du contexte à la réponse. Qu’est-ce qui était utile et où la personne est-elle malgré tout restée bloquée ?
No Answer log: qu’est-ce qui a manqué ?
Découvrez quelles questions Archie n’a pas pu traiter. Cherchez quelles informations manquent ou nécessitent des éclaircissements.
Insights: que voyez-vous revenir régulièrement ?
Examinez notamment les évaluations, les réponses et l’utilisation par application et par période. Recherchez les thèmes récurrents et les lacunes dans les connaissances.
Sur le terrain
Améliorer les connaissances avec les personnes qui les utilisent.
Les retours comme partie intégrante de la gestion des connaissances.
Chez Jumbo, les employés ont accès aux articles, aux instructions de travail et aux documents via Archie. Ils peuvent donner leur avis sur les réponses. Associés au contrôle qualité et à l’analyse des connaissances, ces retours contribuent à améliorer la base de connaissances.
Lire le cas JumboBon à savoirVos questions.
Vos questions.
Des réponses claires.
Voici ce que vous devez savoir sur les retours et l’amélioration de vos connaissances.
Que voulez-vous dire par « retours » ?
Nous parlons des réactions des employés aux réponses d’Archie. Elles fournissent des points de départ pour évaluer les connaissances utilisées et les explications, puis les améliorer si nécessaire.
Quelle est la différence avec le journal No Answer ?
Les retours portent sur l’expérience liée à une réponse. Le No Answer log rend visibles les questions auxquelles Archie n’a pas pu répondre. Les deux vous aident à déterminer quelles connaissances nécessitent une attention particulière.
Une réaction modifie-t-elle immédiatement la base de connaissances ?
Utilisez les retours comme point de départ pour une évaluation du contenu. Votre équipe détermine quelles informations doivent être adaptées et contrôle les modifications via le processus éditorial. Une réaction ne confirme pas qu’une modification est correcte sur le fond.
Une évaluation négative indique-t-elle toujours une réponse incorrecte ?
Non. Il est possible, par exemple, qu’une étape intermédiaire manque ou que la formulation soit difficile à comprendre. Examinez donc la question, la réponse et le contexte avant de décider ce qui doit être modifié.
Pouvons-nous consulter les évaluations dans Insights ?
Insights Insights affiche notamment les évaluations, les taux de réponse et l’utilisation par application et par période. Lors de la configuration, discutez des données pertinentes pour votre application et de la manière dont vous souhaitez les utiliser.
Comment commencer avec une bonne méthode de gestion des retours ?
Choisissez une équipe et convenez de la personne qui examine les réactions, de celle qui contrôle le contenu et du moment où vous assurez le suivi des améliorations. Apportez un exemple parlant à la démonstration. Nous verrons alors comment Archie s’intègre à votre méthode de travail.
Personnalisez votre approche
Que pouvez-vous nous apprendre sur votre équipe ?
Apportez une réponse qui peut être améliorée. Découvrez avec un expert Archie comment utiliser les retours pour des connaissances plus claires et un meilleur accompagnement.
Votre pratique comme point de départ. Avec un expert Archie.