Sind die Informationen noch aktuell?
Eine Vereinbarung wurde geändert, aber die alte Erklärung wird noch verwendet. Feedback gibt Ihnen einen Anlass, die Quelle zu überprüfen.
Feedback
Eine Antwortist erst dann gut,wenn sie hilft.
Ihre Mitarbeitenden merken zuerst, ob eine Antwort in der Praxis funktioniert. Mit Feedback zu Archie-Antworten machen Sie diese Erfahrung für die Verbesserung Ihres Knowledge nutzbar.
- Rückmeldungen aus der täglichen Praxis
- Einblick darin, was klarer oder vollständiger sein kann
- Ihr Team behält die Kontrolle über die Inhalte
Machen Sie die Erfahrung Ihres Teams zu einem Bestandteil Ihres Wissensmanagements.
Archie · Einblicke & QualitätFeedback
„Wie ändere ich meine Adresse?“
Archie
Sie können Ihre Adresse über Ihr Konto ändern.
Beispielantwort · KontodatenHilft Ihnen diese Antwort weiter?
Eine mögliche Reaktion
„Verständlich, ich weiß, wohin ich gehen muss.“
Eine positive Rückmeldung hilft Ihnen zu erkennen, welche Erklärung bei der Nutzerin oder dem Nutzer ankommt.
Behalten Sie bei, was funktioniert. Nutzen Sie dies als Anlass, gute Erklärungen zu erkennen.
Eine mögliche Reaktion
„Wo in meinem Konto? Mir fehlen die Zwischenschritte.“
Die Frage wurde beantwortet, aber diese Person benötigt mehr Erklärung, um weiterzukommen.
Machen Sie es konkret. Prüfen Sie die Vorgehensweise und ergänzen Sie die Schritte in der Wissensquelle.
Fiktives Beispiel, keine Produktansicht. Es wird nichts versendet.
Ihr Team erkennt, was einer Antwort fehltVon „das stimmt nicht ganz“
Von „das stimmt nicht ganz“
zu einem konkreten Verbesserungspunkt.
Eine Antwort kann einwandfrei formuliert sein und trotzdem nicht weiterhelfen. Nutzen Sie die Erfahrung Ihrer Mitarbeitenden, um zu untersuchen, wo die Erklärung verbessert werden kann.
Ist alles enthalten, was benötigt wird?
Der Antwort fehlt eine Voraussetzung, eine Ausnahme oder ein Zwischenschritt. Ihre Kollegin oder Ihr Kollege bemerkt das bei der Unterstützung der Kundin oder des Kunden.
Kann jemand damit weiterarbeiten?
Die Inhalte können korrekt sein, während die Erklärung schwer verständlich ist. Eine konkrete Rückmeldung hilft dabei, die Informationen verständlicher zu machen.
So machen Sie Feedback wertvollEine Rückmeldung Ihrer Kollegin oder Ihres Kollegen.
Eine Rückmeldung Ihrer Kollegin oder Ihres Kollegen.
Besseres Wissen für Ihr Team.
Mitarbeitende können Feedback zu Antworten geben. Machen Sie daraus eine feste Vorgehensweise: ansehen, inhaltlich beurteilen und gezielt verbessern.
Begin bei der Antwort.
Wie lautete die Frage und welche Erklärung erhielt der Mitarbeitende? Betrachten Sie die Antwort in diesem Kontext, damit klar wird, woher die Erfahrung kommt.
Prüfen Sie, was verbessert werden kann.
Lassen Sie die Anmerkung von jemandem beurteilen, der den Inhalt kennt. Fehlt Wissen, wurde eine Vereinbarung geändert oder kann die Erklärung klarer sein?
Verbessern Sie die Quelle und prüfen Sie erneut.
Aktualisieren Sie das relevante Wissen über Ihren Redaktionsprozess. Prüfen Sie anschließend, ob Antwort und Erklärung besser zur ursprünglichen Frage passen.
Einblick & Qualität
Mehr Einblick in die Qualität Ihrer Antworten.
Feedback, die No Answer log und Insights liefern Ihnen verschiedene Ansatzpunkte. Nutzen Sie sie gemeinsam, um zu bestimmen, welches Wissen Aufmerksamkeit benötigt.
Feedback: War die Antwort hilfreich?
Die Reaktion des Nutzers liefert Kontext zur Antwort. Was war hilfreich und woran ist jemand dennoch gescheitert?
No Answer log: was blieb unbeantwortet?
Sehen Sie sich an, welche Fragen Archie nicht beantworten konnte. Untersuchen Sie, welche Informationen fehlen oder einer Klärung bedürfen.
Insights: was sehen Sie häufiger?
Sehen Sie sich unter anderem Bewertungen, Antworten und die Nutzung je Anwendung und Zeitraum an. Untersuchen Sie wiederkehrende Themen und Wissenslücken.
Aus der Praxis
Wissen verbessern mit den Menschen, die damit arbeiten.
Feedback als Bestandteil des Wissensmanagements.
Bei Jumbo haben Mitarbeitende über Archie Zugriff auf Artikel, Arbeitsanweisungen und Dokumente. Sie können Feedback zu Antworten geben. Zusammen mit Qualitätskontrolle und Wissensanalyse trägt dies dazu bei, die Wissensbasis zu verbessern.
Jumbo-Fallstudie lesenGut zu wissenIhre Fragen.
Ihre Fragen.
Klar beantwortet.
Das sollten Sie über Feedback und die Verbesserung Ihres Wissens wissen.
Was meinen Sie mit Feedback?
Damit meinen wir die Reaktionen von Mitarbeitenden auf Antworten von Archie. Sie liefern Ansatzpunkte, um das verwendete Wissen und die Erklärungen zu beurteilen und bei Bedarf zu verbessern.
Was ist der Unterschied zum No Answer log?
Feedback bezieht sich auf die Erfahrung mit einer Antwort. Die No Answer log macht Fragen sichtbar, die Archie nicht beantworten konnte. Beides hilft Ihnen zu untersuchen, welches Wissen Aufmerksamkeit benötigt.
Verändert eine Reaktion die Wissensdatenbank sofort?
Nutzen Sie Feedback als Anlass für eine inhaltliche Prüfung. Ihr Team entscheidet, welche Informationen angepasst werden müssen, und prüft Änderungen über den Redaktionsprozess. Eine Reaktion bestätigt nicht, dass eine Änderung inhaltlich korrekt ist.
Ist eine negative Bewertung immer eine falsche Antwort?
Nein. Jemand kann beispielsweise einen Zwischenschritt übersehen oder Schwierigkeiten mit der Formulierung haben. Sehen Sie sich daher die Frage, die Antwort und den Kontext an, bevor Sie entscheiden, was geändert werden muss.
Können wir Bewertungen in Insights wiedersehen?
Insights zeigt unter anderem Bewertungen, Antwortquoten und die Nutzung je Anwendung und Zeitraum. Besprechen Sie bei der Einrichtung, welche Daten für Ihre Anwendung relevant sind und wie Sie sie nutzen möchten.
Wie beginnen wir mit einer guten Feedbackpraxis?
Wählen Sie ein Team aus und vereinbaren Sie, wer die Reaktionen prüft, wer die Inhalte kontrolliert und wann Sie Verbesserungen nachverfolgen. Bringen Sie ein anschauliches Beispiel zur Demo mit. Dann sehen wir uns an, wie Archie zu Ihrer Arbeitsweise passt.
Machen Sie es persönlich
Was kann Ihr Team uns erzählen?
Bringen Sie eine Antwort mit, die verbessert werden kann. Entdecken Sie gemeinsam mit einem Archie-Experten, wie Sie Feedback für verständlicheres Wissen und bessere Unterstützung nutzen.
Ihre Praxis als Ausgangspunkt. Gemeinsam mit einem Archie-Experten.