Was ist Archie?

Customer Service steht und fällt mit zuverlässigen Informationen. In vielen Organisationen ist Wissen über Dokumente, Systeme, Teams und Arbeitsanweisungen verteilt. Dadurch müssen Mitarbeiter suchen, Antworten werden inkonsistent und es wird schwieriger, ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten.

Archie Knows verbindet Wissen aus verschiedenen Systemen, strukturiert es und macht es im täglichen Customer Service direkt nutzbar. Informationen, Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen werden zusammengeführt, sodass verifiziertes Wissen leichter auffindbar und anwendbar wird.

So entsteht eine zuverlässige Grundlage für jede Interaktion. Mitarbeitende können schneller arbeiten, KI-Antworten werden konsistenter und Organisationen erhalten mehr Kontrolle über die im Kundenservice verwendeten Informationen.

Mitarbeitende müssen häufig nach Informationen suchen, zwischen Tools wechseln und unter Zeitdruck Entscheidungen treffen. Archie Helps bietet Mitarbeitenden die Begleitung, den Kontext und die Qualitätssicherung, die sie benötigen, um schneller, konsistenter und sicherer zu arbeiten.

Archie Helps unterstützt Mitarbeitende mit Agent Assist, Archie in Microsoft Teams und MailGenius. Auch Bilderkennung, Artikelprüfungen und Echtzeitübersetzungen unterstützen ihre tägliche Arbeit. AQM und Insights liefern zusätzliche Einblicke in Qualität, Fragen und Stimmung.

Agent Assist unterstützt Mitarbeitende bei Live-Interaktionen mit Antwortvorschlägen, relevantem Kontext und Empfehlungen für den nächsten Schritt. MailGenius hilft Mitarbeitenden, E-Mails schneller zu bearbeiten, eingehende Kunden-E-Mails zu übersetzen und Antworten mit KI-Antwortvorschlägen und Quellenangaben zu erstellen. Automated QM unterstützt dabei, Gespräche automatisch auf Qualität, die Einhaltung von Vereinbarungen und den Ton zu bewerten.

Darüber hinaus unterstützt Archie bei der Bilderkennung, bei Inhaltsprüfungen vor der Veröffentlichung und bei Echtzeitübersetzungen. Article Pre-Check führt dieselben inhaltlichen Validierungen inzwischen mehr als dreimal schneller durch. Das Ergebnis ist eine bessere Arbeitsweise der Mitarbeitenden mit höherer Qualität, mehr Konsistenz und weniger manueller Arbeit hinter jeder Kundeninteraktion.

Kunden erwarten schnelle, natürliche und relevante Antworten über die Kanäle, die sie nutzen. Archie Talks automatisiert Kundengespräche über Chat und Sprache, während die Gespräche klar, relevant und menschlich bleiben.

Archie Talks kann schriftliche Kundengespräche über WhatsApp und Webchat unterstützen. Archie kann außerdem gesprochene Kundeninteraktionen über Voicebot-Funktionen bearbeiten.

Ebenso wichtig ist, dass Archie erkennt, wann die Unterstützung durch einen Mitarbeitenden erforderlich ist. In diesem Fall unterstützt Archie eine reibungslose Übergabe an einen Mitarbeitenden mit dem richtigen Kontext, sodass der Mitarbeitende nicht von vorn beginnen muss und der Kunde seine Geschichte nicht erneut erzählen muss.

So unterstützt Archie Organisationen dabei, Kundengespräche zu skalieren, ohne Abstriche bei Qualität, Kontrolle oder persönlichem Kontakt zu machen.

Der Kundenservice endet nicht, wenn eine Frage beantwortet ist. Oft beginnt die eigentliche Arbeit erst danach. Denken Sie an eine Änderung in einem System, eine Folgeaufgabe, eine Prozessaktualisierung, einen Rückrufwunsch, eine Rückerstattungsanfrage oder einen anderen operativen Schritt.

Archie Acts schließt die Lücke zwischen dem Wissen darüber, was geschehen muss, und der tatsächlichen Umsetzung. Über das Action Center, den Bereich zur Ausführung von Aktionen, kann Archie Arbeitsprozesse in Gang setzen, Folgeschritte ausführen, Live-Daten verknüpfen und Teams dabei unterstützen, operative Aufgaben schneller zu erledigen.

Damit hilft Archie Organisationen, manuelle Arbeit zu reduzieren, Lösungszeiten zu verkürzen und den Schritt von reaktivem Service zu einer reibungsloseren Umsetzung zu machen.

Mit MCP-Integrationen können unterstützte Archie-Anwendungen kontrolliert auf verbundene externe Tools zugreifen. Administratoren bestimmen, welche Tools zugänglich sind, und können Verbindungen testen, bevor diese im Kundenservice eingesetzt werden.