Ein Blick auf das, was Aufmerksamkeit erfordert.
Lassen Sie Sprachaufzeichnungen anhand Ihrer Kriterien analysieren. Nutzen Sie die Ergebnisse, um zu ermitteln, welche Gespräche einer gezielten Überprüfung bedürfen.
ARCHIE HELPS · AQM
Mehr Kontrolle über die Qualität.
Optimaler Service.
Lassen Sie Ihre Kundengespräche von der KI hinsichtlich Qualität und Prozessvorgaben bewerten. Mit AQM erkennen Sie, was Ihrer Aufmerksamkeit bedarf, finden die entsprechenden Belege und gewährleisten, dass Ihr Prüfer die Kontrolle über die Bewertung behält.
- Scorecards für Ihre Kundenprozesse
- Begründung anhand des Transkripts und Knowledge
- Menschliche Kontrolle und Korrektur
Automatisierte Qualitätsüberwachung. Teil von Archie Helps.
Archie hilftAQM
Beispielgespräch · Gegenfrage
Welche Teile erfordern besondere Aufmerksamkeit?
Eine Scorecard für diesen Kundenprozess. Mit Indikatoren für jeden Teilbereich.
Frage verstandenAusreichend
Erläuterung zur FortsetzungAusreichend
Termin bestätigtÜberprüfung erforderlich
Das Signal ist der Ausgangspunkt für die Beurteilung.
Komponente · Termin bestätigt
Was wurde in dem Gespräch gesagt?
Beurteilen Sie den Ausschnitt im Zusammenhang mit dem restlichen Gespräch.
03:12Mitarbeiter
„Sie erhalten spätestens morgen eine Bestätigung per E-Mail.“
BeispielkriteriumGeben Sie die Frist und den Kanal für die Bestätigung an.
Transkript, das mit dem jeweiligen Zeitpunkt in der Aufnahme verknüpft ist.
Menschliche Beurteilung
Passt die KI-Bewertung zum Kontext?
Der Prüfer kann eine KI-Bewertung anpassen und erläutern.
KI-SignalÜberprüfung erforderlich
Nach der ÜberprüfungAusreichend
Anmerkung des GutachtersIn dem Ausschnitt bei 03:12 nennt der Mitarbeiter sowohl die Frist als auch den Kanal.
KI-Bewertung und menschliche Beurteilung sind vergleichbar.
Ein anschauliches Beispiel mit fiktivem Gesprächsinhalt. Die Kriterien passen Sie an Ihre Prozesse an.
Wiedererkennbar im QualitätsmanagementMan kann nicht jedes Gespräch unter
Man kann nicht jedes Gespräch unter
selbst noch einmal anhören.
Qualitätskontrolle erfordert Aufmerksamkeit. Gleichzeitig möchten Sie wissen, wo Vereinbarungen nicht eingehalten werden, Antworten voneinander abweichen oder Mitarbeiter Unterstützung benötigen. AQM hilft dabei, diese Signale gezielt zu untersuchen.
Die gleichen Kriterien als Ausgangspunkt.
Richten Sie Scorecards pro Warteschlange, Kundenprozess oder Kampagne ein. So bewerten Sie ein Gespräch anhand der für diese Situation geltenden Vorgaben.
Vom Signal zum konkreten Feedback.
Sehen Sie sich das Transkript und die entsprechende Stelle in der Aufzeichnung an. Dies gibt einem Prüfer eine Grundlage, um eine Beurteilung zu bestätigen, zu korrigieren oder weiter zu untersuchen.
So funktioniert die KI-Qualitätsüberwachung
Vom Kundengespräch zur fundierten Bewertung.
Beginnen Sie damit, zu definieren, was guter Service in Ihrem Prozess bedeutet. Archie analysiert die Gespräche auf dieser Grundlage. Ihr Team wertet die Ergebnisse aus und legt fest, welche Verbesserungen erforderlich sind.
Legen Sie fest, was Sie bewerten möchten.
Wählen Sie die Kriterien aus, die zur Warteschlange, zum Kundenprozess oder zur Kampagne passen. Denken Sie dabei an Qualität, die Einhaltung von Prozessvereinbarungen und die Richtigkeit der Antwort. Diese Vereinbarungen bilden die Grundlage für Ihre Scorecard.
Lass Archie das Gespräch analysieren.
AQM wertet das Gespräch aus und macht Abweichungen sichtbar. Die Antwortvalidierung prüft, ob die Antwort mit der Archie-Wissensdatenbank übereinstimmt. Kritische Compliance-Signale können separat zur Bewertung bereitgestellt werden.
Überprüfen, korrigieren und besprechen.
Die Prüfer sehen sich das Transkript und die dazugehörige Aufzeichnung an. Sie können einzelne KI-Bewertungen und Compliance-Ergebnisse mit einer Erläuterung korrigieren. Nutzen Sie die Ergebnisse anschließend für gezieltes Feedback und Verbesserungsmaßnahmen.
Wie geht Archie mit der Qualität der Aufnahmen um?
Bei Stereoaufnahmen unterscheidet Archie zwischen Kunde und Mitarbeiter, auch wenn beide gleichzeitig sprechen. Aufnahmen mit unzureichendem Gesprächsinhalt, wie beispielsweise Voicemail-Nachrichten, unterbrochene Anrufe oder Wartemusik, werden als nicht analysierbar gekennzeichnet. Sie fließen nicht in die Qualitätsmessungen und Insights ein.
Was passiert bei einem kritischen Signal?
Archie kann während eines Gesprächs Compliance-Abweichungen erkennen und Agenten sowie Vorgesetzte warnen. Kritische Abweichungen werden in eine separate Warteschlange gestellt, um von einem Mitarbeiter geprüft und gezielt weiterverfolgt zu werden. Die Konfiguration passen Sie an Ihren Prozess an.
AQM · Manuelle Überprüfung
Der Hintergrund des Urteils.
BeispielkriteriumIst der Folgetermin konkret festgelegt?
03:08Kunde
„Wann erhalte ich eine Bestätigung darüber?“
03:12Mitarbeiter
„Sie erhalten spätestens morgen eine Bestätigung per E-Mail.“
Nach der Überprüfung ausreichend
Frist und Kanal wurden genannt. Der Prüfer hält die Begründung zum Zeitpunkt des Gesprächs fest.
TranskriptAufnahmeErläuterung
Qualität durch KontrolleDas Signal erkennen.
Das Signal erkennen.
Den Kontext verstehen.
Eine KI-Bewertung ist umso nützlicher, je besser man nachvollziehen kann, worauf sie basiert, wann man eingreifen muss und wie ein Prüfer die Bewertung anpassen kann.
Prüft es anhand Ihrer eigenen Knowledge.
Überprüfen Sie, ob die gegebene Antwort mit der Archie-Wissensdatenbank übereinstimmt. Sehen Sie sich die erwarteten Informationen, die Zuverlässigkeit der Quellen und den Richtigkeitswert an. Berücksichtigen Sie das Ergebnis in Scorecards und Compliance-Regeln.
Beachtung kritischer Abweichungen.
Weisen Sie während des Gesprächs auf Compliance-Verstöße hin und benachrichtigen Sie die Mitarbeiter und Vorgesetzten. Stellen Sie kritische Fälle separat zur Überprüfung bereit, damit Ihr Team weiß, wo Handlungsbedarf besteht.
Eine Einschätzung, die man begründen kann.
Passen Sie individuelle KI-Bewertungen und Compliance-Ergebnisse mit einer Erläuterung und einem Transkriptbeleg an. Vergleichen Sie die menschliche Bewertung mit dem KI-Befund und verknüpfen Sie den Beleg mit dem entsprechenden Zeitpunkt in der Aufzeichnung.
Eine Scorecard, die zu Ihrer Arbeit passt.
Eine Rückfrage erfordert andere Prozessvereinbarungen als eine Änderung oder eine Reklamation. Legen Sie für jede Warteschlange, jeden Kundenprozess oder jede Kampagne fest, was Sie überprüfen möchten und welche Abweichungen eine Überprüfung erfordern.
Pro WarteschlangePro KundenprozessPro Kampagne
Gute Antworten beginnen mit fundiertem Wissen. Nutzen Sie die verwaltete Knowledge als Referenz für die Überprüfung der Antworten. So knüpft das Qualitätsgespräch an die Informationen an, die Ihr Team nutzt.
Entdecken Sie die KI-WissensdatenbankGut zu wissenIhre Fragen.
Ihre Fragen.
Klar und deutlich beantwortet.
Von Ihrer ersten Scorecard bis zur Überprüfung durch einen Mitarbeiter. Das sollten Sie wissen, bevor Sie loslegen.
Was ist AQM?
AQM steht für „Automated Quality Monitoring“. Archie hilft dabei, Telefongespräche hinsichtlich Qualität, Compliance und Einhaltung von Prozessen zu bewerten. Sie legen die Kriterien mithilfe von Scorecards fest und lassen die Ergebnisse von Prüfern kontrollieren und gegebenenfalls korrigieren.
Welche Gespräche können wir bewerten lassen?
AQM konzentriert sich auf Telefongespräche. Bei der Einrichtung besprechen wir Ihre Gesprächsaufzeichnungen, Kundenprozesse und gewünschten Kriterien. Aufzeichnungen mit unzureichendem Gesprächsinhalt werden als nicht analysierbar gekennzeichnet und nicht in die Qualitätsmessungen einbezogen.
Können wir unsere eigenen Scorecards verwenden?
Sie können Scorecards für jede Warteschlange, jeden Kundenprozess oder jede Kampagne einrichten. Gemeinsam legen wir fest, welche Qualitätskriterien und Prozessvereinbarungen relevant sind und wie Sie diese in eine aussagekräftige Bewertung umsetzen können.
Können Gutachter eine KI-Bewertung anpassen?
Ja. Ein Prüfer kann einzelne KI-Bewertungen und Compliance-Ergebnisse korrigieren und seine Entscheidung mit einer Erläuterung und einem Transkriptbeleg begründen. Sie können die menschliche Bewertung mit der von Archie vergleichen.
Wie überprüft Archie den Inhalt einer Antwort?
Die Antwortvalidierung prüft für jede Kundenanfrage, ob die Antwort mit der Archie-Wissensdatenbank übereinstimmt. Sie können einsehen, welche Informationen erwartet wurden, wie zuverlässig die Quellen sind und welche Richtigkeitsbewertung vergeben wurde. Dieses Ergebnis kann in Scorecards und Compliance-Regeln einfließen.
Kann Archie während eines Gesprächs eine Warnung aussprechen?
Ja. Archie kann Compliance-Abweichungen in Echtzeit erkennen und Agenten sowie Vorgesetzte benachrichtigen. Kritische Abweichungen können zur Überprüfung in eine separate Warteschlange verschoben werden. Welche Signale und Folgemaßnahmen angemessen sind, legen wir bei der Einrichtung fest.
Wie geht Archie mit Stille, Voicemail oder sich überschneidenden Stimmen um?
Bei Stereoaufnahmen unterscheidet Archie zwischen Mitarbeiter und Kunde, auch wenn beide gleichzeitig sprechen. Voicemail-Nachrichten, unterbrochene Gespräche oder Aufzeichnungen mit unzureichendem Sprachinhalt werden als nicht analysierbar markiert und fließen nicht in Qualitätsmessungen und Insights ein.
Was kostet AQM und was braucht man, um loszulegen?
Wir beginnen mit Ihrem Gesprächsaufkommen, Ihrer Aufnahmeumgebung, Ihren Scorecards und Ihrem Bewertungsprozess. In einer persönlichen Demo konkretisieren wir die gewünschte Konfiguration. Anschließend besprechen wir die Vorgehensweise, die Kosten und den Zeitplan, die zu Ihrer Situation passen.
Gestalte es persönlich
Machen Sie Qualität für Ihr Team greifbar.
Bringen Sie Ihre Scorecard oder eine konkrete Qualitätsfrage mit. Entdecken Sie gemeinsam mit einem Archie-Experten, wie AQM Ihnen bei der Bewertung, Begründung und Verbesserung helfen kann.
Ihre Praxis als Ausgangspunkt. Gemeinsam mit einem Archie-Experten.