Häufig gestellte Fragen
zu Archie

Archie ist die KI-Plattform für Kundenservice von VANAD Digital, einem Teil der VANAD Group. Sie vereint Knowledge, Agent Assist, Digital Conversations, Automation und Insights in einer Plattform, damit Kundenserviceteams schneller, konsistenter und intelligenter arbeiten können.

Archie richtet sich an Kundenserviceteams und Organisationen, die ihre Servicequalität, Konsistenz und Effizienz mit KI verbessern möchten. Archie ist besonders relevant für Teams, die Wissen, Gespräche, Mitarbeitende, Arbeitsprozesse und Aktionen besser miteinander verbinden möchten.

Archie hilft Organisationen dabei, zuverlässiges Wissen nutzbar zu machen, Mitarbeitende in Echtzeit zu unterstützen, Kundengespräche per Chat und Voice zu automatisieren, Folgeaktionen zu starten und Servicemuster über Insights sichtbar zu machen.

Archie ist mehr als ein Chatbot. Ein Chatbot konzentriert sich vor allem auf die Beantwortung von Kundenfragen innerhalb eines Gesprächs. Archie verbindet Gespräche außerdem mit Wissen, Unterstützung für Mitarbeitende, Automatisierung, Arbeitsprozessen über das Action Center und Insights.

Archie kann Anwendungen mit KI-Agenten unterstützen, ist aber breiter aufgestellt als eine eigenständige Plattform für KI-Agenten. Archie kombiniert KI-Automatisierung mit Archie Knows, Archie Helps, Archie Talks, Archie Acts und Insights.

Weil Archie für Kundenserviceteams entwickelt wurde, die KI praktisch in ihrem täglichen Betrieb einsetzen möchten. Archie unterstützt nicht nur bei Antworten, sondern auch bei der Unterstützung von Mitarbeitenden, digitalen Gesprächen, Prozessautomatisierung, Folgeaktionen über das Action Center und der kontinuierlichen Verbesserung des Service.

Archie Knows macht Wissen unmittelbar nutzbar. Es führt Informationen, Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen zusammen, damit Mitarbeitende und KI mit zuverlässigem und geprüftem Wissen arbeiten können.

Archie Helps unterstützt Mitarbeitende in Echtzeit. Dazu gehören Antwortvorschläge, relevanter Kontext, Empfehlungen für den nächsten Schritt, E-Mail-Automatisierung, Automated QM, Image Recognition, Pre article Check und Live Translations.

Archie Talks ermöglicht nahtlose Chat- und Voice-Gespräche. Sie automatisiert Kundengespräche über Webchat, WhatsApp und Voicebot und übergibt bei Bedarf an einen Mitarbeitenden.

Archie Acts setzt Entscheidungen in Aktionen um. Über das Action Center kann Archie Arbeitsprozesse in Gang setzen, nächste Schritte ausführen, Live-Daten verknüpfen und Teams dabei helfen, operative Aufgaben schneller zu erledigen.

Insights führt Interaktionsdaten, Wissensnutzung und Qualitätsmessungen zusammen. Teams betrachten KPIs und Trends je Kanal, sehen, welche Inhalte zu Antworten beitragen, erkennen fehlende Informationen und untersuchen Abweichungen, Volumenprognosen und mögliche Ursachen. Mit „Fragen Sie Archie“ können sie dazu Fragen in Alltagssprache stellen.

Archie Knows sorgt für zuverlässiges Wissen, Archie Helps unterstützt Mitarbeitende, Archie Talks automatisiert Gespräche und Archie Acts setzt Entscheidungen in Aktionen um. Insights zeigt, wo sich Betrieb, Wissen, Arbeitsprozesse und Automatisierung verbessern lassen.

Ja. Archie kann gesprochene Kundeninteraktionen über Voicebot-Funktionen unterstützen. Wenn Unterstützung durch einen Mitarbeitenden erforderlich ist, kann Archie eine reibungslose Übergabe mit dem richtigen Kontext unterstützen.

Ja. Archie kann Kundengespräche per Webchat auf der Website unterstützen. Diese Gespräche können mit zuverlässigem Wissen und bei Bedarf mit der Übergabe an einen Mitarbeitenden verbunden werden.

Ja. Mitarbeitende können Archie direkt in einem 1:1-Chat in Microsoft Teams nutzen. Der Teams-Assistent verwendet die bestehende Chatbot- oder Agent Assist-Konfiguration einschließlich Persönlichkeit, Anweisungen und KI-Modell. Antworten können relevante Quellen in Knowledge anzeigen und bei Verwendung der Chatbot-Einstellungen auch Bilder, PDFs und Textdateien analysieren. Gespräche werden in Berichten, Insights und der Analyse in der No Answer log berücksichtigt, während der Zugriff über die Microsoft-Teams-Umgebung der Organisation verwaltet wird.

Ja. Mit MailGenius bearbeiten Kundenserviceteams Kunden-E-Mails aus einem gemeinsamen Posteingang. Eingehende E-Mails, Antworten und Folgefragen werden in einem einzigen Gespräch mit einem Status und einer verantwortlichen Person zusammengeführt. MailGenius ist vollständig auf Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch und Türkisch verfügbar. Gespräche bleiben ungelesen, bis sie tatsächlich geöffnet werden, und abgeschlossene Gespräche werden nur durch eine bewusste Wiedereröffnung wieder aktiv. Verbesserte Verarbeitung von IMAP, Microsoft 365 und Anhängen macht den Posteingang zuverlässiger, während KI-Antwortvorschläge, Quellenangaben und Übersetzungen Mitarbeitenden helfen, schneller und kontrolliert zu reagieren.

Ja. Wenn ein Kunde über ein verbundenes Kundenportal angemeldet ist, kann Archie verifizierte Daten wie Identität, Verträge, Installationen oder Adressen nutzen, um Antworten besser auf die persönliche Situation abzustimmen. Dieser Kontext bleibt auf das einzelne Gespräch beschränkt und verfällt, wenn der Kunde sich abmeldet oder die Informationen ablaufen. Archie behandelt die Daten ausschließlich als Daten, niemals als KI-Anweisung, und verwendet nur die Informationen, die zur Beantwortung der Frage erforderlich sind.

Ja. Archie Talks kann Kundengespräche über WhatsApp und Webchat unterstützen. Die Verfügbarkeit hängt von der gewählten Einrichtung und den Integrationen ab.

Ja. Archie kann erkennen, wann Unterstützung durch einen Mitarbeitenden erforderlich ist, und eine reibungslose Übergabe mit dem richtigen Kontext unterstützen.

Human-in-the-Loop bedeutet, dass Menschen dort die Kontrolle behalten, wo dies wichtig ist. Dazu gehören komplexe Fragen, Ausnahmen, sensible Situationen, Prozessfreigaben oder Aktionen, bei denen eine menschliche Beurteilung weiterhin erforderlich ist.

Ja. Archie nutzt RAG-Technologie, um KI-Antworten auf zuverlässigem Wissen zu basieren. Dadurch werden Antworten konsistenter, besser überprüfbar und besser auf interne Informationen, Richtlinien und Prozesse abgestimmt.

Ja. Archie kann Kundengespräche auf die Absicht der Frage hin analysieren. Dadurch lässt sich schneller erkennen, was ein Kunde benötigt und welche Information, Aktion oder Übergabe dazu passt.

Ja. Insights kann Kundengespräche hinsichtlich der Absicht und Stimmung von Kundenfragen analysieren. So werden wiederkehrende Bedürfnisse, Reibungspunkte und Verbesserungschancen schneller sichtbar.

Mit „Fragen Sie Archie“ können Teams in Alltagssprache Fragen zu ihren Insights-Daten stellen. So können sie Trends, Abweichungen, mögliche Ursachen und konkrete Verbesserungsmöglichkeiten für Wissen und KI-Leistung näher untersuchen.

Ja. Archie erkennt vollständig und teilweise unbeantwortete Fragen, gruppiert sie semantisch in erkennbare Themen in Knowledge und kann für eine unbeantwortete Frage oder ein vollständiges Thema einen Artikelentwurf erstellen. Der Entwurf bleibt stets Teil des normalen Redaktionsprozesses.

Ja. Wenn dies aktiviert ist, kann Archie relevante Bilder aus Artikeln in Knowledge einbinden und die verwendeten Quellen in der Antwort anzeigen. Bilder können auch als unterstützender Nachweis herangezogen werden. Zusätzliche Kontrollen verhindern, dass Archie frei eine Antwort generiert, wenn nicht genügend Wissen oder Tool-Ergebnisse verfügbar sind.

Ja. Archie kann Serviceprozesse unterstützen, indem es die Absicht einer Frage erkennt, Folgeaktionen auslöst und Arbeitsabläufe über das Action Center und verbundene Systeme startet.

Das Action Center ist der Bestandteil, mit dem Archie über Beratung und Gespräche hinausgeht. Es hilft dabei, Entscheidungen in Aktionen umzusetzen, indem es Arbeitsabläufe und Folgeschritte startet, Live-Daten verknüpft und operative Aufgaben unterstützt.

Work Instruction Copilot erkennt während eines Gesprächs, wann eine Arbeitsanweisung relevant ist, und schlägt sie aktiv vor – einschließlich einer Erklärung, warum. Mitarbeitende durchlaufen die Anweisung Schritt für Schritt, können zwischendurch Fragen stellen und später dort fortfahren, wo sie aufgehört haben.

Ja. Automated Quality Monitoring bewertet Gespräche mit konfigurierbaren Scorecards pro Warteschlange, Kundenprozess oder Kampagne. Archie kann während Gesprächen Abweichungen von Vereinbarungen erkennen und kritische Fälle zur Bewertung vorbereiten. Bewertende können KI-Bewertungen korrigieren, ihre Einschätzung mit Transkriptbelegen begründen und prüfen, ob Antworten mit Knowledge in Archie übereinstimmen.

Ja. Archie wurde als flexible offene Plattform entwickelt, die über API-Integrationen mit bestehenden CRM-, CCaaS-, Backoffice- und Unternehmenssystemen zusammenarbeiten kann.

Knowledge Import & Sync unterstützt unter anderem Salesforce Knowledge, Atlassian Confluence, Zendesk Guide, TOPdesk Knowledge Base und Contentful. Archie kann dabei unter anderem Kategoriestrukturen, Übersetzungen, Bilder und Anhänge übernehmen. Teams können die Inhalte vorab ansehen und die Konfiguration testen, bevor der Import startet.

Bei einem einmaligen Import übernimmt Archie die Verwaltung der importierten Inhalte. Bei einer Verbindung mit einem führenden Quellsystem bleibt die externe Wissensdatenbank führend, und die Artikel werden synchronisiert und in Archie schreibgeschützt bereitgestellt. Die Synchronisierung kann manuell oder geplant sowie vollständig oder inkrementell durchgeführt werden.

Ja. Archie kann abhängig vom gewünschten Anwendungsfall, den verfügbaren APIs und der technischen Einrichtung an CRM-Systeme angebunden werden.

Ja. Archie kann neben CCaaS-Plattformen arbeiten und Kundenserviceteams mit Wissen, Unterstützung für Mitarbeitende, digitalen Gesprächen, Automatisierung und Insights unterstützen.

Ja. Archie kann Backoffice-Prozesse durch Integrationen unterstützen, beispielsweise wenn Folgeaktionen, Arbeitsabläufe oder operative Schritte gestartet werden müssen.

Nein. Archie wurde gerade dafür entwickelt, neben bestehenden Systemen zu arbeiten. Organisationen können Archie als verbundene KI-Schicht einsetzen, ohne ihre gesamte Systemlandschaft unmittelbar ersetzen zu müssen.

Ja. Archie ist eine flexible offene Plattform, die sich an bestehende Systeme und Arbeitsabläufe anbinden lässt. Dadurch können Organisationen praxisnah starten und KI im Kundenservice Schritt für Schritt ausbauen.

Archie unterstützt Mitarbeitende mit relevantem Kontext, Antwortvorschlägen, Empfehlungen für den nächsten Schritt, Übersetzungen, Unterstützung bei E-Mails, Qualitätssicherung und Erkenntnissen zu Kundenanfragen.

Archie macht Wissen direkt nutzbar und bringt relevante Informationen während Kundeninteraktionen hervor. Dadurch müssen Mitarbeitende weniger suchen und können schneller die richtige Antwort finden.

Archie arbeitet mit zuverlässigem und verifiziertem Wissen. Dadurch nutzen Mitarbeitende und KI dieselbe Grundlage, und die Wahrscheinlichkeit inkonsistenter Antworten sinkt.

Archie reduziert manuelle Arbeit, indem Mitarbeitende mit Antwortentwürfen, Zusammenfassungen, Klassifizierung, Antwortvorschlägen, dem Starten von Arbeitsabläufen und Folgeaktionen über das Action Center unterstützt werden.

Archie hilft dabei, höhere Kontaktvolumen zu bewältigen, indem Kundengespräche per Chat und Voice automatisiert, Mitarbeitende schneller unterstützt und wiederkehrende Fragen und Muster sichtbar gemacht werden.

Archie unterstützt die Übergabe an Mitarbeitende und Human-in-the-Loop-Arbeitsabläufe. So bleiben Mitarbeitende bei komplexen Fragen, Ausnahmen und Situationen eingebunden, in denen eine menschliche Beurteilung erforderlich ist.

Salesforce Agentforce ist innerhalb des Salesforce-Ökosystems stark. Archie ist speziell auf Kundenserviceteams ausgerichtet und verbindet Knowledge, Agent Assist, Gespräche, Automatisierung, Action Center und Insights. Über Integrationen kann Archie neben bestehenden CRM-Systemen eingesetzt werden.

Zendesk AI ist besonders stark für Teams, die bereits mit Zendesk arbeiten. Archie fungiert als KI-Schicht neben bestehenden CRM-, CCaaS- und Backoffice-Systemen und konzentriert sich auf den gesamten Serviceprozess.

Genesys Cloud CX ist stark in der Organisation von Contact-Center-Prozessen. Archie konzentriert sich auf praktische KI für den Kundenservice: von zuverlässigem Wissen zu Antworten, Aktionen und Insights.

NICE CXone ist leistungsstark für große Contact-Center-Organisationen. Archie richtet sich an Teams, die KI für Wissen, Unterstützung für Mitarbeitende, Gespräche, Automatisierung und Arbeitsprozesse über das Action Center einsetzen möchten.

Five9 AI Agents sind stark in der Contact-Center-Automatisierung. Archie kombiniert Automatisierung mit zuverlässigem Wissen, Agent Assist, der Übergabe an einen Mitarbeitenden, Arbeitsprozessen über das Action Center und Insights.

Talkdesk ist als Contact-Center-Plattform mit KI stark. Archie arbeitet als flexible KI-Ebene neben bestehenden Systemen und konzentriert sich auf den gesamten Serviceprozess – von Wissen zu Antwort, Aktion und Insight.

Ada ist stark in der Automatisierung von Self-Service und KI-Agenten. Archie verbindet Unterstützung für Mitarbeitende, Wissen, Folgeaktionen, Arbeitsprozesse und Insights im Service.

Kore.ai bietet umfassende KI für Gespräche und Prozessautomatisierung. Archie wurde speziell für Kundenserviceteams und tägliche Serviceprozesse entwickelt.

Freshworks Freddy AI ist innerhalb des Freshworks-Ökosystems stark. Archie kann sich über API-Integrationen an mehrere bestehende Systeme anbinden und verbindet Wissen, Mitarbeitende, Gespräche und Aktionen.

Watermelon ist vor allem als zugängliche Lösung für Chatbots und die Automatisierung von Posteingängen stark. Archie verbindet Chatbot, Voicebot, Agent Assist, Knowledge, Automatisierung, Action Center und Insights.

CM.com ist stark in Messaging, KI für Gespräche und Kundeninteraktionen. Archie verknüpft Gespräche mit zuverlässigem Wissen, Unterstützung für Mitarbeitende, Prozessautomatisierung und Serviceverbesserung.

Spotler Engage ist stark in Social Media, Nachrichtenkommunikation und der Verwaltung von Kundeninteraktionen. Archie konzentriert sich auf KI-gestützten Kundenservice und vereint Knowledge, Agent Assist, Digital Conversations, Automation und Insights in einer Plattform.

Conversation24 ist stark in digitalen Gesprächen, Chat und Messaging. Archie verbindet Gespräche mit Wissen, der Übergabe an einen Mitarbeitenden, Arbeitsprozessen über das Action Center und nutzbaren Insights.

Bei Microsoft Copilot hängt der Vergleich von der gewählten Anwendung ab. Archie wurde speziell für Kundenserviceteams entwickelt und verbindet Wissen, Unterstützung für Mitarbeitende, Kundenkontakt, Automatisierung und Insights. Vergleichen Sie, welche Funktionen und Integrationen zu Ihren Serviceprozessen passen.

Parloa ist stark bei KI-Agenten für Sprach- und digitale Kundenservices. Archie bringt Archie Knows, Helps, Talks, Acts und Insights in einer KI-Plattform für den Kundenservice zusammen. Vergleichen Sie, wie Wissensmanagement, Mitarbeiterunterstützung, Gespräche und Aktionen zu Ihrer Situation passen.

Archie läuft in Rechenzentren von Microsoft Azure innerhalb der Europäischen Union. Auch die KI-Verarbeitung erfolgt innerhalb der EU über Azure OpenAI. Jeder Kunde verfügt über eine eigene Umgebung mit einem eigenen Server, einem abgeschirmten Netzwerk und einem eigenen KI-Dienst.

Nein. Archie trainiert keine KI-Modelle mit Ihren Daten. Die KI sucht relevante Informationen in Ihrem eigenen Wissen und formuliert daraus eine Antwort. Microsoft verwendet Daten, die über Azure OpenAI verarbeitet werden, ebenfalls nicht zum Trainieren von Modellen.

Ja. Mitarbeitende sehen bei Antworten die Quellen, auf die sich Archie stützt. So können sie die verwendeten Informationen überprüfen.

Archie erstellt mehrmals täglich ein Back-up und bewahrt Back-ups dreißig Tage lang auf. Jeden Monat wird getestet, ob eine Umgebung vollständig wiederhergestellt werden kann. Die Ergebnisse dieser Wiederherstellungstests werden dokumentiert.

Ja. Kontaktieren Sie uns über info@archie.cx. Weitere Informationen zu Hosting, Zugriff, Datenschutz und menschlicher Kontrolle finden Sie auf der Seite Sicherheit, Datenschutz und KI-Governance.

Ja. Archie unterstützt Übersetzungen von Artikeln, Kategorien und Arbeitsanweisungen pro Sprache. Sie sehen, wo Übersetzungen fehlen, und behalten die Kontrolle über manuell gepflegte und automatisch generierte Übersetzungen.

Ja. Archie unterstützt Echtzeitübersetzungen und mehrsprachiges Wissen. MailGenius ist auch auf Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch und Türkisch verfügbar. Besprechen Sie für Ihre gewünschten Sprachen, welche Anwendung und Konfiguration erforderlich sind.

Fordern Sie ein Preisangebot über ein Gespräch mit Archie oder info@archie.cx an. Geben Sie an, welche Teams und Anwendungen Sie unterstützen und welche Systeme Sie anbinden möchten. Bitten Sie im Angebot um eine Aufschlüsselung von Lizenzen, gegebenenfalls Nutzung, Implementierung und Integrationen.

Ermitteln Sie im Vorfeld, welche Anwendung Sie starten möchten, welches Wissen verfügbar ist und welche Integrationen benötigt werden. Bitten Sie Archie anschließend um einen Plan mit Einrichtung, Tests und Inbetriebnahme für Ihre Situation. Eine konkrete Dauer ist Bestandteil dieses vereinbarten Plans.

Ja. Archie ist für europäische Organisationen relevant, die KI praktisch, sicher und verantwortungsvoll im Kundenservice einsetzen möchten und Wert auf Kontrolle, Governance und zuverlässiges Wissen legen.

Ja. Archie kann unter anderem E-Mail-Adressen, Telefonnummern, BSNs, IBANs, Zahlungskartennummern, Adressen, Geburtsdaten, IP-Adressen, Kfz-Kennzeichen und Dokumentennummern lokal durch temporäre Token ersetzen, bevor Text an einen KI-Anbieter gesendet wird. Die ursprünglichen Werte können lokal wiederhergestellt werden; Token-Zuordnungen werden weder gespeichert noch protokolliert. Die Funktion lässt sich pro Archie-Umgebung konfigurieren.

Ja. Archie unterstützt unter anderem Okta, Microsoft Entra ID und SAML 2.0 Single Sign-On. Administratoren können die Verbindung in der Verwaltung konfigurieren und testen. Mit Entra ID lässt sich auch eine automatische Rollensynchronisierung einrichten.

Archie hilft Organisationen dabei, Wissen aus verschiedenen Systemen zu verbinden, zu strukturieren und nutzbar zu machen. So entsteht eine zuverlässige Grundlage für Mitarbeitende, KI-Antworten, Gespräche und Automatisierung.

Archie kann Antworten auf verifiziertem Wissen, Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen basieren. Dadurch können Antworten besser auf interne Richtlinien, Vorgaben und Serviceprozesse abgestimmt werden.

Archie unterstützt einen Qualitätsprozess für Wissen und Feedback. Dadurch können Teams wiederkehrende Fragen, fehlende Informationen und Verbesserungspotenziale nutzen, um Wissen kontinuierlich zu verbessern.

Nein. Entwurfsartikel, die Archie auf Grundlage fehlender Informationen erstellt, bleiben Bestandteil des normalen Redaktionsprozesses. Ein Mitarbeitender prüft und veröffentlicht die Inhalte. Archie veröffentlicht diese Entwürfe niemals automatisch.

Administratoren können Promptänderungen als Entwurf testen, Versionen vergleichen und sie erst danach veröffentlichen. Außerdem können sie den KI-Verbrauch pro Service einsehen und die Benutzerverwaltung organisieren, einschließlich der geplanten Deaktivierung von Konten.

Archie macht KI beherrschbar, indem es mit zuverlässigem Wissen, der Übergabe an einen Mitarbeitenden, Human-in-the-Loop-Arbeitsprozessen, Integrationen, Qualitätsunterstützung und Insights startet. So bleibt KI praktisch einsetzbar und unter der Kontrolle der Organisation.