Archie verbindet zuverlässiges Wissen, Unterstützung für Mitarbeitende, digitale Gespräche und direkte Aktionen in einer KI-Plattform für den Kundenservice.
Von der richtigen Antwort bis zur richtigen Aktion.
Bündeln Sie Ihr Servicewissen in einer zentralen, kontrollierten Wissensbasis. Mitarbeitende und KI nutzen dieselben Informationen, sodass Antworten, Arbeitsanweisungen und Folgeaktionen aufeinander abgestimmt sind.
Archie sucht nach Bedeutung – mit Vektorsuchtechnologie und KI-gestützten Embeddings. Schwache Suchergebnisse und veraltete Artikel werden ausgeschlossen, bevor sie eine Antwort beeinflussen. Dokumentfragmente erhalten relevanten Kontext, sodass die Wissensbasis auch bei wachsendem Umfang nutzbar bleibt.
Verwalten Sie, welche Informationen Mitarbeitenden, Kundenexpertinnen und -experten sowie Kundinnen und Kunden zur Verfügung stehen. Sensible Dokumente und Wissen für verschiedene Zielgruppen bleiben getrennt verfügbar.
Die integrierte COPC Quality Assurance hilft dabei, Informationen aktuell, korrekt und konsistent zu halten. Article Pre-Check prüft Artikel mehr als dreimal schneller und bietet dabei dieselben Validierungsmöglichkeiten.
Machen Sie wichtige Updates als Sticky Articles oder Pop-ups sichtbar. Legen Sie die Dringlichkeit fest und fordern Sie bei Bedarf eine Lesebestätigung an. Das Vieraugenprinzip unterstützt die Kontrolle vor der Veröffentlichung. Planen Sie Artikel im Voraus; bis zur Veröffentlichung bleiben sie verborgen und Archie verwendet sie nicht für Antworten.
Verbinden Sie Salesforce Knowledge, Atlassian Confluence, Zendesk Guide, TOPdesk Knowledge Base oder Contentful. Importieren Sie Wissen einmalig oder halten Sie extern verwaltete Artikel synchronisiert und schreibgeschützt verfügbar. Bei Contentful legen Sie fest, wie verknüpfte und eigenständige Inhalte übernommen werden.
Prüfen Sie im Voraus, welche Inhalte übernommen werden. Übernehmen Sie Kategorien, Übersetzungen, Bilder und Anhänge und wählen Sie zwischen manueller, geplanter, vollständiger oder inkrementeller Synchronisierung.
Verwalten Sie Übersetzungen von Artikeln, Kategorien und Arbeitsanweisungen je Sprache. Lange Artikel werden in kleinere Abschnitte übersetzt. Archie unterscheidet zwischen manuellen und automatischen Übersetzungen und gibt Ihnen Kontrolle darüber, ob Änderungen überschrieben werden. Verwalten Sie Sprachen für Domains, Topics, Intents und Subintents und sehen Sie, wo Übersetzungen fehlen.
Unterstützen Sie Mitarbeitende während des Gesprächs, beim Beantworten von E-Mails und bei der Qualitätsverbesserung. Archie hilft mit Antworten und Arbeitsanweisungen aus Ihrem eigenen Wissen. Folgeaktionen können über das Action Center gestartet werden.
Mitarbeitende erhalten direkten Zugriff auf relevante Informationen, um Kundinnen und Kunden schneller und gezielter zu helfen.
Mit Retrieval-Augmented Generation (RAG) stützt Archie Antworten auf ausgewählte Unternehmensinformationen. Dadurch werden Antworten konsistenter und besser überprüfbar.
Stellen Sie Archie Fragen in einem 1:1-Chat in Microsoft Teams. Der Assistent verwendet die vorhandene Chatbot- oder Agent-Assist-Konfiguration einschließlich Persönlichkeit, Anweisungen und KI-Modell und zeigt relevante Quellen zur Antwort an. Mit den Chatbot-Einstellungen können Mitarbeitende außerdem Bilder, PDFs und Textdateien analysieren lassen. Gespräche werden in Berichten und der No-Answer-Analyse berücksichtigt. Der Zugriff wird weiterhin über Microsoft Teams verwaltet; Name, Symbol und Farben können angepasst werden.
Konfigurieren Sie die mehrstufige Intelligence Engine pro Chatkanal und wählen Sie pro Schritt das KI-Modell. Begrüßungen und Danksagungen müssen keine Suche starten. Tool Selection bestimmt, welche verbundenen Tools benötigt werden, und begrenzt unnötige Tool-Aufrufe und Authentifizierungsanfragen. Bei Folgefragen bleiben zuvor verwendete Tools verfügbar. Expert Mode in QA Pro zeigt, welche Fragmente der Anfrage, Suchanfragen, Quellen, Tools und Arbeitsanweisungen zur Antwort beitragen und was ausgeschlossen wurde. Bei komplexen Anfragen kann Archie mehrere Tools nacheinander verwenden.
Die integrierte COPC-Qualitätssicherung unterstützt dabei, Informationen aktuell und konsistent zu halten. Nutzen Sie Feedback, um die Qualität der Wissensbasis kontinuierlich zu verbessern.
Ein schnellerer Zugang zu passenden Informationen kann zu einer kürzeren durchschnittlichen Bearbeitungszeit, einer höheren Lösungsquote beim ersten Kontakt und weniger wiederholten Kontakten beitragen. Die Wirkung hängt von der Einrichtung und Nutzung in Ihrem Team ab.
Mitarbeitende finden Antworten in einer übersichtlichen Oberfläche. Administratoren halten die Informationen und Einrichtung von Agent Assist aktuell.
Archie unterstützt Fragen und Antworten in mehreren Sprachen mit automatischer Übersetzung. So können Mitarbeitende auch bei Kundenanfragen in anderen Sprachen auf derselben Wissensbasis arbeiten.
Archie erkennt, wann eine Arbeitsanweisung relevant ist, und schlägt sie aktiv vor – mit einer Erklärung, warum. Mitarbeitende durchlaufen die Anweisung Schritt für Schritt, stellen zwischendurch Fragen und können später dort weitermachen, wo sie aufgehört haben.
Verarbeiten Sie E-Mails, Antworten und Folgefragen mit einem Status und einer verantwortlichen Person pro Gespräch. Weisen Sie Gespräche zu, arbeiten Sie gemeinsam an Entwürfen und behalten Sie Antwortzeiten, SLAs und Versandstatus im Blick. KI-Antwortvorschläge, Quellenangaben und Übersetzungen helfen Mitarbeitenden, kontrolliert zu reagieren. Gespräche bleiben ungelesen, bis jemand sie öffnet; abgeschlossene Gespräche werden bewusst wieder geöffnet. MailGenius unterstützt IMAP, Microsoft 365 und Anhänge und ist auch auf Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch und Türkisch verfügbar.
Lassen Sie Telefongespräche auf Qualität, Compliance und Prozesseinhaltung bewerten. Richten Sie Scorecards pro Warteschlange, Kundenprozess oder Kampagne ein, damit jedes Gespräch anhand passender Kriterien geprüft wird.
Bei Stereoaufnahmen unterscheidet Archie Mitarbeitende und Kunden separat, auch wenn sie gleichzeitig sprechen. Aufnahmen mit unzureichendem Gesprächsinhalt, etwa Voicemails, abgebrochenen Anrufen oder Wartemusik, werden als nicht analysierbar markiert und fließen nicht in die Qualitätsmessungen ein.
Archie erkennt während des Gesprächs Abweichungen und warnt Agents sowie Supervisors. Kritische Abweichungen werden zur Bewertung und gezielten Nachverfolgung in eine separate Warteschlange aufgenommen.
Bewertende können einzelne KI-Bewertungen und Compliance-Ergebnisse mit einer Begründung und Belegen aus dem Transkript korrigieren. Verknüpfen Sie dies mit dem richtigen Zeitpunkt in der Aufzeichnung und vergleichen Sie die menschliche Bewertung mit der von Archie.
Prüfen Sie für jede Kundenfrage, ob die Antwort des Mitarbeiters mit der Archie-Wissensbasis übereinstimmt. Sehen Sie sich an, welche Informationen erwartet wurden, wie zuverlässig die Quellen sind und wie hoch die Korrektheitsbewertung ausfällt. Berücksichtigen Sie das Ergebnis in Scorecards und Compliance-Regeln.
Lassen Sie Archie Kundenfragen aus derselben geprüften Wissensbasis beantworten, die auch Ihre Mitarbeitenden nutzen. Per Chat und Voice, mit passendem Kundenkontext und einer Übergabe an einen Mitarbeitenden, wenn dies erforderlich ist.
Archie beantwortet häufige Kundenfragen automatisch per Chat und Voice. Kunden erhalten eine klare Antwort und Mitarbeitende haben mehr Kapazität für komplexere Fragen.
Chatbot, Voicebot und Mitarbeitende nutzen dasselbe geprüfte Wissen. So begrenzen Sie Unterschiede zwischen Antworten über verschiedene Kanäle.
Kunden können in ihrer eigenen Sprache kommunizieren, während Teams weiterhin mit denselben zuverlässigen Informationen arbeiten.
Archie kann relevante Bilder aus Wissensartikeln in Chatbot-Antworten aufnehmen. So passt die visuelle Unterstützung zu den Informationen, auf denen die Antwort basiert.
Bei einem angemeldeten Kunden in einem verbundenen Portal kann Archie verifizierte Daten wie Identität, Verträge, Anlagen oder Adressen für eine passende Antwort verwenden. Der Kontext ist auf das einzelne Gespräch beschränkt und verfällt beim Abmelden oder Ablauf der Daten. Archie behandelt diese Informationen als Daten, nicht als KI-Anweisung, und verwendet nur das, was für die Frage erforderlich ist.
Aus einem Gespräch heraus kann Archie über verbundene Prozesse beispielsweise einen Fall erstellen, eine Statusaktualisierung oder Bestätigung versenden oder einen Termin planen.
Bittet ein Besucher um einen Mitarbeitenden, beendet Archie den normalen KI-Antwortablauf und übermittelt ein Übergabesignal mit dem Grund an die verbundene Chatumgebung. Eine Übergabe kann auch nach einer einstellbaren Anzahl von No-Answer-Interaktionen gestartet werden. Vorübergehende Verfügbarkeitsprobleme der Wissensbasis werden dabei nicht fälschlicherweise mitgezählt. Die Anfrage und der Grund bleiben im Transkript verfügbar.
Archie prüft, ob eine Antwort ausreichend durch verfügbares Wissen und Ergebnisse verknüpfter Tools gestützt wird. Bei unzureichender Grundlage kann die konfigurierte No-Answer-Behandlung verwendet werden. Quellenangaben machen sichtbar, worauf die Antwort basiert.
Eine Kundenanfrage ist erst gelöst, wenn auch die Nachbearbeitung stimmt. Mit Action Center verbinden Sie Gespräche mit Workflows und Systemen. So unterstützt Archie auch bei der Ausführung von Aufgaben – mit Kontrolle dort, wo sie erforderlich ist.
Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben und beschleunigen Sie Workflows. Archie kann eingehende Anfragen analysieren und an die richtige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter weiterleiten, sodass Ihr Team weniger manuell organisieren muss.
Lassen Sie Archie häufige Kundenfragen mit einer passenden Antwort oder einer verknüpften Aktion bearbeiten. Welche Fragen eigenständig gelöst werden, hängt vom Wissen, der Konfiguration und den angebundenen Prozessen ab.
Nutzen Sie verknüpfte Workflows für Updates, Erinnerungen und Folgeaktionen nach dem Kundenkontakt. So halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden und reduzieren die manuelle Nachbearbeitung.
Kundenbezogene Aktionen können Authentifizierung und eine ausdrückliche Bestätigung erfordern. Kunden melden sich an, wenn ein verbundenes Tool dies voraussetzt, und sehen die Aktion, bevor sie sie bestätigen. Passwörter werden dem KI-Modell nicht übermittelt; Authentifizierung und Bestätigung bleiben im Gesprächsverlauf sichtbar.
Verbinden Sie Archie mit CRM-Systemen, Ticketing-Plattformen und anderer Unternehmenssoftware. Stimmen Sie Datenaustausch und Workflows auf Ihre bestehenden Prozesse ab.
Verbinden Sie QA Pro, Conversations und Agent Assist über MCP mit externen Tools und Systemen. Administratoren legen fest, welche Tools verfügbar sind, und können Verbindungen testen. Fotos, Scans und Screenshots können über einen temporären sicheren Link an geeignete Tools übergeben werden. Das Action Center zeigt, welche Tools Anhänge unterstützen.
Die Skills ergänzen sich gegenseitig. Entdecken Sie, wie sie gemeinsam bei bekannten Herausforderungen im Kundenservice helfen.
Geben Sie Mitarbeitenden Zugriff auf das Wissen und die Unterstützung, die sie während ihrer Arbeit benötigen.
Entdecken Sie schnelleres OnboardingUnterstützen Sie Teams und Kanäle dabei, mit denselben Informationen zu arbeiten, und machen Sie Verbesserungspotenziale sichtbar.
Arbeiten Sie an konsistenter QualitätKombinieren Sie Unterstützung, digitale Gespräche und Automatisierung, um Ihr Team zu stärken.
Erfahren Sie, wie Sie skalieren könnenBesprechen Sie, woran Ihr Team festhängt. Entdecken Sie gemeinsam mit einem Archie-Experten, wie Wissen, Unterstützung, Gespräche und Aktionen in Ihrer Organisation zusammenwirken können.
