Eine Antwort bedeutet noch nicht, dass der Kundenprozess abgeschlossen ist
Nach dem Gespräch müssen Mitarbeiter oft noch Daten überprüfen, eine Erstattung einleiten oder ein anderes System aktualisieren.
Wachstum ohne linearen Anstieg der Vollzeitäquivalente
Wächst Ihr Kundenkontakt schneller
, als Ihr Team bewältigen kann?
Mehr Bestellungen, Kampagnen und saisonale Spitzen führen zu mehr Kundenanfragen. Wenn jeder zusätzliche Kontakt von einem Mitarbeiter bearbeitet werden muss, steigen die Kosten und die Arbeitsbelastung im gleichen Maße an.
Nicht für jeden zusätzlichen Kontakt einen zusätzlichen Mitarbeiter einsetzen, sondern wiederkehrende Fragen und Abläufe intelligent automatisieren.
1. Erkennen Sie das operative Problem
Ab wann wird das Wachstum im Bereich der Kundenkontakte betrieblich nicht mehr tragbar?
Nicht sobald das Kontaktvolumen innerhalb eines Monats steigt, sondern wenn jeder weitere Wachstumsschritt erneut zusätzliches Personal erfordert. Dann hängt die Skalierbarkeit von der Personalbeschaffung, der Planung und den verfügbaren Mitarbeitern ab.
- Das Kontaktvolumen wächst schneller als die Kapazität des Serviceteams.
- Die Mitarbeiter beantworten täglich viele gleiche Fragen.
- Selbst einfache Anfragen erfordern noch mehrere manuelle Schritte.
- Kampagnen und Spitzenzeiten erfordern immer zusätzliches Personal.
- Komplexe Gespräche kommen aufgrund wiederkehrender Routineaufgaben weniger zur Geltung.
- Das Wachstum wird durch die verfügbaren Arbeitskräfte, die Kosten oder die Personalbeschaffung eingeschränkt.
Die versteckten Kosten liegen nicht nur in zusätzlichen Vollzeitäquivalenten, sondern auch in höheren Betriebskosten, zunehmenden Wartezeiten und weniger Spielraum für den Kundenkontakt, bei dem menschliche Aufmerksamkeit einen echten Mehrwert schafft.
2. Die Ursache verstehen01 · Handwerk 02 · Wiederholung 03 · Kanalsteuerung 04 · Einblick
Warum wächst die Kapazität oft linear mit dem Kontaktvolumen?
Viele Unternehmen orientieren sich nach wie vor an der Anzahl der Anrufe und dem erforderlichen Personalbedarf. Doch nicht jeder Kundenkontakt erfordert denselben Ablauf, dasselbe Fachwissen oder dieselbe persönliche Betreuung.
Wenn Fragen, Antworten und Folgeprozesse voneinander getrennt organisiert sind, bleibt selbst vorhersehbarer Kontakt reine Handarbeit. Ein Chatbot, der lediglich antwortet, aber keine entsprechenden Maßnahmen ergreifen kann, verlagert die Arbeit lediglich, anstatt sie zu übernehmen.
Vorhersehbare Fragen stoßen bei den Mitarbeitern immer wieder auf Resonanz
Einfache, häufig vorkommende Kontakte beanspruchen immer wieder Kapazitäten, die dann nicht für komplexere Situationen zur Verfügung stehen.
Jeder Kontakt verläuft im Großen und Ganzen nach dem gleichen Schema
Kunden werden nicht immer an den Kanal und den Bearbeitungsweg weitergeleitet, die ihrer Anfrage, ihren Präferenzen und ihrem Unterstützungsbedarf entsprechen.
Die Automatisierung wird ohne Volumenbild ausgewählt
Ohne Einblick in die Gründe für die Kontaktaufnahme, Weiterleitungen und Folgeaktionen bleibt unklar, wo die Automatisierung tatsächlich Kapazitäten freisetzt.
Die Folge: Unternehmen setzen Personal für einen Prozess ein, der von vornherein intelligenter hätte gestaltet werden können.
3. Geben Sie zunächst einen nützlichen EinblickGrundsatz 01 Grundsatz 02 Grundsatz 03 Grundsatz 04
Was machen Unternehmen, die den Kundenkontakt skalierbar gestalten, anders?
Sie automatisieren nicht einfach so viele Gespräche wie möglich. Sie entscheiden bewusst, welche Anfragen eigenständig bearbeitet werden können, welche Maßnahmen anschließend erforderlich sind und wann menschliches Eingreifen einen Mehrwert schafft.
Automatisieren Sie nicht jedes Gespräch. Automatisieren Sie vorhersehbare Gesprächsmengen und gestalten Sie den menschlichen Bearbeitungsweg bewusst.
Beginnen Sie mit den Kontaktgründen, nicht mit einem Kanal
Fassen Sie das Volumen, die Vorhersehbarkeit, den erforderlichen Wissensstand und die Folgeaktionen pro Kontaktgrund zusammen. So wird deutlich, wo Automatisierung wirklich sinnvoll ist.
Automatisieren Sie die gesamte Abwicklung
Eine eigenständige Antwort führt erst dann zu struktureller Kapazität, wenn auch der entsprechende Prozessschritt ausgeführt werden kann.
Gestaltung der Übergänge als Teil der Route
Legen Sie im Voraus fest, bei welchem Kunden, welcher emotionalen Situation, welcher Ausnahme oder welcher Unsicherheit ein Mitarbeiter das Gespräch übernehmen soll.
Nutze echte Gespräche, um dich zu verbessern
Ermitteln Sie, an welchen Stellen Kunden abspringen, welche Fragen immer wieder auftauchen und welche Vorgänge noch manuell erledigt werden. So wächst die Automatisierung im Einklang mit dem Geschäftsbetrieb.
4. Unterstützung in entscheidenden MomentenArchie Talks Archie Acts Archie Knows Archie Insights
So sorgt Archie dafür, dass skalierbarer Service in jeder Kundeninteraktion funktioniert
Archie vereint Wissen, Agentenunterstützung, digitale Kommunikation, Automatisierung und Erkenntnisse auf einer einzigen Plattform. So können wiederkehrende Anfragen eigenständig bearbeitet, geeignete Folgemaßnahmen sofort durchgeführt und die Mitarbeiter für Situationen freigehalten werden, in denen persönliche Betreuung erforderlich ist.
Erfassen Sie häufig gestellte Fragen
Lassen Sie Archie häufig gestellte Kundenfragen mithilfe digitaler Gespräche eigenständig mit natürlichen, zuverlässigen Antworten bearbeiten.
Machen Sie den nächsten Schritt umsetzbar
Leiten Sie über das Action Center direkt die richtige Maßnahme ein, ohne unnötige Weiterleitung oder manuelle Zwischenschritte.
Arbeite auf der Grundlage fundierter Kenntnisse
Stützen Sie jede Antwort auf ausgewählte, geprüfte Quellen und sorgen Sie für eine einheitliche Qualität sowohl des automatisierten als auch des manuellen Service.
Entdecken Sie neue Möglichkeiten der Automatisierung
Finden Sie heraus, welche Fragen, Gespräche und Arbeitsabläufe häufig vorkommen und wo durch Automatisierung die meisten Kapazitäten freigesetzt werden können.
Ein praktischer Kontrollpunkt
Entspricht jeder Kontaktgrund den Anforderungen sowohl des Kunden als auch des Betriebs?
Bewerten Sie für jeden Kontaktgrund nicht nur die Antwort, sondern auch den Prozessschritt und den gewünschten Grad an menschlicher Beteiligung.
- Kann diese Frage zuverlässig eigenständig gelöst werden?
- Welche Maßnahme muss unmittelbar nach der Antwort durchgeführt werden?
- Wann sollte ein Mitarbeiter den Kontakt übernehmen?
Xenos hat seinen Service ausgebaut, ohne jeden Kontaktpunkt manuell abzuwickeln
Eine fehlerhafte Online-Bestellung führte zu Frustration bei den Kunden und zu einem hohen Aufwand an manueller Kommunikation mit dem Kundenservice. Obwohl der Wert des Produkts oft gering war, mussten die Mitarbeiter jede Meldung prüfen und bearbeiten.
Über den Chatbot Xenna können Kunden ihre Bestellung nachschlagen und angeben, welches Produkt beschädigt ist. Daraufhin wird automatisch der entsprechende Prozess für eine Rückerstattung oder einen Ersatzartikel eingeleitet. Kunden erhalten rund um die Uhr schneller Hilfe, und das Serviceteam gewinnt Kapazitäten frei.
45 % weniger Arbeitsstundenim Kundenserviceteam,
, indem wiederkehrende Anfragen intelligenter bearbeitet werden.
, indem wiederkehrende Anfragen intelligenter bearbeitet werden.
Ergebnisse, wie sie in der Xenos-Kundenstudie veröffentlicht wurden. Die Auswirkungen auf einen anderen Betrieb hängen unter anderem vom Kontaktmix, den Prozessen, der Wissensstruktur und der Umsetzung ab.
Die vollständige Xenos-Kundenreferenz ansehen →
6. Passe es an deinen Betrieb anVolumenWelche Kontaktgründe beanspruchen jeden Monat die meisten Ressourcen? VorhersehbarkeitWelche Fragen und Ausnahmen folgen weitgehend demselben Entscheidungsweg? FolgemaßnahmeWelche Schritte müssen die Mitarbeiter nach der Antwort noch ausführen?
Wo liegt in Ihrem Kundenkontakt das größte Skalierungspotenzial?
Der Business Case liegt nicht in der Automatisierung an sich. Betrachten Sie die Kombination aus Volumen, Wiederholbarkeit und den Schritten, die nach der Antwort noch erforderlich sind.
Berechne deinen Richtwert
Welche Vorteile kann eine intelligentere Abwicklung für Ihren Betrieb bringen?
Verwenden Sie die Ergebnisse aus der Xenos-Kundenstudie als Berechnungsgrundlage: 45 % weniger Arbeitsstunden im Kundenservice-Team und 35 % Automatisierung innerhalb eines ausgewählten Prozessablaufs. Geben Sie Ihre eigenen Volumina und Arbeitsstunden ein, um einen ersten Anhaltspunkt zu erhalten.
Jährliche Kapazitätsprognose bei gleicher Arbeitszeitverkürzung
21.600Stunden pro Jahr
Ein Anhaltspunkt für die Kapazität, die möglicherweise frei wird, wenn Ihr Betrieb eine vergleichbare Arbeitszeitverkürzung umsetzt.
Potenzielle freie Kapazität pro Monat1.800 Stunden
Umgerechnet auf die FTE-Kapazität12,6 Vollzeitäquivalente
Kontakte im Bereich der Automatisierungstechnik3.500 pro Monat
Direkte Behandlungszeit innerhalb dieses Ablaufs4.200 Stunden pro Jahr
Dies ist eine vorläufige Berechnung auf der Grundlage der von Xenos veröffentlichten Verbesserungen. Die Prozentsätze gelten nicht automatisch für Ihren gesamten Kontaktmix, und die Ergebnisse dürfen nicht addiert werden. Die tatsächlichen Auswirkungen hängen von Prozessen, Kontaktgründen, der Wissensstruktur und der Umsetzung ab.
Sehen Sie sich Ihren nächsten Schritt anFragen zur Bewertung dieses Anwendungsfalls
Wie hilft Archie dabei, den Kundenkontakt ohne zusätzliche Vollzeitkräfte auszuweiten?
Archie bearbeitet wiederkehrende Anfragen und vorhersehbare Abläufe eigenständig. Dadurch kann das Kontaktvolumen steigen, ohne dass die erforderliche Kapazität im gleichen Tempo mitwachsen muss.
Welche Kundenanfragen kann Archie selbstständig bearbeiten?
Das hängt vom Grund der Kontaktaufnahme, dem verfügbaren Wissen, etwaigen Ausnahmen und den erforderlichen Folgemaßnahmen ab. Häufig gestellte Fragen und klar definierte Prozesse sind oft der beste Ausgangspunkt, da sie ein hohes Volumen ausmachen und zuverlässig automatisiert werden können.
Ersetzt Archie das Serviceteam?
Nein. Archie übernimmt wiederkehrende Routineaufgaben und unterstützt die Mitarbeiter, sodass diese mehr Zeit für komplexe Gespräche und Situationen haben, in denen persönliche Aufmerksamkeit wichtig ist.
Wo fangen wir mit der Automatisierung an?
Beginnen Sie mit Kontaktgründen, die häufig vorkommen, vorhersehbar verlaufen und relativ viel Kapazität beanspruchen. Entwerfen Sie anschließend nicht nur die Antwort, sondern auch den nächsten Schritt und die Weiterleitung an einen Mitarbeiter. Danach kann die Automatisierung auf der Grundlage von Insights gezielt erweitert werden.
Was ist, wenn wir intern nur über begrenzte Kapazitäten verfügen, um die Automatisierung und das Wissen zu verwalten?
Beginnen Sie gezielt mit einem Kontaktgrund, bei dem Volumen und manuelle Bearbeitung zusammenkommen. Archie kann bestehende, ausgewählte Quellen miteinander verknüpfen. Insights macht anschließend sichtbar, wo Fragen immer wieder auftauchen und wo die Bearbeitung verbessert werden muss, sodass das Team nur die Themen mit der größten operativen Auswirkung priorisieren muss.
Unsere Prozesse weisen viele Ausnahmen auf. Ist eine Automatisierung unter diesen Umständen überhaupt sinnvoll?
Ja, solange der Ablauf bewusst gestaltet wird. Archie kann Standardanfragen und vorhersehbare Prozessschritte selbstständig ausführen und Ausnahmen mit dem entsprechenden Kontext an einen Mitarbeiter weiterleiten. Über das Action Center lassen sich Folgeaktionen kontrolliert ausführen, während menschliches Urteilsvermögen bei Bedarf weiterhin zur Verfügung steht.
Wähle den nächsten Schritt aus, der zu deiner Frage bezüglich der Größenordnung passt
Berechnen Sie zunächst, welche Einsparungen durch eine intelligentere Abwicklung in Ihrem Betrieb erzielt werden können, oder erörtern Sie direkt, welche Kontaktgründe, Prozesse und Maßnahmen derzeit ein lineares Wachstum bewirken.