Une réponse ne clôt pas pour autant le processus client
Après l'entretien, les collaborateurs doivent souvent encore vérifier certaines données, lancer une demande de remboursement ou mettre à jour un autre système.
Croissance sans augmentation linéaire des ETP
Le nombre de vos contacts clients augmente-t-il plus vite
que votre équipe ne peut le gérer ?
L'augmentation du nombre de commandes, des campagnes et des pics saisonniers entraîne une hausse des demandes des clients. Lorsque chaque contact supplémentaire doit être géré par un collaborateur, les coûts et la charge de travail augmentent au même rythme.
Ne pas mobiliser un collaborateur supplémentaire à chaque interaction, mais automatiser intelligemment les questions et les processus récurrents.
1. Identifiez le problème opérationnel
À partir de quand la croissance des interactions avec la clientèle devient-elle insoutenable sur le plan opérationnel ?
Ce n'est pas dès que le volume d'activité augmente d'un mois, mais lorsque chaque nouvelle étape de croissance nécessite à nouveau des effectifs supplémentaires. C'est alors que l'évolutivité dépend du recrutement, de la planification et des ressources humaines disponibles.
- Le volume des demandes augmente plus rapidement que la capacité de l'équipe de service.
- Les collaborateurs répondent chaque jour à de nombreuses questions identiques.
- Même les demandes les plus simples nécessitent encore plusieurs étapes manuelles.
- Les campagnes et les périodes de forte affluence nécessitent toujours du personnel supplémentaire.
- Les discussions complexes sont reléguées au second plan en raison d'un travail routinier récurrent.
- La croissance est freinée par le manque de main-d'œuvre, les coûts ou les difficultés de recrutement.
Les coûts cachés ne se limitent pas à l'augmentation des ETP, mais se traduisent également par une hausse des coûts de service, un allongement des délais d'attente et une réduction des occasions d'interaction avec les clients, là où l'attention humaine apporte une réelle valeur ajoutée.
2. Comprendre la cause01 · Artisanat 02 · Récapitulatif 03 · Gestion des canaux 04 · Compréhension
Pourquoi la capacité augmente-t-elle souvent de manière linéaire avec le volume de contacts ?
De nombreuses organisations continuent de se baser sur le nombre d'appels et les effectifs nécessaires. Or, tous les contacts avec la clientèle ne nécessitent pas le même parcours, la même expertise ou la même attention humaine.
Lorsque les questions, les réponses et les processus de suivi sont gérés séparément, même les interactions prévisibles restent un travail manuel. Un chatbot qui se contente de répondre, mais qui ne peut pas effectuer d'action appropriée, ne fait que déplacer la charge de travail au lieu de la supprimer.
Les questions prévisibles continuent de susciter des réactions chez les collaborateurs
Les contacts simples et courants mobilisent à chaque fois des ressources qui ne peuvent alors pas être consacrées à des situations plus complexes.
Chaque contact suit globalement le même parcours
Les clients ne sont pas toujours orientés vers le canal et le mode de traitement adaptés à leur demande, à leurs préférences et au type d'assistance dont ils ont besoin.
L'automatisation est choisie sans image en volume
Sans une bonne compréhension des motifs des contacts, des transferts et des actions de suivi, il reste difficile de déterminer où l'automatisation permet réellement de libérer des capacités.
Conséquence : les organisations affectent du personnel à un processus qui aurait pu être conçu de manière plus intelligente dès le départ.
3. Commencez par donner un aperçu utilePrincipe n° 1 Principe n° 2 Principe 03 Principe n° 4
En quoi les organisations qui rendent le contact client évolutif se distinguent-elles des autres ?
Ils ne se contentent pas d'automatiser autant de conversations que possible. Ils choisissent délibérément quelles demandes peuvent être traitées de manière autonome, quelles actions doivent être entreprises ensuite et à quel moment l'intervention humaine apporte une valeur ajoutée.
N'automatisez pas toutes les conversations. Automatisez les volumes prévisibles et concevez délibérément le parcours humain.
Commencez par les motifs de contact, et non par un canal
Regroupez le volume, la prévisibilité, les connaissances requises et les actions à mener pour chaque motif de contact. Cela permet de déterminer clairement dans quels cas l'automatisation est réellement utile.
Automatisez l'ensemble du processus
Une réponse autonome ne permet d'obtenir une capacité structurelle que si l'étape de processus appropriée peut également être mise en œuvre.
Concevoir le transfert comme faisant partie intégrante du parcours
Déterminez à l'avance dans quels cas (client, émotion, situation exceptionnelle ou incertitude) un collaborateur doit prendre le relais de la conversation.
Tirez parti des conversations réelles pour vous améliorer
Identifiez les étapes où les clients abandonnent, les questions qui reviennent régulièrement et les actions qui doivent encore être effectuées manuellement. Ainsi, l'automatisation évolue au rythme de l'activité.
4. Un soutien dans les moments qui comptentArchie Talks Archie Acts Archie Knows Archie Insights
C'est ainsi qu'Archie rend le service évolutif applicable à chaque étape du parcours client
Archie rassemble les connaissances, l'assistance aux agents, les conversations numériques, l'automatisation et les analyses au sein d'une seule et même plateforme. Cela permet de traiter de manière autonome les demandes récurrentes, de mettre immédiatement en œuvre les actions de suivi appropriées et de garantir que les collaborateurs restent disponibles pour les situations nécessitant une attention personnalisée.
Répertoriez les questions récurrentes
Permettez à Archie de traiter de manière autonome les questions courantes des clients via des conversations numériques, en fournissant des réponses naturelles et fiables.
Rendez la prochaine étape réalisable
Depuis le Centre d'action, lancez directement l'action appropriée, sans transfert inutile ni étapes manuelles intermédiaires.
Fondez votre travail sur des connaissances fiables
Fondez chaque réponse sur des sources sélectionnées et vérifiées, et veillez à la cohérence entre le service automatisé et le service humain.
Découvrez de nouvelles opportunités d'automatisation
Identifiez les questions, les conversations et les flux de travail qui reviennent le plus souvent, et déterminez dans quels domaines l'automatisation peut libérer le plus de ressources.
Un moment de vérification pratique
Chaque motif de contact suit-il le parcours requis à la fois par le client et par le service opérationnel ?
Pour chaque motif de contact, évaluez non seulement la réponse, mais aussi l'étape du processus et le niveau d'intervention humaine souhaité.
- Cette question peut-elle être résolue de manière fiable et autonome ?
- Quelle action doit être effectuée immédiatement après la réponse ?
- Dans quels cas un collaborateur doit-il prendre le relais ?
Xenos a développé son service sans avoir à gérer manuellement chaque interaction
Une commande en ligne endommagée a été source de frustration pour les clients et a donné lieu à de nombreux échanges manuels avec le service client. Alors que la valeur du produit était souvent modeste, les collaborateurs devaient vérifier et traiter chaque signalement.
Grâce au chatbot Xenna, les clients peuvent consulter leur commande et signaler quel produit est endommagé. Le processus approprié est alors automatiquement lancé pour un remboursement ou un remplacement du produit. Les clients bénéficient d'une assistance plus rapide 24 h/24 et 7 j/7, tandis que l'équipe du service client dispose de capacités supplémentaires.
45 % d'heures en moinsau sein de l'équipe chargée du service client,
, grâce à une gestion plus efficace des contacts récurrents.
, grâce à une gestion plus efficace des contacts récurrents.
Résultats tels que publiés dans l'étude de cas client Xenos. L'impact au sein d'une autre entreprise dépend notamment de la composition des contacts, des processus, de la structure des connaissances et de la mise en œuvre.
Découvrez l'étude de cas complète de Xenos →
6. Adaptez-le à votre activitéVolumeQuels types de demandes de contact mobilisent le plus de ressources chaque mois ? PrévisibilitéQuelles questions et exceptions suivent globalement le même parcours décisionnel ? Action à suivreQuelles actions les collaborateurs doivent-ils encore effectuer après avoir reçu la réponse ?
Dans quel domaine de votre relation client le potentiel d'expansion est-il le plus important ?
L'intérêt commercial ne réside pas dans l'automatisation en soi. Il faut tenir compte à la fois du volume, de la répétabilité et des actions qui restent à effectuer après la réponse.
Calculez votre estimation
Quels avantages une gestion plus intelligente peut-elle apporter à votre entreprise ?
Utilisez les résultats de l'étude de cas Xenos comme base de calcul : 45 % de réduction des heures de travail au sein de l'équipe chargée du service client et 35 % d'automatisation au sein d'un flux sélectionné. Saisissez vos propres volumes et heures pour obtenir une première estimation.
Estimation annuelle de la capacité pour une réduction du nombre d'heures identique
21 600heures par an
Une estimation de la capacité qui pourrait être libérée si votre entreprise parvenait à réduire ses heures de travail dans des proportions similaires.
Potentiel de disponibilité par mois1 800 heures
Converti en capacité ETP12,6 ETP
Contacts au sein du secteur de l'informatique3 500 par mois
Durée de traitement effective dans ce flux4 200 heures par an
Il s'agit d'un calcul indicatif basé sur les améliorations publiées par Xenos. Les pourcentages ne s'appliquent pas automatiquement à l'ensemble de vos interactions, et les résultats ne doivent pas être additionnés. L'impact réel dépend des processus, des motifs de contact, de la structure des connaissances et de la mise en œuvre.
Découvrez la prochaine étapeQuestions à se poser lors de l'évaluation de ce cas d'utilisation
Comment Archie permet-il d'augmenter le volume des interactions avec les clients sans augmenter les effectifs ?
Archie traite de manière autonome les questions récurrentes et les processus prévisibles. Cela permet d'augmenter le volume de contacts sans que les ressources nécessaires aient à croître au même rythme.
Quelles demandes des clients Archie peut-il traiter de manière autonome ?
Cela dépend du motif de la prise de contact, des connaissances disponibles, des exceptions et des actions de suivi nécessaires. Les questions fréquentes et les processus clairement définis constituent souvent le meilleur point de départ, car ils représentent un volume important et peuvent être automatisés de manière fiable.
Archie va-t-il remplacer l'équipe de service ?
Non. Archie prend en charge les tâches routinières récurrentes et apporte son soutien aux collaborateurs, afin qu'ils aient davantage de temps à consacrer aux entretiens complexes et aux situations où une attention personnalisée est importante.
Par où commencer pour automatiser ?
Commencez par les motifs de contact fréquents, dont le déroulement est prévisible et qui mobilisent relativement beaucoup de ressources. Concevez ensuite non seulement la réponse, mais aussi l'étape suivante et le transfert vers un interlocuteur humain. L'automatisation pourra ensuite être étendue de manière ciblée, sur la base des insights.
Et si nous disposions de peu de ressources en interne pour gérer l'automatisation et les connaissances ?
Commencez par cibler un motif de contact où volume et travail manuel se rejoignent. Archie peut relier des sources existantes et sélectionnées. Insights met ensuite en évidence les questions récurrentes et les points nécessitant une amélioration dans le traitement, afin que l'équipe n'ait à donner la priorité qu'aux sujets ayant le plus grand impact opérationnel.
Nos processus comportent de nombreuses exceptions. L'automatisation est-elle donc une solution adaptée ?
Oui, à condition que le parcours soit conçu de manière réfléchie. Archie est capable de traiter de manière autonome les demandes standard et les étapes prévisibles du processus, et de transmettre les cas exceptionnels à un collaborateur en fournissant le contexte approprié. Grâce à l'Action Center, les actions de suivi peuvent être menées de manière contrôlée, tout en laissant la place au jugement humain lorsque cela s'avère nécessaire.
Choisissez l'étape suivante qui correspond à votre question relative à l'échelle
Commencez par évaluer ce qu’une gestion plus efficace au sein de votre entreprise pourrait vous permettre de gagner, ou identifiez dès maintenant les motifs de contact, les processus et les actions qui sont actuellement à l’origine d’une croissance linéaire.