Archie Knows
Permet d'utiliser immédiatement « knowledge » en regroupant les informations, les descriptions de processus et les consignes de travail.
Qu'est-ce qu'Archie ?
Qu'est-ce qu'Archie ?
Archie est votre plateforme d'IA pour un service client optimal. Elle regroupe l'knowledge, l'assistance aux agents, les conversations numériques, l'automatisation et les analyses au sein d'une seule et même plateforme.
De la bonne réponse à la bonne action, Archie rend l'IA accessible aux équipes du service client et aide les entreprises à offrir un service plus rapide, plus cohérent et plus intelligent.
Archie est votre plateforme d'IA destinée aux équipes de service client qui souhaitent travailler plus rapidement, de manière plus cohérente et plus intelligente. Il ne s'agit pas d'un simple chatbot ou d'un assistant IA générique, mais d'une solution qui regroupe l'knowledge, l'assistance aux agents, les conversations et l'automatisation.
La force qui permet d'offrir un meilleur service
Les équipes du service client sont confrontées à une augmentation du volume des demandes, à une « knowledge » dispersée, à des systèmes complexes, à des attentes élevées de la part des clients et à une pression croissante sur les agents. L'IA peut apporter une aide précieuse, mais uniquement si elle s'appuie sur des informations fiables, s'intègre aux flux de travail existants et s'adapte au mode de fonctionnement quotidien des organisations de service.
Archie aide les entreprises à transformer les « company knowledge » en réponses rapides et cohérentes, à assister les agents en temps réel, à automatiser les conversations avec les clients, à lancer des actions de suivi et à mettre en évidence les schémas de service récurrents.
L'IA ne se limite donc pas à un simple projet technologique, mais constitue un moyen concret d'améliorer durablement le service client.
Archie relie les « knowledge » auxquelles les équipes font confiance, les conversations que mènent les clients et les flux de travail qui font fonctionner l'entreprise.
Archie est une plateforme d'knowledge s et de services basée sur l'IA
Archie aide les entreprises à fournir des réponses rapides, cohérentes et conformes aux politiques via le chat, la voix, l'e-mail, les réseaux sociaux et d'autres points de contact du service client.
Parallèlement, Archie aide les collaborateurs en leur fournissant du contexte pertinent, des réponses suggérées, des conseils sur la meilleure action à entreprendre, une aide à la traduction et un soutien en matière de qualité. Archie n'est donc pas seulement une solution de gestion de la relation client, mais aussi un assistant numérique destiné aux agents et aux organisations de services.
Archie peut assister les agents, traiter les demandes de manière autonome lorsque cela est approprié, identifier l'intention et lancer des processus contrôlés avec intervention humaine lorsque cela est nécessaire.
Plateforme ouverte et flexible
Archie peut s'intégrer aux systèmes CRM, CCaaS, back-office et d'entreprise existants via des intégrations API.
Transfert humain
Lorsqu'une intervention humaine est nécessaire, Archie peut faciliter un transfert en douceur en fournissant le contexte approprié.
Intervention humaine
Les équipes gardent le contrôle sur les questions complexes, les exceptions, les cas sensibles et le lancement des processus.
Technologie RAG
Archie peut baser ses réponses générées par l'IA sur des données d'entreprise fiables knowledge, ce qui rend les réponses plus cohérentes et plus facilement vérifiables.
Reconnaissance de l'intention
Archie est capable d'analyser les questions et les conversations des clients afin d'en déterminer l'intention, ce qui permet de fournir plus rapidement les informations, de prendre les mesures appropriées ou de transférer l'appel.
Automatisation des processus
Archie peut contribuer au lancement d'actions de suivi, de workflows et de processus de service via des systèmes connectés.
Les quatre compétences d'Archie
Archie s'articule autour de quatre compétences clés : Archie Knows, Archie Helps, Archie Talks et Archie Acts. Ensemble, ces compétences constituent un cadre clair et évolutif pour l'ensemble des activités d'Archie dans le domaine du service client.
La couche « Insights » recouvre l'ensemble des compétences. Insights transforme les signaux issus de l'utilisation d'knowledge , des conversations avec les clients, des actions des agents, des workflows et des flux d'automatisation en informations concrètes. Cela permet aux organisations d'améliorer en permanence les performances de la plateforme et des opérations de service client.
Archie Helps
Accompagne les agents en temps réel en leur fournissant du contexte, des réponses suggérées, des conseils sur la meilleure action à entreprendre et un soutien en matière de qualité.
Archie Talks
Automatise les échanges avec les clients via le chat et la voix, en proposant des interactions naturelles et en faisant appel à un intervenant humain lorsque cela s'avère nécessaire.
Archie Acts
Transformez les décisions en actions en lançant des workflows, en déclenchant des étapes de suivi et en facilitant les processus.
Insights
Met en évidence les questions récurrentes, les intentions, le sentiment, les points de friction, les tendances en matière de performance et les opportunités d'amélioration.
Archie Knows permet d'utiliser immédiatement « knowledge »
La qualité du service client dépend entièrement de la fiabilité des informations. Dans de nombreuses organisations, l'knowledge s est dispersée entre différents documents, systèmes, équipes et procédures de travail. Les agents sont donc obligés de chercher les informations, ce qui entraîne des réponses incohérentes et rend plus difficile la mise en place d'une expérience client cohérente.
Archie Knows rassemble les « knowledge » issues de différents systèmes, les structure et les rend immédiatement exploitables dans le cadre du service client au quotidien. Il regroupe les informations, les descriptions de processus et les instructions de travail, afin que les « knowledge » vérifiées soient plus faciles à trouver et à mettre en œuvre.
Cela permet de créer une base fiable pour chaque interaction. Les agents peuvent travailler plus rapidement, les réponses générées par l'IA gagnent en cohérence et les organisations ont un meilleur contrôle sur les informations utilisées dans le service client.
Knowledge Importation et synchronisation
Connectez Archie à Salesforce Knowledge, Atlassian Confluence, Zendesk Guide ou TOPdesk Knowledge Base. Optez pour une importation ponctuelle ou synchronisez les articles gérés en externe et rendez-les accessibles en lecture seule dans Archie.
Synchronisation contrôlée
Prévisualisez le contenu qui sera transféré. Sélectionnez les catégories, les traductions, les images et les pièces jointes, puis optez pour une synchronisation manuelle, planifiée, complète ou incrémentielle.
Knowledge en plusieurs langues
Gérez les traductions des articles, des catégories et des instructions de travail par langue. Archie distingue les traductions gérées manuellement de celles générées automatiquement et signale les traductions manquantes.
Archie Knows constitue la base « knowledge » sur laquelle s'appuient les agents, les interactions avec les clients, l'automatisation et les analyses.
Archie Helps assiste les agents en temps réel
Les agents doivent souvent rechercher des informations, passer d'un outil à l'autre et prendre des décisions sous la pression du temps. Archie Helps leur apporte l'accompagnement, le contexte et le soutien de qualité dont ils ont besoin pour travailler plus rapidement, de manière plus cohérente et avec davantage d'assurance.
Archie Helps comprend notamment Agent Assist, Automated Email, Automated QM, Image Recognition, Pre article Check, Live Translations et Insights pour l'intention et le sentiment.
Agent Assist aide les agents lors de leurs interactions en direct en leur proposant des réponses suggérées, un contexte pertinent et des conseils sur la meilleure action à entreprendre. La fonctionnalité « Automated Email » aide les agents à traiter et à répondre plus rapidement aux e-mails grâce à des brouillons, des résumés, un système de classification et une aide à la réponse. La fonctionnalité « Automated QM » permet d'évaluer automatiquement les conversations en termes de qualité, de conformité, de ton et de respect des processus.
De plus, Archie facilite la reconnaissance d'images, les vérifications de contenu avant publication et les traductions en temps réel. Il en résulte un flux de travail plus efficace pour les agents, avec une meilleure qualité, davantage de cohérence et moins de tâches manuelles pour chaque interaction avec le client.
Copilot pour les instructions de travail
Au cours d'une conversation, Archie identifie les moments où une instruction de travail est pertinente, la propose de manière proactive et guide les collaborateurs étape par étape. Ceux-ci peuvent poser des questions à tout moment et reprendre plus tard une instruction interrompue.
Suivi approfondi de la qualité
Configurez des tableaux de bord par file d’attente, processus client ou campagne et recevez des alertes de conformité en temps réel. Les réviseurs peuvent corriger les notes générées par l’IA à l’aide de transcriptions, tandis que la validation des réponses vérifie si celles-ci correspondent à la base de données Archie knowledge .
MailGenius
Traitez les e-mails des clients à partir d'une boîte de réception de triage claire et structurée. Les propositions de réponse générées par l'IA comportent des indicateurs de confiance et des références sources, après quoi les collaborateurs peuvent évaluer, traduire, modifier et envoyer la réponse.
Archie Helps apporte aux agents l'aide dont ils ont besoin au moment même, ce qui leur permet d'aider les clients plus rapidement, de manière plus cohérente et avec davantage d'assurance.
Archie Talks permet de passer sans interruption d'une conversation par chat à un appel vocal
Les clients s'attendent à recevoir des réponses rapides, naturelles et pertinentes via les canaux qu'ils utilisent. Archie Talks automatise les conversations avec les clients par chat et par voix, tout en veillant à ce que les échanges restent clairs, pertinents et humains.
Archie Talks peut prendre en charge les conversations écrites avec les clients via des canaux tels que WhatsApp, Messenger, Instagram et le chat en ligne. Archie peut également gérer les interactions vocales avec les clients grâce à ses fonctionnalités de bot vocal.
Il est tout aussi important qu'Archie sache reconnaître quand l'intervention d'un humain est nécessaire. Dans ce cas, Archie facilite une prise en charge en douceur par un humain en fournissant le contexte adéquat, afin que l'employé n'ait pas à repartir de zéro et que le client n'ait pas à répéter son histoire.
C'est ainsi qu'Archie aide les entreprises à développer leurs interactions avec la clientèle sans faire de compromis sur la qualité, le contrôle ou la dimension humaine.
Réponses visuelles
Les réponses du chatbot peuvent contenir des images pertinentes issues d'articles de la base de données « knowledge ». Archie peut également utiliser des images issues d'articles et de documents pour fournir un contexte supplémentaire.
Moteur d'intelligence
Face à des questions complexes, Archie passe par un moteur d’intelligence en plusieurs étapes, configurable pour chaque canal de chat. À chaque étape, les équipes choisissent les modèles d’IA à utiliser, filtrent les instructions de travail en fonction de leur pertinence et peuvent utiliser plusieurs outils à la suite. En mode « Expert » dans QA Pro, vous pouvez voir quelles parties de la question ont été examinées, quelles recherches ont été effectuées et quelles sources, quels outils et quelles instructions de travail ont été pris en compte, utilisés ou écartés. Choisissez entre les modes « Fast », « Balanced » et « Verified » ; en mode « Verified », les affirmations factuelles sont vérifiées par rapport aux sources sous-jacentes.
Sources et « No Answer »
Indiquez les sources utilisées dans les réponses lorsque cela est nécessaire. Lorsque les informations disponibles sont insuffisantes, Archie peut afficher une réponse de secours prédéfinie ou une réponse naturelle dans la langue de l'utilisateur, et recueillir des commentaires afin d'identifier de nouvelles lacunes dans l'knowledge .
Archie Talks automatise les conversations dans la mesure du possible et transfère en toute fluidité vers un collaborateur lorsqu'une intervention humaine est nécessaire.
Archie Acts transforme les décisions en actions concrètes
Le service client ne s'arrête pas une fois la question traitée. Souvent, c'est là que le vrai travail commence. Pensez par exemple à une modification dans un système, une tâche de suivi, une mise à jour d'un processus, une demande de rappel, une demande de remboursement ou toute autre étape opérationnelle.
Archie Acts comble le fossé entre savoir ce qu'il faut faire et passer à l'action. Grâce à l'Action Center, Archie peut lancer des workflows, déclencher des étapes de suivi, relier des données en temps réel et aider les équipes à exécuter plus rapidement leurs tâches opérationnelles.
Archie aide ainsi les organisations à réduire les tâches manuelles, à raccourcir les délais de résolution et à passer d'un service réactif à une exécution rationalisée.
Grâce aux intégrations MCP, les applications Archie prises en charge peuvent utiliser de manière contrôlée des outils externes connectés. Les administrateurs déterminent quels outils sont accessibles et peuvent tester les connexions avant leur mise en service au sein du service client.
Avec Archie Acts, Archie va au-delà du simple conseil ou de la simple discussion. Il aide les équipes à passer de la réflexion à l'action.
Insights met en évidence les améliorations apportées aux services
Insights rend tout ce qui se passe au sein de la plateforme Archie clair et exploitable. Tous domaines de compétence confondus, Insights capte des signaux issus de l'knowledge , des conversations avec les clients, des actions des agents, des workflows et des flux d'automatisation.
Insights permet d'analyser les conversations avec les clients en fonction de leur intention et de leur sentiment. Les organisations bénéficient ainsi d'une meilleure compréhension des interactions avec les clients, de leurs besoins en matière de service et des processus sous-jacents.
Cela aide les équipes à mettre en évidence les thèmes récurrents, à détecter plus tôt les sources de frustration, à identifier les goulots d'étranglement dans les processus et à repérer les domaines dans lesquels l'knowledge, les flux de travail ou l'automatisation peuvent être améliorés.
En tant que couche globale de la plateforme Archie, Insights renforce chaque compétence en transformant les activités quotidiennes de service en décisions plus éclairées et en une amélioration continue.
Demandez à Archie
Consultez les indicateurs clés de performance (KPI), les tendances et les résultats par application pour Chatbot, QA Pro, Agent Assist et Knowledge Search. Posez ensuite des questions en langage courant sur vos données Insights et creusez pour en connaître les causes et les opportunités d'amélioration.
Knowledge Efficacité et lacunes
Découvrez quels contenus apportent des réponses et lesquels sont insuffisants ou obsolètes. Archie identifie les lacunes d’ knowledge s, qu’elles soient totales ou partielles, les regroupe par thème et peut rédiger des ébauches d’articles qui s’inscrivent toujours dans le cadre du processus éditorial habituel.
Anomalies et rapports
Signalez les anomalies notables, prévoyez les volumes de contacts et analysez les causes possibles. Les rapports mensuels regroupent les indicateurs clés de performance (KPI), les tendances, la qualité et les principales lacunes en matière d'knowledge .
Insights transforme l'activité quotidienne du service client en opportunités concrètes d'amélioration pour knowledge, les flux de travail, l'automatisation et l'ensemble des opérations du service client.
Archie est bien plus qu'un simple chatbot ou agent IA
Un chatbot a pour principale mission de répondre aux questions des clients dans le cadre d'une conversation. Un agent IA peut aider à gérer certaines interactions de manière autonome. Les deux peuvent s'avérer utiles, mais le service client ne se résume pas à la seule automatisation.
Les équipes ont également besoin d'une knowledge fiable, d'un support par agents, d'un transfert vers un interlocuteur humain, d'un contrôle des processus, d'intégrations, d'un contrôle qualité et d'analyses. Archie regroupe tous ces éléments au sein d'une seule et même plateforme d'IA dédiée au service client.
Ainsi, Archie aide non seulement les clients directement, mais soutient également les agents, les processus et les équipes. La plateforme relie les conversations à knowledge, les actions et les informations, afin d'améliorer durablement le service client.
Archie est différent des assistants IA classiques
Les assistants IA généraux peuvent aider chaque collaborateur à travailler plus rapidement. Ils sont utiles pour la rédaction, la synthèse, la recherche et la productivité personnelle.
Archie se distingue par le fait qu'il a été spécialement conçu pour les équipes du service client et l'ensemble de l'organisation chargée des services. Archie ne se contente pas d'aider les collaborateurs individuellement, mais renforce également le fonctionnement du service client à l'échelle de l'organisation.
Archie fonctionne à partir d'une plateforme gérée de manière centralisée knowledge, assiste les agents, facilite le contact direct avec les clients via le chat et la voix, relie les flux de travail et met en évidence les schémas de service récurrents. Les organisations bénéficient ainsi d'une meilleure maîtrise de leurs knowledge, de leurs conversations et de leurs actions au sein du service client.
Archie est une plateforme ouverte et flexible
Archie a été conçu pour s'intégrer aux systèmes déjà utilisés par les équipes du service client. En tant que plateforme ouverte et flexible, Archie peut s'interfacer avec les systèmes CRM, CCaaS, back-office et métier existants grâce à des intégrations via API.
Cette flexibilité est importante, car l'IA ne prend toute sa valeur que lorsqu'elle s'intègre aux processus de service existants. Archie aide les organisations à se lancer de manière concrète, à intégrer l'IA à des flux de travail réels et à se développer progressivement.
Les organisations n'ont donc pas besoin de tout remplacer d'un seul coup. Archie peut fonctionner en parallèle des outils existants et renforcer l'organisation des services à partir d'une seule couche d'IA connectée.
Protéger les données à caractère personnel et gérer les accès
Archie offre des fonctionnalités supplémentaires en matière de confidentialité, d'authentification et de gestion de la plateforme. Les organisations peuvent ainsi garder le contrôle sur le traitement des données à caractère personnel, l'accès des collaborateurs et les modifications publiées au sein de la plateforme.
Masquage local des données à caractère personnel
Archie peut notamment remplacer localement les adresses e-mail, numéros de téléphone, numéros d'identification nationale (BSN), numéros IBAN et autres données à caractère personnel par des jetons temporaires avant d'envoyer le texte à un fournisseur d'IA. Les valeurs d'origine peuvent être rétablies localement ; le lien avec les jetons temporaires n'est ni enregistré ni consigné. Cette fonctionnalité est configurable pour chaque instance d'Archie.
Authentification unique
Permettez à vos collaborateurs de se connecter via leur fournisseur d'identité existant. Archie prend en charge Okta, Microsoft Entra ID et SAML 2.0 ; les administrateurs peuvent configurer et tester la connexion directement depuis les paramètres.
Gestion et contrôle
Testez les modifications des invites avant leur publication, gérez les droits d'accès des utilisateurs et planifiez la désactivation, et obtenez une vue d'ensemble de la consommation d'IA par service.
À qui s'adresse Archie ?
Archie a été conçu pour les équipes de service client et les organisations qui souhaitent améliorer la qualité, la cohérence et l'efficacité de leurs services grâce à l'IA.
Archie s'adresse tout particulièrement aux organisations qui souhaitent mettre en œuvre l'IA de manière concrète dans leurs opérations quotidiennes de service, sans ajouter de complexité inutile.
- Les organisations qui souhaitent pouvoir utiliser immédiatement le service « company knowledge ».
- Des équipes qui souhaitent aider les agents en leur fournissant du contexte, des réponses suggérées et des conseils sur la meilleure action à entreprendre.
- Les équipes du service client qui souhaitent utiliser plus efficacement le chat, la voix, l'e-mail et les réseaux sociaux.
- Les organisations qui souhaitent utiliser les fonctionnalités de chatbot et de voicebot sur leur site web.
- Les équipes qui accordent de l'importance au transfert humain et à l'intervention humaine dans le processus.
- Les organisations qui souhaitent mettre en œuvre la reconnaissance d'intention et l'automatisation des processus.
- Les équipes qui souhaitent lancer des actions de suivi et des workflows via le Centre d'actions.
- Les organisations qui souhaitent améliorer en permanence l'knowledge, les workflows et l'automatisation grâce à des analyses.
- Les équipes qui souhaitent intégrer l'IA à leurs systèmes CRM, CCaaS et de back-office existants.
En quoi Archie est-il différent ?
Archie se distingue en ce qu’il relie l’ensemble du parcours client. De nombreuses solutions se concentrent sur un seul aspect, tel que la gestion de l’ knowledge , l’automatisation par chatbot, les agents IA, l’assistance aux agents, les workflows des centres de contact, l’automatisation des e-mails, le contrôle qualité ou l’analyse de données.
Archie rassemble ces éléments au sein d'une seule et même plateforme. Sa force réside dans l'interconnexion entre knowledge, les agents, les conversations avec les clients, l'automatisation, l'Action Center et les Insights.
Archie aide ainsi les équipes à passer des « knowledge » aux réponses, des conversations aux actions et des activités quotidiennes de service à l'amélioration continue.
Archie est le moteur d'un service de meilleure qualité.
En savoir plus sur Archie
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