Wie Jumbo Wissen mit KI zugänglich und konsistent macht.
Eine zuverlässige Antwort beginnt mit dem richtigen Wissen. Mit Archie ermöglicht Jumbo Kundenservicemitarbeitenden direkten Zugriff auf Artikel, Arbeitsanweisungen und Antworten während des Kundenkontakts.
Ergebnisse bei Jumbo
Kürzere Bearbeitungszeit
Schnelleres Onboarding
Konsistenz über alle Kanäle hinweg
Ergebnisse aus dem Jumbo-Kundenfall. Die Auswirkungen unterscheiden sich je nach Organisation, Prozess, Wissensstruktur und Nutzung.
Das richtige Wissen finden, während der Kunde wartet.
Tausende Fragen pro Tag, wechselnde Angebote und komplexe Kundenanfragen: Der Kundenservice von Jumbo benötigt viele Informationen. Dafür mussten Mitarbeitende mehrere Dokumente durchsuchen oder Kolleginnen und Kollegen fragen. Das kostete Zeit und führte zu unterschiedlichen Antworten.
Jumbo wollte die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzen, die Kundenzufriedenheit steigern und die Gesamtkosten der Serviceleistungen senken. Die Vorgehensweise setzte bei dem an, was Mitarbeitende während des Kundenkontakts benötigen: schnellen Zugriff auf zuverlässiges Wissen.
Von der Suche zur direkten Antwort.
Jumbo implementierte eine KI-gestützte Wissensdatenbank mit Artikeln, Arbeitsanweisungen und Dokumenten. Über die Question-&-Answer-Funktion stellen Mitarbeitende eine Frage und erhalten eine Antwort auf Grundlage validierter Informationen aus der Wissensdatenbank.
So wird die Wissensdatenbank während des Gesprächs nutzbar. Mitarbeitende verbringen weniger Zeit mit der Suche und können sich auf den Kunden konzentrieren.
Eine Frage der Mitarbeitenden
Die Mitarbeitenden bitten Archie während des Kundenkontakts um Unterstützung.
Validiertes Wissen als Grundlage
Artikel, Dokumente und Arbeitsanweisungen liefern die benötigten Informationen.
Eine Antwort, mit der die Mitarbeitenden weiterarbeiten können
Die Mitarbeitenden nutzen die Antwort, um dem Kunden zu helfen.
Zuverlässiges Wissen erfordert kontinuierliche Aufmerksamkeit.
Jumbo kombiniert die Wissensdatenbank mit einem Qualitätsprozess auf Grundlage von COPC QA. Das Feedback der Mitarbeitenden und die tägliche Analyse zeigen, welches Wissen verbessert oder ergänzt werden muss.
Eine gemeinsame Wissensbasis
Archie nutzt validierte Informationen aus der Wissensdatenbank. So arbeiten Mitarbeitende auf derselben zuverlässigen Grundlage.
Feedback aus der Praxis
Mitarbeitende weisen auf unrichtige oder unklare Antworten hin. Ihr Feedback hilft dabei, die Inhalte gezielt zu verbessern.
Fehlendes Wissen ergänzen
Die tägliche Analyse zeigt, welche Informationen fehlen. Diese Erkenntnisse helfen dabei, die Wissensdatenbank weiter zu ergänzen.
Eine Grundlage für die weitere Automatisierung.
Jumbo und VANAD Digital untersuchen, welche Prozesse weiter automatisiert werden können. Die KI-gestützte Wissensdatenbank bildet dafür den Ausgangspunkt.
Erhält jeder Kunde dieselbe zuverlässige Antwort?
Erkennen Sie Qualitätsunterschiede zwischen Mitarbeitenden, Teams oder Kanälen? Entdecken Sie, wo Antwortabweichungen entstehen und wie Sie mehr Kontrolle über Wissen, Support und einen konsistenten Service gewinnen.
Was kann Archie für Ihr Unternehmen bewirken?
Sehen Sie sich gemeinsam mit uns an, wie Sie Mitarbeitenden schneller Zugang zu zuverlässigem Wissen ermöglichen und Kunden konsistenter helfen.
Ihre Praxis als Ausgangspunkt. Gemeinsam mit einem Archie-Experten.
