AHT
Verkürzung der Bearbeitungszeit
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Wie der Kundenservice von Jumbo KI nutzt, um Wissen zugänglich und konsistent zu machen
ERGEBNISSE BEI JUMBO
ONBOARDING
Schnelleres Onboarding
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KONSISTENZ
Konsistenz über alle Kanäle hinweg
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Jumbo ist eine der größten und fortschrittlichsten Supermarktketten in den Niederlanden. Mit einem starken Fokus auf Kundenfreundlichkeit und Innovation ist Jumbo ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Eine der größten Herausforderungen? Den Mitarbeitern einen schnellen und effizienten Zugang zu den richtigen Informationen zu geben, damit den Kunden sofort und konsequent geholfen werden kann.
Die Herausforderung
Bei Tausenden von Anfragen pro Tag, wechselnden Angeboten und komplexen Kundenanfragen ist es für die Mitarbeiter nicht immer einfach, die richtigen Informationen sofort zu finden. Oft mussten sie mehrere Dokumente durchsuchen oder Kollegen konsultieren, was zeitaufwändig ist und zu uneinheitlichen Antworten führt. Dies wirkte sich sowohl auf die Effizienz als auch auf das Kundenerlebnis aus.
Um den Service bei Jumbo auf die nächste Stufe zu heben, setzte sich Jumbo drei Ziele:
- Eine Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT)
- Eine Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
- Reduzierung der Gesamtbetriebskosten (TCO)
Die Lösung
Im zweiten Quartal 2024 implementierte Jumbo eine KI-gesteuerte Wissensdatenbank, die den Mitarbeitern sofortigen Zugriff auf alle Artikel, Arbeitsanweisungen und Dokumente ermöglicht. Dank der Frage & Antwort-Funktionalität können Mitarbeiter einfach eine Frage stellen und erhalten sofort die richtige Antwort - ohne unnötiges Suchen oder Hilfe von Kollegen. Dank eines auf COPC QA basierenden Prozesses werden falsche Informationen schnell erkannt und sofort korrigiert. Dieser kontrollierte Ansatz stellt sicher, dass die Mitarbeiter immer über das aktuellste und zuverlässigste Wissen verfügen.
Merkmale dieser Lösung:
- Immer die richtige Antwort - Archie stützt sich nur auf geprüfte Informationen aus der Wissensbasis.
- Qualitätssicherung - Die Mitarbeiter können Feedback zu den Antworten geben und so ihr Wissen kontinuierlich verbessern.
- Intelligente Wissensanalyse - Durch die tägliche Überwachung wird fehlendes Wissen aufgedeckt und sofort ergänzt.
- Effizienteres Arbeiten - Die Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit der Suche und mehr Zeit mit dem Kundenkontakt.
Der Weg nach vorn
Auch im Jahr 2026 wird Jumbo weiterhin stark auf die Digitalisierung setzen. VANAD Digital wird gemeinsam mit Jumbo den Schwerpunkt darauf legen, Prozesse zu identifizieren, die weiter automatisiert werden können. Die KI-gestützte Wissensdatenbank spielt dabei weiterhin eine entscheidende Rolle und dient als solides Fundament für den weiteren Ausbau. Gemeinsam treiben wir die Innovation voran, damit Mitarbeiter schneller arbeiten können, Kunden besser bedient werden und Jumbo seine Servicequalität weiter stärkt. 🚀
Von der Diagnostik bis zu Ihrer Operation
Erhalten Kunden bei jedem Serviceteam
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Der Jumbo-Fall zeigt, was eine konsequente Unterstützung bewirken kann. Erkennen Sie Qualitätsunterschiede zwischen Mitarbeitern, Teams oder Kanälen? Finden Sie heraus, wo Abweichungen entstehen und wie Sie mehr Einfluss auf Qualität, Konsistenz und Kontrolle gewinnen können.
Antwortvarianten
Belastung der Experten
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