Comment le service client de Jumbo utilise l'IA pour rendre les connaissances accessibles et cohérentes
AHT
Diminution
50%
Temps de trempage plus court
CSAT
S'élever
Parlons du service à la clientèle au sein de votre organisation !
Jumbo est l'une des chaînes de supermarchés les plus importantes et les plus progressistes des Pays-Bas. En mettant l'accent sur la convivialité et l'innovation, Jumbo cherche constamment à améliorer l'expérience de ses clients. L'un des plus grands défis ? Permettre aux employés d'accéder rapidement et efficacement aux bonnes informations, afin que les clients soient aidés immédiatement et de manière cohérente.
Le défi
Avec des milliers de demandes par jour, des offres changeantes et des questions complexes posées par les clients, il n'est pas toujours facile pour les employés de trouver immédiatement la bonne information. Ils devaient souvent chercher dans plusieurs documents ou consulter des collègues, ce qui prenait du temps et entraînait des incohérences dans les réponses. Cette situation a eu un impact sur l'efficacité et l'expérience des clients.
Pour faire passer le service à Jumbo au niveau supérieur, Jumbo s'est fixé trois objectifs :
- Une réduction du temps de traitement moyen (AHT)
- Augmentation de la satisfaction des clients (CSAT)
- Une réduction du coût total du service (TCO)
La solution
Au deuxième trimestre 2024, Jumbo a mis en place une base de connaissances pilotée par l'IA, offrant aux employés un accès instantané à tous les articles, instructions de travail et documents. Grâce à la fonctionnalité Question & Réponse, les employés peuvent facilement poser une question et obtenir immédiatement la bonne réponse, sans recherche inutile ni aide de la part de leurs collègues. Grâce à un processus COPC basé sur l'assurance qualité, les informations incorrectes sont rapidement détectées et immédiatement corrigées. Cette approche contrôlée garantit que les employés disposent toujours des connaissances les plus récentes et les plus fiables.
Caractéristiques de cette solution :
- Toujours la bonne réponse - Archie s'appuie uniquement sur les informations validées de la base de connaissances.
- Assurance qualité - Les employés peuvent donner leur avis sur les réponses, ce qui permet d'améliorer continuellement les connaissances.
- Analyse intelligente des connaissances - Un suivi quotidien permet de détecter les connaissances manquantes, qui sont immédiatement ajoutées.
- Travailler plus efficacement - Les employés consacrent moins de temps à la recherche et plus de temps au contact avec les clients.
La voie à suivre
Pour 2025, Jumbo reste fortement engagé dans la numérisation. VANAD Digital collaborera avec Jumbo pour se concentrer sur l'identification des processus qui peuvent être davantage automatisés. La base de connaissances pilotée par l'IA continuera à jouer un rôle crucial à cet égard et servira de base solide sur laquelle s'appuyer. Ensemble, nous continuerons à innover pour que les employés puissent travailler plus rapidement, que les clients soient mieux servis et que Jumbo renforce encore sa qualité de service. 🚀