Comment Jumbo rend les connaissances accessibles et cohérentes grâce à l’IA.
Une réponse fiable commence par les bonnes connaissances. Avec Archie, Jumbo donne aux collaborateurs du service client un accès direct aux articles, aux instructions de travail et aux réponses pendant l’échange avec le client.
Résultats chez Jumbo
Réduire le temps de traitement
Intégration plus rapide
Une cohérence sur tous les canaux
Résultats du cas client Jumbo. L’impact varie selon l’organisation, les processus, la structure des connaissances et l’utilisation.
Trouver les bonnes connaissances pendant que le client attend.
Des milliers de questions par jour, des offres variables et des demandes clients complexes : le service client de Jumbo a besoin de nombreuses informations. Pour y répondre, les collaborateurs devaient consulter plusieurs documents ou solliciter leurs collègues. Cela prenait du temps et entraînait des différences dans les réponses.
Jumbo souhaitait réduire le temps moyen de traitement, améliorer la satisfaction client et diminuer le coût total du service. L’approche a commencé par les besoins des collaborateurs pendant l’échange avec le client : accéder rapidement à des connaissances fiables.
De la recherche à une réponse immédiate.
Jumbo a mis en œuvre une base de connaissances pilotée par l’IA, contenant des articles, des instructions de travail et des documents. Grâce à la fonctionnalité Question & Answer, les collaborateurs posent une question et obtiennent une réponse fondée sur des informations validées de la base de connaissances.
La base de connaissances devient ainsi exploitable pendant l’échange. Les collaborateurs passent moins de temps à chercher et peuvent rester concentrés sur le client.
Une question du collaborateur
Le collaborateur demande de l’aide à Archie pendant l’échange avec le client.
Des connaissances validées comme base
Les articles, documents et instructions de travail fournissent les informations nécessaires.
Une réponse pour poursuivre l’échange
Le collaborateur utilise la réponse pour aider le client.
Des connaissances fiables nécessitent une attention constante.
Jumbo associe la base de connaissances à un processus qualité fondé sur le COPC QA. Les retours des collaborateurs et l’analyse quotidienne permettent d’identifier les connaissances à améliorer ou à compléter.
Une base de connaissances partagée
Archie utilise des informations validées de la base de connaissances. Les collaborateurs travaillent ainsi tous à partir d’une même base fiable.
Les retours du terrain
Les collaborateurs signalent les réponses incorrectes ou peu claires. Leurs retours contribuent à améliorer le contenu de manière ciblée.
Compléter les connaissances manquantes
L’analyse quotidienne révèle les informations manquantes. Ces enseignements contribuent à enrichir davantage la base de connaissances.
Une base pour poursuivre l’automatisation.
Jumbo et VANAD Digital étudient les processus pouvant être davantage automatisés. La base de connaissances pilotée par l’IA constitue le point de départ de cette démarche.
Chaque client reçoit-il la même réponse fiable ?
Vous constatez des différences de qualité entre collaborateurs, équipes ou canaux ? Découvrez où naissent les variations dans les réponses et comment mieux maîtriser les connaissances, l’assistance et la qualité de service.
Que peut apporter Archie à votre entreprise ?
Découvrez avec nous comment donner plus rapidement à vos collaborateurs accès à des connaissances fiables et aider vos clients de manière plus cohérente.
Votre pratique comme point de départ. Avec un expert Archie.
