Wie der Kundenservice von Jumbo KI nutzt, um Wissen zugänglich und konsistent zu machen
AHT
Verringern Sie
50%
Kürzere Einweichzeit
CSAT
Aufsteigen
Lassen Sie uns über den Kundenservice in Ihrer Organisation sprechen!
Jumbo ist eine der größten und fortschrittlichsten Supermarktketten in den Niederlanden. Mit einem starken Fokus auf Kundenfreundlichkeit und Innovation ist Jumbo ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Eine der größten Herausforderungen? Den Mitarbeitern einen schnellen und effizienten Zugang zu den richtigen Informationen zu geben, damit den Kunden sofort und konsequent geholfen werden kann.
Die Herausforderung
Bei Tausenden von Anfragen pro Tag, wechselnden Angeboten und komplexen Kundenanfragen ist es für die Mitarbeiter nicht immer einfach, die richtigen Informationen sofort zu finden. Oft mussten sie mehrere Dokumente durchsuchen oder Kollegen konsultieren, was zeitaufwändig ist und zu uneinheitlichen Antworten führt. Dies wirkte sich sowohl auf die Effizienz als auch auf das Kundenerlebnis aus.
Um den Service bei Jumbo auf die nächste Stufe zu heben, setzte sich Jumbo drei Ziele:
- Eine Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT)
- Eine Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
- Reduzierung der Gesamtbetriebskosten (TCO)
Die Lösung
Im zweiten Quartal 2024 implementierte Jumbo eine KI-gesteuerte Wissensdatenbank, die den Mitarbeitern sofortigen Zugriff auf alle Artikel, Arbeitsanweisungen und Dokumente ermöglicht. Dank der Frage & Antwort-Funktionalität können Mitarbeiter einfach eine Frage stellen und erhalten sofort die richtige Antwort - ohne unnötiges Suchen oder Hilfe von Kollegen. Dank eines auf COPC QA basierenden Prozesses werden falsche Informationen schnell erkannt und sofort korrigiert. Dieser kontrollierte Ansatz stellt sicher, dass die Mitarbeiter immer über das aktuellste und zuverlässigste Wissen verfügen.
Merkmale dieser Lösung:
- Immer die richtige Antwort - Archie stützt sich nur auf geprüfte Informationen aus der Wissensbasis.
- Qualitätssicherung - Die Mitarbeiter können Feedback zu den Antworten geben und so ihr Wissen kontinuierlich verbessern.
- Intelligente Wissensanalyse - Durch die tägliche Überwachung wird fehlendes Wissen aufgedeckt und sofort ergänzt.
- Effizienteres Arbeiten - Die Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit der Suche und mehr Zeit mit dem Kundenkontakt.
Der Weg nach vorn
Für 2025 setzt Jumbo weiterhin stark auf die Digitalisierung. VANAD Digital wird sich in Zusammenarbeit mit Jumbo auf die Identifizierung von Prozessen konzentrieren, die weiter automatisiert werden können. Die KI-gesteuerte Wissensbasis wird dabei weiterhin eine entscheidende Rolle spielen und als solide Grundlage dienen, auf der wir aufbauen können. Gemeinsam werden wir weiterhin Innovationen vorantreiben, damit die Mitarbeiter schneller arbeiten können, die Kunden besser bedient werden und Jumbo seine Servicequalität weiter stärkt. 🚀