Qu’est-ce qu’Agent Assist ?
Agent Assist est une assistance IA destinée aux agents du service client dans leur travail. Un agent pose une question ou traite une demande client. Agent Assist recherche la réponse adaptée, la procédure de travail ou l’étape suivante dans les connaissances internes de l’entreprise et en affiche la source. L’agent évalue ce qui convient et reste responsable de l’échange avec le client.
- Vos propres connaissances comme base
- Des réponses avec leurs sources
- Le collaborateur garde le contrôle
5 min de lecture · Explications & pratique
D’une question à une réponse exploitable.
« Comment aider un client pour un retour ? »
L’agent pose la question et ajoute du contexte si nécessaire.
Commencez par la situation. C’est l’agent qui reste responsable d’aider le client.
La bonne règle. La bonne procédure de travail.
Agent Assist recherche les informations pertinentes sur les conditions, les exceptions et les étapes suivantes.
La source sert de repère. L’agent peut consulter les informations sous-jacentes.
Une réponse pour poursuivre le traitement.
L’agent évalue ce qui correspond à la demande du client et suit la procédure de travail appropriée.
C’est vous qui prenez la décision. Les retours permettent d’améliorer les réponses et les connaissances.
Illustration avec un contenu fictif. Pas une vue du produit en direct.
Comment fonctionne Agent Assist ?
Agent Assist aide l’agent ; un chatbot ou un agent IA échange directement avec le client. Les réponses proviennent de vos propres connaissances gérées : articles, procédures de travail et accords. Elles ne proviennent pas de l’internet public.
L’agent évalue la réponse et garde le contrôle. Cela fonctionne bien uniquement si les connaissances sont à jour et univoques, et si quelqu’un les entretient.
Une question en langage courant
L’agent pose une question, par exemple au sujet d’un retour, d’une exception ou d’un accord interne. Il peut ajouter du contexte au moyen d’une question complémentaire.
Rechercher dans les connaissances gérées
L’IA recherche par le sens, et pas uniquement par mots-clés, puis utilise les passages correspondant à la question. Cette approche s’appelle la génération augmentée par récupération (RAG) : la réponse repose sur des informations de l’entreprise récupérées au préalable.
Une réponse avec des sources
Le collaborateur peut consulter les informations sous-jacentes, suivre une instruction de travail étape par étape et aider davantage le client.
Des retours qui améliorent les connaissances
Les collaborateurs indiquent si une réponse est correcte. Les questions sans réponse révèlent les lacunes dans les connaissances. Les gestionnaires des connaissances les complètent.
En quoi cela diffère-t-il des autres solutions ?
Agent Assist et un agent IA ne s’excluent pas mutuellement. De nombreuses organisations utilisent les mêmes connaissances pour les deux : l’agent IA répond aux questions simples des clients et Agent Assist aide les collaborateurs pour le reste.
Agent Assist
Accompagne le collaborateur pendant son travail avec des réponses, des instructions de travail et les prochaines étapes. La base repose sur les connaissances internes et gérées de l’entreprise, avec indication des sources.
Chatbot ou agent IA
Mène lui-même la conversation et la transmet si nécessaire à un collaborateur. Les réponses proviennent des connaissances internes et des systèmes connectés.
Fonction de recherche dans une base de connaissances
Affiche des articles correspondant à un mot-clé. Le collaborateur cherche lui-même la réponse dans ces articles.
Assistant IA généraliste
Rédige et résume à partir de connaissances générales et étendues. La base repose sur des données d’entraînement générales, sauf si l’assistant est connecté à des sources internes.
Quand Agent Assist est-il le plus utile ?
- De nombreuses procédures changeantes
- Les actions, conditions et processus changent souvent. Les collaborateurs perdent du temps à chercher la bonne version.
- Nouveaux collaborateurs
- Une formation n’est que le début. Lors de conversations réelles, il faut pouvoir s’appuyer sur des repères, sans devoir constamment déranger un collègue expérimenté.
- Exceptions
- Tout le monde connaît les bases, mais le cas complexe se trouve quelque part dans un document.
- Plusieurs équipes ou canaux
- Les clients doivent recevoir la même réponse, qu’ils appellent, discutent par chat ou envoient un e-mail.
- Dépendance aux experts
- Les mêmes questions reviennent toujours aux mêmes collègues expérimentés.
De quoi avez-vous besoin pour commencer ?
Des connaissances exploitables sont le point de départ. Pensez aux articles, documents et instructions de travail existants. Les connaissances ne doivent pas être parfaites, mais il faut supprimer les informations contradictoires et obsolètes. Découvrez également comment préparer votre base de connaissances pour l’IA.
Désignez un responsable chargé de recueillir les retours et de traiter les réponses manquantes. Commencez avec une seule équipe et un ensemble identifiable de questions clients. Définissez qui peut voir quelles informations : les connaissances internes et celles destinées aux clients doivent rester séparées. Déterminez également à l’avance ce que vous souhaitez mesurer.
Cette solution Agent Assist convient-elle à votre équipe ?
Évaluez la solution que vous envisagez ou utilisez déjà. Répondez à neuf questions et découvrez ce qu’il vous reste à vérifier lors d’une démonstration ou d’un pilote.
Votre sélection en un coup d’œil.
Aucun élément n’a encore été entièrement démontré. Utilisez les actions de vérification ci-dessous pour contrôler les affirmations à partir de vos propres connaissances et méthodes de travail.
Une partie a déjà été démontrée. Utilisez les actions de vérification ci-dessous pour examiner et tester les points encore ouverts avant de faire votre choix.
Selon vos réponses, tous les éléments applicables ont été démontrés. Consignez vos conclusions et vérifiez lors d’un pilote ciblé si la solution répond également aux exigences du travail quotidien.
Les éléments que vous avez marqués comme sans objet ne sont pas pris en compte dans cet aperçu.
Commencez par ces actions de vérification.
Commencez par ce qui n’a pas encore été démontré, puis par ce qui est partiellement conforme. En cas de réponses identiques, nous suivons l’ordre de la vérification de sélection.
Réponses avec sources
Demandez une démonstration avec une question client réelle et l’article source correspondant. Vérifiez ensemble que la réponse peut être reliée au passage approprié.
Parcourir les instructions de travail
Faites exécuter une instruction de travail comportant une exception par un membre de votre équipe.
Intégration à l’environnement de travail
Testez la méthode de travail dans votre environnement quotidien et concrétisez les intégrations et le paramétrage nécessaires.
Accès aux informations
Demandez au fournisseur de démontrer, avec différents rôles utilisateurs, quelles informations sont accessibles ou non.
Commentaires et lacunes de connaissances
Suivez un retour et une question sans réponse, du signalement jusqu’à la mise à jour des connaissances.
Contrôle avant publication
Demandez une démonstration complète du parcours, du brouillon au contrôle, à la publication planifiée et à la réponse disponible.
Prise en charge multilingue
Testez un ensemble fixe de questions client dans chaque langue nécessaire et vérifiez le contenu avec une personne qui maîtrise cette langue.
Stockage et utilisation des données
Demandez des informations écrites sur le stockage des données et l’entraînement des modèles. Faites-les vérifier au regard de vos exigences en matière de confidentialité et de sécurité.
Réutiliser les connaissances
Discutez de la manière dont les mêmes connaissances seront rendues disponibles pour un chatbot ou un voicebot, y compris le paramétrage et les accès par groupe cible.
Passez à un pilote ciblé.
Commencez avec une seule équipe et un ensemble délimité de questions client. Définissez à l’avance ce que vous mesurez, comme le temps de recherche, la qualité des réponses et les questions posées aux collègues expérimentés. Discutez des résultats avec les collaborateurs qui utilisent la solution.
Consultez et modifiez vos neuf réponses
- 01 · Réponses avec sourcesDémontréPartiellement démontréEncore à vérifier
- 02 · Exécution des instructions de travailDémontréPartiellement démontréEncore à vérifier
- 03 · Intégration au poste de travailDémontréPartiellement démontréEncore à vérifier
- 04 · Accès aux informationsDémontréPartiellement démontréEncore à vérifier
- 05 · Retours et lacunes de connaissancesDémontréPartiellement démontréEncore à vérifier
- 06 · Contrôle avant publicationDémontréPartiellement démontréEncore à vérifier
- 07 · Assistance multilingueDémontréPartiellement démontréEncore à vérifierSans objet
- 08 · Stockage et utilisation des donnéesDémontréPartiellement démontréEncore à vérifier
- 09 · Réutilisation des connaissancesDémontréPartiellement démontréEncore à vérifierSans objet
Cette vérification de sélection est basée sur vos réponses. Il ne s’agit pas d’une évaluation indépendante du produit et elle ne remplace ni un contrôle technique ni un pilote.
Agent Assist dans Archie
Agent Assist fait partie de Archie Helps, au sein de Archie, la plateforme d’IA pour le service client de VANAD Digital, une entité de VANAD Group.
Réponses avec sources
Les réponses proviennent de vos propres connaissances, avec des sources pertinentes à consulter.
Suivre les instructions de travail
Work Instruction Copilot propose des instructions de travail adaptées et accompagne les collaborateurs étape par étape. Ils peuvent reprendre ultérieurement là où ils s’étaient arrêtés.
Dans Microsoft Teams
Les collaborateurs peuvent également poser des questions dans un chat individuel sur Microsoft Teams.
Les mêmes connaissances, plusieurs langues
Les questions et les réponses fonctionnent dans plusieurs langues à partir des mêmes connaissances.
Apprendre des réponses manquantes
Les retours et les No Answer log montrent ce qui n’est pas clair ou ce qui manque.
Faciliter l’étape suivante
Grâce à l’Action Center, les systèmes connectés peuvent faciliter l’étape suivante.
Vos questions.
Des réponses claires.
En savoir plus sur le fonctionnement, la base de connaissances et le rôle du collaborateur.
