Wat is Agent Assist?
Agent Assist is AI-ondersteuning voor klantenservicemedewerkers tijdens hun werk. Een medewerker stelt een vraag of werkt aan een klantcontact. Agent Assist zoekt het passende antwoord, de werkinstructie of de volgende stap in de eigen bedrijfskennis en toont de bron erbij. De medewerker beoordeelt wat past en blijft verantwoordelijk voor het contact met de klant.
- Jullie eigen kennis als basis
- Antwoorden met bronvermelding
- De medewerker houdt de regie
5 min leestijd · Uitleg & praktijk
Van een vraag naar een bruikbaar antwoord.
“Hoe help ik een klant met een retour?”
De medewerker stelt de vraag en voegt waar nodig context toe.
Begin bij de situatie. De medewerker blijft degene die de klant helpt.
De juiste afspraak. De juiste werkinstructie.
Agent Assist zoekt relevante informatie over voorwaarden, uitzonderingen en vervolgstappen.
De bron geeft houvast. De medewerker kan de onderliggende informatie nalezen.
Een antwoord om mee verder te werken.
De medewerker beoordeelt wat past bij de klantvraag en volgt de passende werkinstructie.
Jij maakt de afweging. Feedback helpt om antwoorden en kennis verder te verbeteren.
Illustratie met fictieve inhoud. Geen live productweergave.
Hoe werkt Agent Assist?
Agent Assist helpt de medewerker; een chatbot of AI-agent praat zelf met de klant. Antwoorden komen uit je eigen, beheerde kennis: artikelen, werkinstructies en afspraken. Ze komen niet uit het algemene internet.
De medewerker beoordeelt het antwoord en houdt de regie. Dat werkt alleen goed als de kennis actueel en eenduidig is en iemand die kennis onderhoudt.
Een vraag in gewone taal
De medewerker stelt een vraag, bijvoorbeeld over een retour, een uitzondering of een interne afspraak. Met een vervolgvraag kan hij context toevoegen.
Zoeken in beheerde kennis
De AI zoekt op betekenis, niet alleen op trefwoorden, en gebruikt de passages die bij de vraag horen. Deze aanpak heet retrieval-augmented generation (RAG): het antwoord is gebaseerd op opgezochte bedrijfsinformatie.
Een antwoord met bronnen
De medewerker kan de onderliggende informatie nalezen, een werkinstructie stap voor stap doorlopen en de klant verder helpen.
Feedback die kennis verbetert
Medewerkers geven aan of een antwoord klopt. Vragen zonder antwoord laten zien waar kennis ontbreekt. Kennisbeheerders vullen die aan.
Hoe verschilt het van andere oplossingen?
Agent Assist en een AI-agent sluiten elkaar niet uit. Veel organisaties gebruiken dezelfde kennis voor allebei: de AI-agent beantwoordt eenvoudige klantvragen en Agent Assist helpt medewerkers bij de rest.
Agent Assist
Ondersteunt tijdens het werk met antwoorden, werkinstructies en vervolgstappen. De basis is eigen, beheerde bedrijfskennis, met bronvermelding.
Chatbot of AI-agent
Voert zelf het gesprek en draagt zo nodig over aan een medewerker. Antwoorden komen uit eigen kennis en gekoppelde systemen.
Zoekfunctie in een kennisbank
Toont artikelen bij een trefwoord. De medewerker zoekt zelf het antwoord in die artikelen.
Algemene AI-assistent
Schrijft en vat samen op basis van brede, algemene kennis. De basis is algemene trainingsdata, tenzij de assistent is gekoppeld aan eigen bronnen.
Wanneer levert Agent Assist het meest op?
- Veel wisselende afspraken
- Acties, voorwaarden en processen veranderen vaak. Medewerkers verliezen tijd met zoeken naar de juiste versie.
- Nieuwe medewerkers
- Een training is het begin. Tijdens echte gesprekken heb je houvast nodig, zonder steeds een ervaren collega te storen.
- Uitzonderingen
- De basis kent iedereen, maar het lastige geval staat ergens in een document.
- Meerdere teams of kanalen
- Klanten moeten hetzelfde antwoord krijgen, of ze nu bellen, chatten of mailen.
- Afhankelijkheid van experts
- Dezelfde vragen komen steeds bij dezelfde ervaren collega's terecht.
Wat heb je nodig om te beginnen?
Bruikbare kennis is het vertrekpunt. Denk aan bestaande artikelen, documenten en werkinstructies. De kennis hoeft niet perfect te zijn, maar tegenstrijdige en verouderde informatie moet eruit. Lees ook hoe je je kennisbank klaar maakt voor AI.
Wijs een eigenaar aan die feedback en ontbrekende antwoorden oppakt. Begin met één team en een herkenbare set klantvragen. Leg vast wie welke informatie mag zien: interne en klantgerichte kennis horen gescheiden te blijven. Bepaal ook vooraf wat je wilt meten.
Past deze Agent Assist-oplossing bij jouw team?
Beoordeel de oplossing die je overweegt of al gebruikt. Beantwoord negen vragen en ontdek wat je nog moet toetsen in een demo of pilot.
Jouw selectie in beeld.
Er is nog geen onderdeel volledig aangetoond. Gebruik de onderstaande toetsacties om claims te controleren met jullie eigen kennis en werkwijze.
Een deel is al aangetoond. Gebruik de onderstaande toetsacties om de open punten te bespreken en te testen voordat je een keuze maakt.
Volgens jouw antwoorden zijn alle toepasselijke onderdelen aangetoond. Leg de bevindingen vast en toets in een gerichte pilot of de oplossing ook in het dagelijkse werk voldoet.
Onderdelen die je als niet van toepassing hebt gemarkeerd, tellen niet mee in dit overzicht.
Begin met deze toetsacties.
Eerst wat nog niet aangetoond is, daarna wat deels voldoet. Bij gelijke antwoorden volgen we de volgorde van de keuzecheck.
Antwoorden met bronnen
Vraag een demo met een eigen klantvraag en bronartikel. Controleer samen of het antwoord te herleiden is tot de juiste passage.
Werkinstructies doorlopen
Laat één werkinstructie met een uitzondering doorlopen door een medewerker uit je team.
Aansluiting op de werkplek
Test de werkwijze in jullie dagelijkse omgeving en maak benodigde koppelingen en inrichting concreet.
Toegang tot informatie
Laat de leverancier met verschillende gebruikersrollen aantonen welke informatie wel en niet beschikbaar is.
Feedback en kennishiaten
Volg één feedbackmelding en één onbeantwoorde vraag van signalering tot aangepaste kennis.
Controle vóór publicatie
Laat de volledige route van concept naar controle, geplande publicatie en beschikbaar antwoord demonstreren.
Meertalige ondersteuning
Test een vaste set klantvragen in elke benodigde taal en controleer de inhoud met iemand die die taal beheerst.
Dataopslag en datagebruik
Vraag schriftelijke duidelijkheid over dataopslag en modeltraining. Laat dit toetsen aan jullie eisen voor privacy en beveiliging.
Kennis hergebruiken
Bespreek hoe dezelfde kennis beschikbaar wordt voor een chatbot of voicebot, inclusief inrichting en toegang per doelgroep.
Maak de stap naar een gerichte pilot.
Begin met één team en een afgebakende set klantvragen. Leg vooraf vast wat je meet, zoals zoektijd, kwaliteit van antwoorden en vragen aan ervaren collega’s. Bespreek de resultaten met de medewerkers die de oplossing gebruiken.
Bekijk en wijzig je negen antwoorden
- 01 · Antwoorden met bronnenAangetoondDeels aangetoondNog te toetsen
- 02 · Werkinstructies doorlopenAangetoondDeels aangetoondNog te toetsen
- 03 · Aansluiting op de werkplekAangetoondDeels aangetoondNog te toetsen
- 04 · Toegang tot informatieAangetoondDeels aangetoondNog te toetsen
- 05 · Feedback en kennishiatenAangetoondDeels aangetoondNog te toetsen
- 06 · Controle vóór publicatieAangetoondDeels aangetoondNog te toetsen
- 07 · Meertalige ondersteuningAangetoondDeels aangetoondNog te toetsenNiet van toepassing
- 08 · Dataopslag en datagebruikAangetoondDeels aangetoondNog te toetsen
- 09 · Kennis hergebruikenAangetoondDeels aangetoondNog te toetsenNiet van toepassing
Deze keuzecheck is gebaseerd op jouw antwoorden. Het is geen onafhankelijke productbeoordeling en vervangt geen technische toets of pilot.
Agent Assist in Archie
Agent Assist is onderdeel van Archie Helps, binnen Archie, het AI-platform voor klantenservice van VANAD Digital, onderdeel van VANAD Group.
Antwoorden met bronnen
Antwoorden komen uit jullie eigen kennis, met relevante bronnen om na te lezen.
Werkinstructies volgen
Work Instruction Copilot stelt passende werkinstructies voor en begeleidt medewerkers stap voor stap. Ze kunnen later verdergaan waar ze gebleven waren.
In Microsoft Teams
Medewerkers kunnen ook vragen stellen in een 1-op-1-chat in Microsoft Teams.
Dezelfde kennis, meerdere talen
Vragen en antwoorden werken in meerdere talen vanuit dezelfde kennis.
Leren van ontbrekende antwoorden
Feedback en de No Answer log laten zien wat onduidelijk is of ontbreekt.
Een vervolgstap ondersteunen
Via het Action Center kunnen gekoppelde systemen een vervolgstap ondersteunen.
Jouw vragen.
Helder beantwoord.
Meer over de werking, de kennisbasis en de rol van de medewerker.
