Chatbot oder KI-Agent?
Wählen Sie, was passt.
Ein Chatbot führt über feste Abläufe oder mithilfe von KI ein Gespräch mit Kundinnen und Kunden. Ein KI-Agent kann innerhalb vereinbarter Grenzen zusätzlich selbst nächste Schritte auswählen und Tools nutzen, um eine Aufgabe zu erledigen.
Wissenshub · Quellen geprüft am 4. November 2026
Der Name sagt nicht alles.
Achten Sie darauf, welchen Handlungsspielraum ein System erhält: nur Antworten geben, einem festen Ablauf folgen oder selbst einen nächsten Schritt auswählen.
| Bestandteil | Fester Chatbot-Ablauf | KI-Chatbot | KI-Agent |
|---|---|---|---|
| Gespräch | Auswahlmöglichkeiten und vorab entworfene Abläufe; teilweise Intent-Erkennung. | Freie Sprache und generierte Antworten innerhalb der gewählten Einrichtung. | Freie Sprache mit Spielraum, nächste Schritte zu bestimmen. |
| Eigenes Wissen | Antworten, die Sie selbst festlegen oder über eine Schnittstelle abrufen. | Kann relevante Informationen aus einer verwalteten Wissensquelle nutzen. | Kann Wissen zu Rate ziehen, während der Agent eine Aufgabe erledigt. |
| Aktionen in Systemen | Über vorab eingerichtete Regeln und Workflows möglich. | Möglich; Sprachfähigkeit allein sagt nichts über die Handlungsmöglichkeiten aus. | Kann zulässige Tools auswählen; die Zugriffsrechte bleiben ausschlaggebend. |
| Kontrolle | Testen Sie die Pfade und pflegen Sie Entscheidungsregeln. | Überprüfen Sie Quellen, Antwortqualität und fehlendes Wissen. | Überprüfen Sie außerdem die Tool-Nutzung, Ausnahmen und Auswirkungen. |
| Übergabe an einen Menschen | Muss ausdrücklich eingerichtet sein. | Muss ausdrücklich eingerichtet sein. | Muss ausdrücklich eingerichtet sein; Autonomie ersetzt diese Vereinbarung nicht. |
Mehr über Chatbots, Workflows und KI-Agenten
Die Begriffe gehen in der Praxis ineinander über. Ein Chatbot ist die Gesprächsschnittstelle; dahinter können feste Regeln, ein Sprachmodell und Systemanbindungen zusammenarbeiten. Ein KI-Agent kann also als Chatbot sichtbar sein. Für Ihre Entscheidung ist vor allem wichtig, was die Anwendung tatsächlich tut und welche Entscheidungen Sie dem System überlassen.
Eine nützliche technische Unterscheidung ist, dass ein Workflow vorab festgelegten Schritten folgt, während bei einem Agenten das Modell mehr Einfluss auf die Reihenfolge und die Nutzung von Tools hat. Nicht jeder Prozess benötigt diese Freiheit. Bitten Sie einen Anbieter daher, dieselbe Kundenanfrage, eine Ausnahme und ein Fehlerszenario zu demonstrieren. Die Erklärung von IBM zu Chatbots und Anthropics Unterscheidung zwischen Workflows und Agenten bieten Hintergrundinformationen zu diesen Begriffen.
Wann wählen Sie welchen Ansatz?
Wählen Sie den einfachsten Ansatz, der das Kundenproblem zuverlässig lösen kann. Mehr Autonomie ist kein Selbstzweck.
Ein fester Chatbot kann ausreichen.
Denken Sie an eine Adressänderung mit festen Eingabefeldern, klaren Bedingungen und einem nächsten Schritt. Eine abgegrenzte Route lässt sich gut testen. Prüfen Sie jedoch, was geschieht, wenn jemand eine unerwartete Frage stellt oder Angaben fehlen.
KI kann bei der Antwort helfen.
Kunden stellen dieselbe inhaltliche Frage auf unterschiedliche Weise. Ein KI-Chatbot kann dabei helfen, passendes Wissen zu finden und eine Antwort zu formulieren. Dafür muss klar sein, welche Quellen maßgeblich sind und wann das System keine Antwort gibt.
Ein Agent kann geeignet sein.
Manche Anfragen erfordern das Abrufen von Informationen, die Auswahl eines nächsten Schritts und die Überprüfung des Ergebnisses. Prüfen Sie dann, ob ein KI-Agent einen Mehrwert bietet. Beschränken Sie seinen Handlungsspielraum auf die Handlungen und Situationen, die Sie zuvor bewertet haben.
Eine Antwort geben oder eine Aufgabe ausführen?
Unterscheiden Sie zwischen dem Beantworten von Fragen und ausführenden Tätigkeiten. „Wie ändere ich meine Bestellung?“ erfordert eine Erklärung. „Ändern Sie meine Bestellung auf morgen“ erfordert möglicherweise eine Handlung mit Folgen. Beide können dasselbe Wissen nutzen, stellen jedoch unterschiedliche Anforderungen an Identifizierung, Zustimmung und Anbindungen.
Behalten Sie auch die Mitarbeitenden im Blick. Wenn vor allem Kollegen lange nach Antworten suchen, kann Agent Assist ein sinnvollerer erster Schritt sein als ein neuer kundenorientierter Bot. Die Mitarbeitenden führen dann weiterhin das Gespräch und beurteilen die vorgeschlagenen Informationen.
Arbeiten Sie eine Kundenfrage vollständig aus.
Verwenden Sie in Ihrer Demo einen konkreten Kontaktgrund. Zum Beispiel: Ein Kunde möchte das Lieferdatum einer Bestellung ändern.
- 1.
Verstehen Sie, was der Kunde meint
Fragen Sie zunächst, um welche Bestellung und welche gewünschte Änderung es geht. „Morgen klappt nicht“ kann bedeuten, dass jemand ein anderes Datum wünscht, aber auch, dass er die Bestellung stornieren möchte. Eine brauchbare Anwendung fragt nach, wenn dieser Unterschied noch unklar ist.
- 2.
Überprüfen Sie Wissen und aktuelle Daten
Ein allgemeiner Artikel kann erklären, wann eine Änderung möglich ist. Ob diese Bestellung noch angepasst werden kann, geht aus dem angebundenen Auftragssystem hervor. Lassen Sie zeigen, wie die Anwendung diesen Unterschied macht. Ein überzeugender Satz ohne überprüften Bestellstatus reicht nicht aus.
- 3.
Führen Sie nur eine zulässige Änderung aus
Legen Sie fest, welche Daten benötigt werden und wann der Kunde oder ein Mitarbeitender bestätigen muss. Prüfen Sie nach der Systemaktion, ob die Änderung erfolgreich war. Eine Fehlermeldung darf nicht zu einer Erfolgsmeldung werden. Besprechen Sie auch, wie Sie verhindern, dass ein erneuter Versuch dieselbe Aktion doppelt ausführt.
- 4.
Geben Sie klar zurück, was geschehen ist
Teilen Sie mit, ob das Datum geändert wurde, noch bestätigt werden muss oder nicht verfügbar ist. Wenn ein Mitarbeitender weiterhelfen muss, sollte er die relevante Frage, die durchgeführten Prüfungen und das Ergebnis erhalten. Der Kunde sollte nicht das gesamte Gespräch erneut führen müssen.
Was geht ohne gute Vereinbarungen schief?
Die Qualität des Gesprächs hängt auch davon ab, was Sie hinter dem Gespräch organisieren.
Eine alte Antwort bleibt eine alte Antwort.
KI macht eine veraltete Rückgaberichtlinie nicht aktuell. Benennen Sie einen Verantwortlichen, legen Sie fest, welche Version gilt, und testen Sie geänderte Bedingungen erneut. Beginnen Sie mit den Themen, die die Anwendung tatsächlich bearbeiten soll.
Ein festgefahrenes Gespräch braucht einen Ausweg.
Legen Sie fest, wer bei fehlenden Informationen, einer Ausnahme oder einer fehlgeschlagenen Anbindung übernimmt. Machen Sie deutlich, was außerhalb der Öffnungszeiten geschieht und welche Informationen dem Mitarbeitenden zur Verfügung bleiben.
Kein Mitarbeitender erforderlich bedeutet nicht immer gelöst.
Ein Kunde kann abspringen, ohne dass ihm geholfen wurde. Betrachten Sie daher neben der Automatisierung auch wiederholte Kontakte, das Ergebnis der Aufgabe und das Kundenfeedback. Prüfen Sie eine Auswahl der Gespräche inhaltlich, einschließlich der weniger gelungenen Beispiele.
So richten Sie einen steuerbaren Pilotversuch ein
Beginnen Sie einen Pilotversuch mit einer begrenzten, klar erkennbaren Sammlung von Fragen. Nehmen Sie einfache Fragen, unvollständige Anfragen und Ausnahmen auf. Legen Sie im Voraus fest, was eine gute Antwort oder eine erfolgreich erledigte Aufgabe ausmacht. Vereinbaren Sie, wann der Pilotversuch genügend Vertrauen für eine Ausweitung schafft und wer entscheidet, eine Anwendung vorübergehend auf eine frühere Version zurückzusetzen.
Machen Sie auch die Verwaltung konkret: Wer passt Wissen an, wer kontrolliert die Gesprächsqualität und wer untersucht fehlgeschlagene Aktionen? Verwenden Sie die Checkliste für eine KI-fähige Wissensdatenbank, um die inhaltliche Grundlage zu bewerten, bevor Sie weitere Kontaktgründe hinzufügen.
Wie passt Archie hier hinein?
Archie ist die KI-Plattform für den Kundenservice von VANAD Digital, einem Unternehmen von VANAD Group.
Archie Talks
Für kundenorientierte Gespräche und Antworten. Sehen Sie sich den KI-Agenten für den Kundenservice an und besprechen Sie, welche Kontaktgründe Sie unterstützen möchten.
Archie Acts
Für Aktionen und Workflows in angebundenen Systemen. Auf der Seite Automatisierung erfahren Sie, wie ein Gespräch eine konkrete Folgeaktion auslösen kann.
Archie Knows
Für die Verwaltung des Wissens, auf das Kunden und Mitarbeitende zurückgreifen. Sehen Sie sich Archie Knowledge als Grundlage für diese Antworten an.
Von einem beschädigten Produkt zu einem nächsten Schritt.
Der öffentliche Xenos-Fall zeigt, wie ein Gespräch und eine eingerichtete Abwicklung zusammenwirken können.
Der Chatbot Xenna fragt im beschriebenen Schadensablauf nach der Bestellung und dem beschädigten Produkt. Anschließend kann eine passende Abwicklung, etwa ein Ersatz oder eine Rückerstattung, gestartet werden. Das ist ein konkretes Beispiel für Gespräch plus Prozess.
Der Fall beschreibt keinen Beleg dafür, dass ein KI-Modell selbstständig alle Folgeschritte auswählt. Verwenden Sie ihn daher als Beispiel für eine abgegrenzte Kundenreise und nicht als allgemeines Versprechen über autonome Agenten oder Ergebnisse für Ihre Organisation.
Ihre Fragen.
Klar beantwortet.
Von einer festen Route zu einer selbstständigeren Abwicklung: Das sollten Sie im Voraus klären.
Basiert ein Chatbot immer auf festen Skripten?
Kann ein gewöhnlicher Chatbot auch eine Aktion ausführen?
Hat ein KI-Agent Zugriff auf all unsere Systeme?
Wann sollte ein Mitarbeitender übernehmen?
Müssen wir unseren bestehenden Chatbot ersetzen?
Quellen und Aktualität · geprüft am 4. November 2026
Die Definitionen folgen den nachstehenden öffentlichen Quellen. Die Entscheidungsfragen und anschaulichen Beispiele sind redaktionelle Anwendungen im Kundenservice. Die Produktmöglichkeiten hängen von der Konfiguration und den Anbindungen ab.
- IBM · What is a chatbot?Chatbots, feste Routen und KI-gestützte Gespräche.
- Anthropic · Building effective agentsUnterschied zwischen vorgeschriebenen Workflows und Agents; veröffentlicht 2024. Wird zur Unterscheidung der Architekturen verwendet.
- Microsoft Learn · Retrieval-augmented generationAntworten mit abgerufenem Wissen und Zugriffsverwaltung verknüpfen.
- Archie · AutomatisierungÖffentliche Produktinformationen zu verknüpften Folgeschritten.
- Archie · Xenos-FallÖffentliche Beschreibung des Schadensprozesses; keine allgemeine Ergebnisgarantie.
