Archie Knows
Macht „ knowledge “ sofort einsatzbereit, indem Informationen, Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen zusammengeführt werden.
Was ist Archie?
Was ist Archie?
Archie ist Ihre KI-Plattform für optimalen Kundenservice. Sie vereint „ knowledge “, „Agent Assist“, „Digital Conversations“, Automatisierung und Insights auf einer einzigen Plattform.
Von der richtigen Antwort bis zur richtigen Maßnahme: Archie macht KI für Kundenservice-Teams praktisch nutzbar und hilft Unternehmen dabei, einen schnelleren, einheitlicheren und intelligenteren Service zu bieten.
Archie ist Ihre KI-Plattform für Kundenservice-Teams, die schneller, einheitlicher und intelligenter arbeiten möchten. Kein einzelner Chatbot oder allgemeiner KI-Assistent, sondern eine Lösung, die „ knowledge “, Agentenunterstützung, Gespräche und Automatisierung vereint.
Die treibende Kraft für besseren Service
Kundenservice-Teams sehen sich mit steigenden Kontaktzahlen, verstreutem knowledge, komplexen Systemen, hohen Kundenerwartungen und zunehmendem Druck auf die Mitarbeiter konfrontiert. KI kann hier Abhilfe schaffen, allerdings nur, wenn sie auf zuverlässigen Informationen basiert, sich in bestehende Arbeitsabläufe einfügt und zur täglichen Arbeitsweise von Serviceorganisationen passt.
Archie unterstützt Unternehmen dabei, das „Company- knowledge “ in schnelle und einheitliche Antworten umzusetzen, Mitarbeiter in Echtzeit zu unterstützen, Kundengespräche zu automatisieren, Folgeaktionen einzuleiten und wiederkehrende Servicemuster sichtbar zu machen.
Dadurch wird KI nicht nur zu einem Technologieprojekt, sondern zu einer praktischen Möglichkeit, den Kundenservice strukturell zu verbessern.
Archie verbindet die „ knowledge “, auf die sich Teams verlassen, die Gespräche, die Kunden führen, und die Arbeitsabläufe, auf denen das Unternehmen basiert.
Archie ist eine KI-gestützte Plattform für „ knowledge “ und Dienstleistungen
Archie unterstützt Unternehmen dabei, schnelle, einheitliche und richtlinienkonforme Antworten über Chat, Telefon, E-Mail, soziale Medien und andere Kundenservice-Kanäle zu geben.
Gleichzeitig unterstützt Archie die Mitarbeiter mit relevanten Hintergrundinformationen, Antwortvorschlägen, Empfehlungen für die nächstbeste Maßnahme, Übersetzungshilfe und Qualitätsunterstützung. Damit ist Archie nicht nur eine Lösung für den Kundenkontakt, sondern auch ein digitaler Assistent für Mitarbeiter und Serviceorganisationen.
Archie kann Mitarbeiter unterstützen, Anfragen gegebenenfalls eigenständig bearbeiten, Absichten erkennen und bei Bedarf kontrollierte Prozesse mit „Human-in-the-Loop“-Ansatz einleiten.
Flexible offene Plattform
Archie lässt sich über API-Integrationen an bestehende CRM-, CCaaS-, Backoffice- und Geschäftssysteme anbinden.
Übergabe durch eine Person
Wenn menschliche Unterstützung erforderlich ist, kann Archie eine reibungslose Übergabe unter Berücksichtigung des jeweiligen Kontexts unterstützen.
Human-in-the-Loop
Die Teams behalten bei komplexen Fragen, Ausnahmen, heiklen Fällen und der Einleitung von Prozessen die Kontrolle.
RAG-Technologie
Archie kann KI-Antworten auf zuverlässige Unternehmens knowledge en stützen, sodass die Antworten konsistenter und besser überprüfbar werden.
Absichtserkennung
Archie kann Kundenanfragen und Kundengespräche hinsichtlich der Absicht analysieren, sodass die richtigen Informationen, Maßnahmen oder Weiterleitungen schneller erfolgen.
Prozessautomatisierung
Archie kann dabei helfen, Folgeaktionen, Workflows und Serviceprozesse über verbundene Systeme zu initiieren.
Die vier Kernfunktionen von Archie
Archie basiert auf vier Kernkompetenzen: „Archie Knows“, „Archie Helps“, „Archie Talks“ und „Archie Acts“. Zusammen bilden diese Kompetenzen ein klares und skalierbares Rahmenwerk für alle Aktivitäten von Archie im Kundenservice.
Über allen Skills liegt die Insights-Ebene. Insights wandelt Signale aus der Nutzung v knowledge , Kundengesprächen, Agentenaktionen, Workflows und Automatisierungsabläufen in konkrete Erkenntnisse um. Auf diese Weise können Unternehmen die Leistung der Plattform und des Kundenservice kontinuierlich verbessern.
Archie Helps
Unterstützt Mitarbeiter in Echtzeit mit Kontextinformationen, Antwortvorschlägen, Empfehlungen für die nächstbeste Maßnahme und Qualitätsunterstützung.
Archie Talks
Automatisiert Kundengespräche per Chat und Telefon mit natürlichen Interaktionen und einer Übergabe an einen Mitarbeiter, falls erforderlich.
Archie Acts
Setzen Sie Entscheidungen in Maßnahmen um, indem Sie Workflows starten, Folgeschritte auslösen und Prozesse unterstützen.
Insights
Macht wiederkehrende Fragen, Absichten, Stimmungen, Reibungspunkte, Leistungsmuster und Verbesserungsmöglichkeiten sichtbar.
Archie Knows macht „ knowledge “ sofort einsatzbereit
Der Kundenservice steht und fällt mit zuverlässigen Informationen. In vielen Unternehmen sind die „ knowledge “ über Dokumente, Systeme, Teams und Arbeitsanweisungen verstreut. Dadurch müssen die Mitarbeiter lange suchen, es kommt zu inkonsistenten Antworten und es wird schwieriger, ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.
Archie Knows bündelt „ knowledge “ aus verschiedenen Systemen, strukturiert diese und macht sie direkt für den täglichen Kundenservice nutzbar. Es führt Informationen, Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen zusammen, sodass verifizierte „ knowledge “ leichter auffindbar und anwendbar sind.
Dadurch entsteht eine zuverlässige Grundlage für jede Interaktion. Agenten können schneller arbeiten, KI-Antworten werden konsistenter und Unternehmen erhalten mehr Kontrolle über die Informationen, die im Kundenservice verwendet werden.
Knowledge Importieren & Synchronisieren
Verbinden Sie Archie mit Salesforce Knowledge, Atlassian Confluence, Zendesk Guide oder TOPdesk Knowledge Base. Wählen Sie einen einmaligen Import oder halten Sie extern verwaltete Artikel synchronisiert und als schreibgeschützte Version in Archie verfügbar.
Kontrollierte Synchronisierung
Legen Sie im Voraus fest, welche Inhalte synchronisiert werden sollen. Wählen Sie Kategorien, Übersetzungen, Bilder und Anhänge aus und entscheiden Sie sich für eine manuelle, geplante, vollständige oder inkrementelle Synchronisierung.
Knowledge in mehreren Sprachen
Verwalten Sie Übersetzungen von Artikeln, Kategorien und Arbeitsanweisungen pro Sprache. Archie unterscheidet zwischen manuell gepflegten und automatisch generierten Übersetzungen und zeigt an, wo Übersetzungen fehlen.
Archie Knows bildet die „ knowledge “-Grundlage, auf der Agenten, Kundengespräche, Automatisierung und Erkenntnisse aufbauen können.
Archie Helps unterstützt Agenten in Echtzeit
Agenten müssen oft nach Informationen suchen, zwischen verschiedenen Tools wechseln und unter Zeitdruck Entscheidungen treffen. Archie Helps bietet Agenten die Anleitung, den Kontext und die qualitative Unterstützung, die sie benötigen, um schneller, konsistenter und mit mehr Selbstvertrauen zu arbeiten.
Zu Archie Helps gehören unter anderem Agent Assist, Automated Email, Automated QM, Bilderkennung, Pre-Article-Check, Live-Übersetzungen sowie Insights zu Absicht und Stimmung.
Agent Assist unterstützt Agenten bei Live-Interaktionen mit Antwortvorschlägen, relevantem Kontext und Hinweisen zur nächstbesten Maßnahme. Automated Email hilft Agenten dabei, E-Mails schneller zu bearbeiten und zu beantworten – mithilfe von Entwürfen, Zusammenfassungen, Klassifizierung und Unterstützung bei der Beantwortung. Automated QM hilft dabei, Gespräche automatisch hinsichtlich Qualität, Compliance, Tonfall und Einhaltung von Prozessen zu bewerten.
Darüber hinaus unterstützt Archie bei der Bilderkennung, bei Inhaltsprüfungen vor der Veröffentlichung und bei Live-Übersetzungen. Das Ergebnis ist ein optimierter Arbeitsablauf für die Mitarbeiter, der sich durch höhere Qualität, mehr Konsistenz und weniger manuellen Aufwand bei jeder Kundeninteraktion auszeichnet.
Arbeitsanleitung Copilot
Archie erkennt während eines Gesprächs, wann eine Arbeitsanweisung relevant ist, schlägt diese aktiv vor und begleitet die Mitarbeiter Schritt für Schritt. Diese können zwischendurch Fragen stellen und eine unterbrochene Anleitung später fortsetzen.
Umfassende Qualitätsüberwachung
Konfigurieren Sie Scorecards pro Warteschlange, Kundenprozess oder Kampagne und erhalten Sie Compliance-Warnmeldungen in Echtzeit. Prüfer können KI-Bewertungen anhand von Transkripten korrigieren, während die Antwortvalidierung überprüft, ob die Antworten mit der Archie- knowledge -Datenbank übereinstimmen.
MailGenius
Bearbeiten Sie Kunden-E-Mails über einen übersichtlichen Triage-Posteingang. KI-Antwortvorschläge enthalten Zuverlässigkeitsindikatoren und Quellenangaben, woraufhin Mitarbeiter die Antwort bewerten, übersetzen, bearbeiten und versenden können.
Archie Helps bietet den Mitarbeitern direkt im Moment die richtige Unterstützung, sodass sie Kunden schneller, einheitlicher und mit mehr Selbstvertrauen helfen können.
Archie Talks ermöglicht nahtlose Chat- und Sprachanrufe
Kunden erwarten schnelle, natürliche und relevante Antworten über die Kanäle, die sie nutzen. Archie Talks automatisiert Kundengespräche per Chat und Sprache, wobei die Gespräche klar, relevant und menschlich bleiben.
Archie Talks kann schriftliche Kundengespräche über Kanäle wie WhatsApp, Messenger, Instagram und Web-Chat unterstützen. Außerdem kann Archie dank Voicebot-Funktionen auch gesprochene Kundeninteraktionen abwickeln.
Mindestens ebenso wichtig ist, dass Archie erkennt, wann menschliche Unterstützung erforderlich ist. In diesem Fall sorgt Archie für eine reibungslose Übergabe an einen Mitarbeiter unter Angabe des richtigen Kontexts, sodass der Mitarbeiter nicht von vorne beginnen muss und der Kunde seine Geschichte nicht noch einmal erzählen muss.
Auf diese Weise hilft Archie Unternehmen dabei, ihre Kundengespräche auszuweiten, ohne dabei Abstriche bei Qualität, Kontrolle oder der persönlichen Note zu machen.
Visuelle Antworten
Chatbot-Antworten können relevante Bilder aus Artikeln in der „ knowledge “-Datenbank enthalten. Archie kann zudem Bilder aus Artikeln und Dokumenten als zusätzlichen Kontext nutzen.
Intelligence Engine
Bei komplexen Fragen durchläuft Archie eine mehrstufige Intelligence Engine, die pro Chat-Kanal konfiguriert werden kann. Teams wählen für jeden Schritt aus, welche KI-Modelle verwendet werden sollen, lassen Arbeitsanweisungen nach Relevanz filtern und können mehrere Tools nacheinander einsetzen. Im Expert-Modus von QA Pro sehen Sie, welche Teile der Frage untersucht wurden, welche Suchanfragen durchgeführt wurden und welche Quellen, Tools und Arbeitsanweisungen in Betracht gezogen, verwendet oder ausgeschlossen wurden. Wählen Sie zwischen „Fast“, „Balanced“ und „Verified“; im Modus „Verified“ werden faktische Aussagen anhand der zugrunde liegenden Quellen überprüft.
Quellen und „Keine Antwort“
Geben Sie bei Antworten gegebenenfalls die verwendeten Quellen an. Wenn nicht genügend Informationen verfügbar sind, kann Archie eine voreingestellte Ausweichantwort oder eine natürliche Antwort in der Sprache des Nutzers anzeigen und Feedback sammeln, um Lücken in den „ knowledge “ zu schließen.
Archie Talks automatisiert Gespräche, wo immer dies möglich ist, und leitet sie nahtlos an einen Mitarbeiter weiter, wenn menschliche Unterstützung erforderlich ist.
Archie Acts setzt Entscheidungen in Taten um
Der Kundenservice endet nicht mit der Beantwortung einer Frage. Oft beginnt die eigentliche Arbeit erst danach. Denken Sie beispielsweise an eine Änderung im System, eine Folgeaufgabe, eine Prozessaktualisierung, eine Rückrufbitte, einen Antrag auf Rückerstattung oder einen anderen operativen Schritt.
Archie Acts überbrückt die Kluft zwischen dem Wissen, was zu tun ist, und der tatsächlichen Umsetzung. Über das Action Center kann Archie Workflows starten, Folgemaßnahmen auslösen, Live-Daten verknüpfen und Teams dabei unterstützen, operative Aufgaben schneller zu erledigen.
Auf diese Weise hilft Archie Unternehmen dabei, den manuellen Aufwand zu reduzieren, die Lösungszeit zu verkürzen und den Schritt vom reaktiven Service hin zu einer optimierten Abwicklung zu vollziehen.
Mithilfe von MCP-Integrationen können unterstützte Archie-Anwendungen auf kontrollierte Weise mit verknüpften externen Tools arbeiten. Administratoren legen fest, auf welche Tools zugegriffen werden darf, und können Verbindungen testen, bevor diese im Kundenservice eingesetzt werden.
Bei „Archie Acts“ geht es um mehr als nur Ratschläge oder Gespräche. Es hilft Teams dabei, von der Theorie zur Praxis überzugehen.
Insights macht Serviceverbesserungen sichtbar
Insights macht alles, was innerhalb der Archie-Plattform geschieht, transparent und nutzbar. Über alle Skills hinweg erfasst Insights Signale aus der Nutzung v knowledge , Kundengesprächen, Agentenaktionen, Workflows und Automatisierungsabläufen.
Insights kann Kundengespräche hinsichtlich ihrer Absicht und Stimmung analysieren. Dadurch erhalten Unternehmen tiefere Einblicke in Kundeninteraktionen, Servicebedürfnisse und die dahinterstehenden Prozesse.
Dies hilft Teams dabei, wiederkehrende Themen aufzudecken, Frustrationen frühzeitig zu erkennen, Prozessengpässe zu identifizieren und zu erkennen, wo knowledge, Arbeitsabläufe oder Automatisierung verbessert werden können.
Als übergreifende Komponente der gesamten Archie-Plattform stärkt Insights jede Kompetenz, indem es tägliche Serviceaktivitäten in intelligentere Entscheidungen und kontinuierliche Verbesserungen umsetzt.
Frag Archie
Sehen Sie sich KPIs, Trends und Ergebnisse nach Anwendung an – für Chatbot, QA Pro, Agent Assist und „ Knowledge -Search“. Stellen Sie anschließend in einfacher Sprache Fragen zu Ihren Insights-Daten und haken Sie nach, um Ursachen und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
Knowledge Effektivität und Lücken
Finden Sie heraus, welche Inhalte zur Beantwortung von Fragen beitragen und welche Inhalte hinterherhinken oder veraltet sind. Archie erkennt vollständige und teilweise knowledge Lücken, gruppiert sie nach Themen und kann Artikelentwürfe erstellen, die stets im Rahmen des normalen Redaktionsprozesses verbleiben.
Abweichungen und Berichte
Weisen Sie auf auffällige Abweichungen hin, prognostizieren Sie das Kontaktvolumen und untersuchen Sie mögliche Ursachen. Monatliche Berichte fassen KPIs, Trends, Qualität und die wichtigsten Lücken bei den „ knowledge “ zusammen.
Insights wandelt die täglichen Serviceaktivitäten in konkrete Verbesserungsmöglichkeiten für knowledge, Arbeitsabläufe, Automatisierung und den gesamten Kundenservice-Betrieb um.
Archie ist mehr als nur ein Chatbot oder ein KI-Agent
Ein Chatbot konzentriert sich vor allem darauf, Kundenfragen im Rahmen eines Gesprächs zu beantworten. Ein KI-Agent kann dabei helfen, bestimmte Interaktionen selbstständig abzuwickeln. Beides kann wertvoll sein, doch Kundenservice erfordert mehr als nur Automatisierung.
Teams benötigen außerdem zuverlässige knowledge, Agentenunterstützung, manuelle Übergabe, Prozesskontrolle, Integrationen, Qualitätssicherung und Einblicke. Archie vereint diese Komponenten in einer einzigen KI-Plattform für den Kundenservice.
Dadurch hilft Archie nicht nur Kunden direkt, sondern unterstützt auch Mitarbeiter, Prozesse und Teams. Die Plattform verknüpft Gespräche mit knowledge, Maßnahmen und Erkenntnissen, sodass der Kundenservice strukturell verbessert werden kann.
Archie unterscheidet sich von herkömmlichen KI-Assistenten
Allgemeine KI-Assistenten können einzelnen Mitarbeitern helfen, schneller zu arbeiten. Sie sind nützlich beim Schreiben, Zusammenfassen, Suchen und für die persönliche Produktivität.
Archie unterscheidet sich von anderen Lösungen, da es speziell für Kundenservice-Teams und die gesamte Serviceorganisation entwickelt wurde. Archie unterstützt nicht nur einzelne Mitarbeiter, sondern optimiert auch die Art und Weise, wie der Kundenservice unternehmensweit funktioniert.
Archie arbeitet auf der Basis der zentral verwalteten Plattform „ knowledge “, unterstützt Agenten, hilft beim direkten Kundenkontakt per Chat und Telefon, verknüpft Arbeitsabläufe und macht wiederkehrende Servicemuster sichtbar. Dadurch erhalten Unternehmen einen besseren Überblick über ihre „ knowledge “, Gespräche und Maßnahmen im Kundenservice.
Archie ist eine flexible, offene Plattform
Archie wurde so konzipiert, dass es mit den Systemen zusammenarbeitet, die Kundenservice-Teams bereits nutzen. Als flexible, offene Plattform lässt sich Archie über API-Integrationen mit bestehenden CRM-, CCaaS-, Backoffice- und Geschäftssystemen verknüpfen.
Diese Flexibilität ist wichtig, denn KI entfaltet ihren wahren Wert erst dann, wenn sie in bestehende Serviceprozesse eingebunden wird. Archie unterstützt Unternehmen dabei, praktisch durchzustarten, KI in reale Arbeitsabläufe zu integrieren und Schritt für Schritt zu skalieren.
Unternehmen müssen daher nicht alles auf einmal ersetzen. Archie kann parallel zu bestehenden Tools eingesetzt werden und die Serviceorganisation über eine einzige vernetzte KI-Ebene stärken.
Schützen Sie personenbezogene Daten und verwalten Sie Zugriffsrechte
Archie bietet zusätzliche Funktionen für Datenschutz, Authentifizierung und Plattformverwaltung. So behalten Unternehmen die Kontrolle über die Verarbeitung personenbezogener Daten, den Zugriff von Mitarbeitern und Änderungen, die innerhalb der Plattform veröffentlicht werden.
Lokale Maskierung personenbezogener Daten
Archie kann unter anderem E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Sozialversicherungsnummern, IBANs und andere personenbezogene Daten lokal durch temporäre Tokens ersetzen, bevor Text an einen KI-Anbieter gesendet wird. Die ursprünglichen Werte können lokal wiederhergestellt werden; die temporäre Token-Zuordnung wird weder gespeichert noch protokolliert. Diese Funktion ist pro Archie-Instanz konfigurierbar.
Single Sign-On
Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern die Anmeldung über den bestehenden Identitätsanbieter. Archie unterstützt Okta, Microsoft Entra ID und SAML 2.0, wobei Administratoren die Verbindung direkt in den Einstellungen konfigurieren und testen können.
Verwaltung und Kontrolle
Testen Sie Änderungen an Befehlszeilen, bevor diese veröffentlicht werden, verwalten Sie Benutzerrechte und geplante Deaktivierungen und erhalten Sie pro Dienst Einblick in die KI-Nutzung.
Für wen ist Archie gedacht?
Archie wurde speziell für Kundenservice-Teams und Unternehmen entwickelt, die die Servicequalität, Konsistenz und Effizienz mithilfe von KI verbessern möchten.
Archie ist vor allem für Unternehmen relevant, die KI im täglichen Servicebetrieb praktisch einsetzen möchten, ohne dabei unnötige Komplexität zu verursachen.
- Unternehmen, die ihre Unternehmens knowledge en direkt nutzbar machen möchten.
- Teams, die Agenten mit Kontextinformationen, Antwortvorschlägen und Empfehlungen für die nächstbeste Maßnahme unterstützen möchten.
- Kundenservice-Teams, die Chat, Telefon, E-Mail und soziale Medien intelligenter nutzen möchten.
- Unternehmen, die Chatbot- und Voicebot-Funktionen auf ihrer Website nutzen möchten.
- Teams, denen „Human Handover“ und „Human-in-the-Loop“ wichtig sind.
- Unternehmen, die Intent Recognition und Prozessautomatisierung einsetzen möchten.
- Teams, die über das Action Center Folgeaktionen und Workflows starten möchten.
- Unternehmen, die „ knowledge “, Workflows und Automatisierung mithilfe von Erkenntnissen kontinuierlich verbessern möchten.
- Teams, die KI mit bestehenden CRM-, CCaaS- und Backoffice-Systemen verknüpfen möchten.
Was zeichnet Archie aus?
Archie unterscheidet sich dadurch, dass es den gesamten Kundenservice-Ablauf miteinander verbindet. Viele Lösungen konzentrieren sich auf einen einzelnen Bereich, wie beispielsweise das „ knowledge -Management“, die Chatbot-Automatisierung, KI-Agenten, die Unterstützung von Agenten, Contact-Center-Workflows, die E-Mail-Automatisierung, die Qualitätsüberwachung oder Analysen.
Archie vereint diese Komponenten auf einer einzigen Plattform. Die Stärke liegt in der Verknüpfung zwischen „ knowledge “, Agenten, Kundengesprächen, Automatisierung, dem Action Center und Insights.
Auf diese Weise hilft Archie Teams dabei, den Weg von „ knowledge “ zu Antworten, von Gesprächen zu Maßnahmen und von alltäglichen Serviceaktivitäten hin zu kontinuierlicher Verbesserung zu beschreiten.
Archie ist die treibende Kraft hinter einem besseren Service.
Mehr über Archie erfahren
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Lesen Sie die Archie-FAQ oder vergleichen Sie Archie mit anderen KI-Lösungen für den Kundenservice.