Woordenlijst AI
in klantenservice.

AI-ondersteuning tijdens het werk van een klantenservicemedewerker, bijvoorbeeld met antwoorden, samenvattingen of werkinstructies. De medewerker voert het klantgesprek en beoordeelt wat hij gebruikt.

De gemiddelde tijd die nodig is om een contact af te handelen. Afhankelijk van de meetinrichting tellen gesprekstijd, wachtstand en nawerk mee. Leg vast welke onderdelen jouw rapport gebruikt.

Een toepassing die met een AI-model vervolgstappen kan kiezen en tools kan gebruiken om een doel te bereiken. De toegestane handelingen en grenzen worden vooraf ingericht.

De verdeling van verantwoordelijkheden, besluitvorming en controles rond AI. Daaronder vallen onder meer wie een toepassing mag wijzigen, hoe prestaties worden beoordeeld en wie incidenten opvolgt.

Een afgesproken manier waarop software met andere software communiceert. Een API kan gegevens beschikbaar stellen of een handeling mogelijk maken, binnen de rechten die de aansluiting heeft.

Automatische beoordeling van klantcontact aan de hand van vastgestelde kwaliteitscriteria. AI kan helpen om gesprekken op grotere schaal te beoordelen; mensen blijven nodig om criteria en uitkomsten te controleren.

Het aandeel van een afgesproken verzameling taken of contacten dat automatisch wordt afgehandeld. De uitkomst hangt af van wat je meetelt als taak, afronding en menselijke betrokkenheid.

Een toepassing waarmee iemand een gesprek voert, meestal via tekst. De antwoorden kunnen uit vaste routes, AI of een combinatie daarvan komen. Een chatbot kan ook gekoppelde workflows starten.

Het aandeel botcontacten dat binnen de gekozen meetdefinitie zonder overdracht aan een medewerker blijft. Dat is niet automatisch hetzelfde als een opgelost probleem: iemand kan ook afhaken.

De informatie die een toepassing bij een antwoord betrekt, zoals eerdere berichten, opgehaalde kennis en relevante klantgegevens. Een taalmodel kan slechts een begrensde hoeveelheid tegelijk verwerken.

Een verzamelnaam voor AI-technieken waarmee systemen een gesprek kunnen voeren via tekst of spraak. Het begrip zegt op zichzelf niets over systeemtoegang, zelfstandigheid of de kwaliteit van antwoorden.

Het beheren van klantrelaties en, in softwarevorm, het vastleggen van klantgegevens en interacties. Een CRM kan context leveren voor klantenservice, mits de juiste informatie en toegangsrechten beschikbaar zijn.

Een meting van klanttevredenheid over een ervaring, product of dienst. Vaak is het de verhouding tevreden respondenten tot alle respondenten. Vraagstelling, schaal en meetmoment bepalen hoe je de score interpreteert.

Een kwestie doorzetten omdat aanvullende expertise, bevoegdheid of prioriteit nodig is. Een escalatie kan vanuit een bot plaatsvinden, maar ook tussen medewerkers of teams.

Het aandeel vragen dat bij het eerste contact wordt opgelost. Leg vast hoe je vaststelt dat iets opgelost is en binnen welke periode een vervolgcontact nog bij dezelfde vraag hoort.

Een terugkerend proces waarin je feedback verzamelt, beoordeelt, omzet in een aanpassing en het resultaat opnieuw controleert. Feedback ontvangen betekent niet dat een AI-model zichzelf automatisch bijtraint.

AI die op basis van geleerde patronen en aangeboden invoer nieuwe inhoud genereert, zoals tekst. Een vloeiend geformuleerd antwoord hoeft niet feitelijk juist te zijn.

Het onderbouwen of begrenzen van modeluitvoer met informatie die voor de taak relevant is. Dat kan bijvoorbeeld via opgehaalde documentatie of gecontroleerde systeemgegevens. Het blijft nodig de uitkomst te beoordelen.

AI-uitvoer die onjuist, verzonnen of onvoldoende ondersteund is, terwijl deze wel overtuigend kan klinken. Betere bronnen en controles kunnen dit risico beperken, maar garanderen geen foutloze antwoorden.

Het overdragen van een gesprek of taak van een geautomatiseerde toepassing aan een mens. Een bruikbare overdracht bevat de relevante context en een duidelijke reden voor overname.

Wat iemand met een bericht of uitspraak probeert te bereiken. Dezelfde bedoeling kan met verschillende woorden worden uitgedrukt; een bericht kan ook meerdere bedoelingen bevatten.

Een geordende verzameling informatie, zoals artikelen, voorwaarden en werkinstructies. De bruikbaarheid hangt af van actualiteit, toegankelijkheid en duidelijkheid voor de doelgroep.

Het organiseren van de hele levenscyclus van kennis: maken, controleren, publiceren, bijwerken en verwijderen. Daarbij horen eigenaren, versies en afspraken over wie welke informatie mag gebruiken.

Een groot taalmodel dat patronen in taal heeft geleerd en tekst kan verwerken en genereren. Het is een onderdeel van een toepassing, niet automatisch een complete klantenserviceoplossing.

De mogelijkheid om vragen en antwoorden in meerdere talen te verwerken. Taalondersteuning zegt nog niet of lokale voorwaarden, productnamen en nuances in elke taal correct worden weergegeven.

Technieken om betekenis, context en bedoeling uit menselijke taal af te leiden. NLU helpt bijvoorbeeld bij het herkennen van een contactreden; het is iets anders dan alleen woorden letterlijk herkennen.

Een score gebaseerd op de bereidheid om een organisatie aan te bevelen. Het percentage respondenten met een 9 of 10 minus het percentage met een 0 tot en met 6 vormt de NPS.

Een aanpak waarbij kanalen en relevante klantcontext op elkaar aansluiten. Alleen bereikbaar zijn via telefoon, chat en e-mail is nog geen bewijs dat die kanalen ook samenhangend werken.

De opdracht en informatie waarmee je een model aanstuurt. Een prompt kan stijl, doel en beperkingen beschrijven, maar vervangt geen toegangsrechten of technische controle op een systeemactie.

Een aanpak waarbij eerst relevante informatie wordt opgehaald en vervolgens aan een taalmodel wordt meegegeven voor het antwoord. De kwaliteit van de gevonden informatie beïnvloedt de bruikbaarheid van het resultaat.

Een geautomatiseerde inschatting van de gevoelslading in tekst of spraak, bijvoorbeeld positief of negatief. Context en ironie kunnen de interpretatie lastig maken; behandel de uitkomst als een signaal.

Een afspraak over het te leveren serviceniveau, met definities en verantwoordelijkheden. Denk aan beschikbaarheid, reactietijd of afhandeling. Een doel is pas toetsbaar als de meetwijze duidelijk is.

Een stukje tekst of andere modelinvoer waarmee een model rekent. Een token kan een woorddeel, woord of leesteken zijn. Het aantal tokens is dus niet gelijk aan het aantal woorden.

Een model kan een beschikbare functie selecteren en argumenten voorstellen. De toepassing controleert en voert die aanvraag uit. Pas de daadwerkelijke uitvoering bepaalt of informatie wordt opgehaald of een wijziging plaatsvindt.

Een toepassing waarmee iemand gesproken contact heeft. Vaak worden spraakherkenning, gespreksverwerking en spraakweergave gecombineerd. Doorverbinden en omgaan met onduidelijke spraak moeten bewust worden ingericht.

Een afgesproken opeenvolging van stappen, voorwaarden en handelingen. Een workflow kan vaste regels, AI-onderdelen en menselijke goedkeuring combineren. Niet elke geautomatiseerde workflow is daarmee een autonome AI-agent.