Les quatre compétences d' Archie

Les quatre compétences d'Archie, renforcées par la couche « Insights », constituent ensemble un cadre évolutif permettant d'améliorer la qualité du service. « Knowledge » en est le pilier central : il s'agit d'une base de connaissances contrôlée qui assiste les agents, garantit la cohérence des échanges avec les clients et se traduit directement en actions de suivi via l'Action Center. Archie conserve ainsi une grande polyvalence, tandis que chaque canal et chaque processus s'appuie sur les mêmes informations fiables.

Démonstration du plan

Archie Knows

Knowledge: la base de toute interaction de service

Archie rassemble toutes les connaissances relatives au service client dans une base de connaissances centrale et contrôlée. Ainsi, les agents travaillent toujours avec les mêmes informations validées et Archie peut directement prendre les mesures de suivi appropriées depuis l'Action Center. Cette fonctionnalité améliore l'efficacité et la qualité des interactions avec les clients, tout en garantissant une gestion et une sécurisation rigoureuses des informations. Donnez à votre équipe les outils nécessaires pour travailler plus rapidement, plus intelligemment et en toute sécurité, et offrez à vos clients un service fluide où les connaissances, les réponses et les actions s'enchaînent de manière logique.

Grâce à une technologie de recherche vectorielle de pointe et à des embeddings pilotés par l'IA, Archie comprend non seulement les mots-clés exacts, mais aussi la signification sémantique qui se cache derrière une question. Les résultats de recherche peu pertinents et les articles obsolètes sont écartés avant qu'ils n'influencent une réponse, tandis que les extraits de documents récupérés bénéficient d'un contexte plus pertinent.

Ainsi, la recherche « knowledge » reste disponible et fiable, même lorsque la base de données knowledge s'étoffe ou évolue.

Les informations sont gérées séparément, de sorte que seuls les experts de la clientèle ont accès aux documents sensibles. Les clients ne voient que ce qui les concerne.

Notre système intégré d'assurance qualité COPC garantit que toutes les informations sont toujours à jour, exactes et cohérentes.

Les notes autocollantes affichent les articles importants sous forme de jaunes numériques sur votre tableau de bord. Le principe des 4 yeux garantit la sécurité en vérifiant les nouveaux articles avant leur publication.

Connectez Archie à Salesforce Knowledge, Atlassian Confluence, Zendesk Guide ou TOPdesk Knowledge Base. Importez knowledge en une seule fois ou synchronisez les articles gérés en externe et rendez-les accessibles en lecture seule dans Archie.

Vérifiez au préalable quel contenu sera pris en compte. Sélectionnez les catégories, les traductions, les images et les pièces jointes, puis choisissez entre une synchronisation manuelle, planifiée, complète ou incrémentielle.

Gérez les traductions des articles, des catégories et des instructions de travail par langue. Archie établit une distinction claire entre les traductions mises à jour manuellement et celles générées automatiquement, et signale les traductions manquantes.

Archie Helps

Aide à l'agent : votre assistant pour des interactions efficaces avec les clients

Avec Archie Agent Assist, votre équipe bénéficie d'une assistance en temps réel pendant les entretiens avec les clients. Les collaborateurs trouvent immédiatement la bonne réponse, grâce à la base de connaissances centralisée et contrôlée d'Archie. Vous évitez ainsi les pertes de temps, les malentendus et les divergences entre les équipes. Et si un entretien nécessite un suivi, Archie déclenche immédiatement l'action appropriée via l'Action Center.

Les employés ont un accès instantané aux informations les plus pertinentes, ce qui leur permet d'apporter une aide plus rapide et plus efficace.

Grâce à RAG, Archie fonde ses réponses sur des informations d'entreprise sélectionnées. Cela permet d'obtenir des résultats plus cohérents et plus facilement vérifiables.

Configurez le moteur d'intelligence en plusieurs étapes d'Archie pour chaque canal de chat et choisissez, à chaque étape, le modèle d'IA à utiliser. En mode Expert dans QA Pro, vous pouvez voir quelles parties de la question, quelles requêtes de recherche, quelles sources, quels outils et quelles instructions de travail ont contribué à une réponse, ainsi que ce qui a été exclu. Les instructions de travail pertinentes sont automatiquement filtrées et, en cas de demandes complexes, Archie peut utiliser plusieurs outils à la suite.

L'assurance qualité intégrée des SCPI garantit que les informations sont toujours à jour et cohérentes.

Grâce à un service d'assistance plus rapide et plus précis, vous améliorez le temps moyen de traitement (AHT) et augmentez le taux de résolution dès le premier contact (FTR). Cela permet de réduire les demandes répétées, d'améliorer la satisfaction client et d'optimiser les performances.

En savoir plus

L'interface intuitive permet aux employés de trouver facilement des réponses et aux administrateurs de maintenir le module à jour.

Archie prend automatiquement en charge toutes les langues. Les collaborateurs peuvent répondre aux questions dans n'importe quelle langue grâce à des réponses traduites automatiquement : rapidement, efficacement et sans erreur.

Traitez les e-mails des clients à partir d'une boîte de réception partagée où les e-mails entrants, les réponses et les questions de suivi sont regroupés au sein d'une seule conversation, avec un statut unique et un seul responsable. Attribuez les conversations, collaborez en toute sécurité sur des brouillons et surveillez les délais de réponse, les SLA et les statuts d'envoi. Les suggestions de réponse basées sur l'IA, les indicateurs de fiabilité, les références sources et la traduction aident les collaborateurs à répondre plus rapidement et de manière contrôlée.

Laissez Archie évaluer automatiquement les appels vocaux en termes de qualité, de conformité et de respect des processus. Définissez des tableaux de bord par file d'attente, processus client ou campagne, afin que chaque appel soit évalué selon les critères appropriés.

Archie détecte les écarts de conformité pendant l'entretien et alerte immédiatement les agents et les superviseurs. Les écarts critiques sont automatiquement placés dans une file d'attente distincte en vue d'une évaluation et d'un suivi ciblé.

Permettez aux évaluateurs de corriger les notes individuelles générées par l'IA et les résultats de conformité, en ajoutant une explication et des éléments de preuve tirés de la transcription. Associez directement ces éléments de preuve au moment correspondant dans l'enregistrement et comparez l'évaluation d'Archie à celle de l'évaluateur.

Pour chaque demande client, vérifiez si la réponse apportée par le collaborateur correspond à la base de données Archie knowledge . Examinez quelles informations étaient attendues, dans quelle mesure les sources utilisées sont fiables et quel score d'exactitude est attribué à la réponse. Intégrez ce résultat dans les tableaux de bord et les règles de conformité.

Au cours d'une conversation, Archie identifie les instructions de travail pertinentes et les propose de manière proactive, en expliquant pourquoi. Les collaborateurs suivent ces instructions étape par étape, peuvent poser des questions à tout moment et reprendre plus tard là où ils s'étaient arrêtés.

Archie Talks

Conversations numériques : des interactions cohérentes avec les clients via le chat et la voix

Grâce à la fonctionnalité Digital Conversations d'Archie, vous automatisez les interactions avec vos clients par chat et par voix, en vous appuyant toujours sur la même base de connaissances contrôlée. Les clients bénéficient ainsi de réponses rapides, personnalisées et cohérentes, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Lorsqu'une conversation nécessite une attention particulière, Archie transfère en toute fluidité l'appel à un collaborateur ou lance immédiatement l'action de suivi appropriée via l'Action Center.

Archie répond automatiquement aux questions courantes des clients par chat et par téléphone. Les clients obtiennent rapidement une réponse claire, tandis que les collaborateurs peuvent se consacrer davantage aux questions plus complexes.

Les chatbots, les voicebots et les collaborateurs s'appuient sur la même base de connaissances validée. Cela permet d'éviter les divergences entre les différents canaux et de garantir aux clients une réponse fiable et cohérente, quel que soit le canal utilisé.

À partir des conversations, Archie peut lancer directement des actions, telles que créer un dossier, envoyer une mise à jour de statut, planifier un rendez-vous ou envoyer une confirmation.

Si un visiteur demande explicitement à parler à un collaborateur, Archie interrompt le flux normal de réponses générées par l'IA et transmet un signal de transfert, accompagné du motif, à l'environnement de chat associé. Le transfert peut également être déclenché automatiquement après un nombre configurable d’interactions « No Answer », les problèmes temporaires de disponibilité de la base « knowledge » étant pris en compte à juste titre.

La demande et le motif sont consignés dans la transcription de la conversation, afin que le collaborateur puisse reprendre la conversation immédiatement en disposant du contexte approprié.

Archie prend en charge les conversations avec les clients dans plusieurs langues. Les clients peuvent communiquer dans leur propre langue, tandis que les équipes continuent de travailler de manière cohérente en s'appuyant sur les mêmes informations fiables.

Archie analyse les conversations avec les clients et met en évidence les tendances, le sentiment général et les questions récurrentes. Ainsi, les conversations ne sont pas seulement traitées, mais également utilisées pour améliorer en permanence la qualité du service.

Archie peut intégrer dans les réponses du chatbot des images pertinentes issues d'articles de la base de données « knowledge ». Ainsi, outre le texte, les clients bénéficient d'un support visuel en lien avec les informations sur lesquelles repose la réponse.

Avant d'afficher une réponse, Archie vérifie si celle-ci est suffisamment étayée par les informations disponibles sur knowledge et les résultats provenant des outils connectés. Si ces éléments sont insuffisants, aucune réponse générée automatiquement n'est affichée et le traitement « No Answer » configuré peut être utilisé. Les références indiquent les sources sur lesquelles la réponse est basée.

Archie Conversations : laissez Archie communiquer directement avec vos clients finaux

Archie Acts

Automatiser les actions : la puissance d'Archie en action

Automatisation : le puissant Centre d'actions d'Archie

Avec Archie, vous découvrez non seulement des informations précieuses, mais vous automatisez également des actions qui font la différence pour votre organisation. Notre technologie d'IA de pointe et notre puissant Centre d'action vous fournissent les outils nécessaires pour transformer sans effort les données en résultats concrets.

Automatisez les tâches répétitives et accélérez les flux de travail grâce à l'automatisation intelligente des processus. Archie analyse les demandes entrantes et les achemine directement vers le bon service ou le bon employé, ce qui permet à votre équipe de travailler plus efficacement et d'aider les clients plus rapidement. Laissez l'IA optimiser les processus répétitifs et gagnez un temps précieux.

Laissez l'IA résoudre les questions courantes des clients instantanément et avec précision. Archie comprend les questions et fournit des réponses ou des solutions en temps réel, sans l'intervention d'un employé. Cela réduit la charge de travail de votre équipe et augmente la satisfaction des clients grâce à un service rapide et cohérent.

Permettez à Archie d'effectuer des actions spécifiques aux clients grâce à une authentification intégrée et à une confirmation explicite. Les clients se connectent en toute sécurité lorsqu'un outil connecté l'exige et voient exactement quelle action va être effectuée avant de la confirmer. Les mots de passe ne transitent ni par Archie ni par le modèle d'IA, tandis que l'authentification et la confirmation restent visibles dans l'historique des conversations.

Tenir les clients informés de manière proactive grâce à des suivis intelligents et automatisés. Archie analyse les interactions avec les clients et envoie des mises à jour, des rappels et des suivis sans intervention manuelle. Améliorez l'expérience client et augmentez la fidélisation grâce à un suivi efficace.

Reliez sans effort vos logiciels existants et vos systèmes externes. Archie s'intègre aux CRM, aux plateformes de billetterie et à d'autres outils commerciaux, de sorte que les données et les flux de travail se synchronisent automatiquement pour des opérations plus efficaces.

Connectez QA Pro, Conversations et Agent Assist via MCP à des outils et systèmes externes. Les administrateurs déterminent quels outils sont accessibles et peuvent tester la connexion. Les fichiers provenant de Chatbot ou de QA Pro, tels que les photos, les numérisations, les captures d'écran et les documents, peuvent être transférés en toute sécurité vers des outils compatibles.

Archie conserve le contrôle du fichier et le partage via un lien sécurisé temporaire, tandis que l’Action Center indique quels outils prennent en charge les pièces jointes.

Insights

Perspectives : des informations précieuses & amélioration continue

Archie analyse les interactions avec les clients et met en évidence les questions récurrentes, les points de blocage et les opportunités d’amélioration. Vous pouvez ainsi identifier les lacunes en matière de connaissances, les processus qui s’enlisent ou les clients et équipes qui ont besoin d’un soutien supplémentaire.

Archie Insights rassemble les données d’interaction, l’ knowledge ’utilisation et les mesures de qualité au sein d’un même environnement. Consultez les indicateurs clés de performance (KPI) et les tendances, découvrez quels contenus contribuent à apporter des réponses et identifiez les lacunes récurrentes en matière d’ knowledge .

Avec Ask Archie, vous pouvez poser des questions en langage courant sur vos données Insights. Vous pouvez ainsi approfondir vos questions sur les causes, les écarts et les possibilités concrètes d'amélioration.

Identifier les thèmes récurrents et agir de manière proactive.

Comprendre les émotions des clients et se concentrer là où c'est nécessaire.

Mesurez l'efficacité de votre service client en temps réel.

Résoudre les goulets d'étranglement dans les processus avant qu'ils ne deviennent des problèmes.

Découvrez quels articles de la base de connaissances apportent réellement des réponses et quels contenus sont fréquemment consultés, négligés, obsolètes ou potentiellement inefficaces.

Archie identifie les questions auxquelles il a été répondu en partie ou pas du tout, et les regroupe en thèmes distincts. Vous pouvez ainsi voir exactement quelles informations manquent encore dans votre base de données « knowledge ».

Demandez à Archie de rédiger un article de concept à partir d'une lacune knowledge ou d'un thème complet. Le concept s'inscrit dans le cadre du processus éditorial habituel et n'est jamais publié automatiquement.

Consultez les résultats séparément pour Chatbot, QA Pro, Agent Assist et Knowledge Search. Comparez, par période, notamment l'utilisation, les taux de réponse, le sentiment, les évaluations et les indicateurs de qualité.

Archie analyse les demandes récurrentes et orientées vers l'action des clients, puis les regroupe en opportunités concrètes d'automatisation. Ces opportunités sont évaluées en fonction de leur fréquence, de leur répétabilité, de leur complexité, des données requises, de l'évaluation humaine et du risque. Consultez des exemples de conversations anonymisées et déterminez, sur la base d'interactions réelles avec les clients, où l'automatisation peut apporter le plus de valeur.

Exportez les Insights directement vers Excel ou CSV. Analysez les questions et les questions restées sans réponse par collaborateur, comparez le sentiment et les avis clients par intention, et découvrez quels articles d’ knowledge s les collaborateurs sélectionnent réellement. Grâce à l’API Insights, vous pouvez mettre ces données à disposition de manière contrôlée pour les rapports, la BI et des analyses plus approfondies.

Archie signale les anomalies notables, prévoit les volumes de contacts attendus et aide à en identifier les causes possibles. Vous pouvez ainsi repérer plus tôt les domaines dans lesquels l'knowledge, la qualité ou les processus nécessitent une attention particulière.

Regroupez les indicateurs clés de performance (KPI), les tendances, la qualité et les principales lacunes en matière d'knowledge s dans un rapport mensuel. Votre équipe disposera ainsi d'une vue d'ensemble claire des performances et des axes d'amélioration concrets.

Insights : des informations précieuses et une amélioration continue

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