Zicht op wat aandacht vraagt.
Laat voicegesprekken analyseren aan de hand van jullie criteria. Gebruik de uitkomsten om te bepalen welke gesprekken een gerichte review nodig hebben.
ARCHIE HELPS · AQM
Meer grip op kwaliteit.
Optimale service.
Laat AI je klantgesprekken beoordelen op kwaliteit en procesafspraken. Met AQM zie je wat aandacht vraagt, vind je het bijbehorende bewijs en houdt je reviewer controle over de beoordeling.
- Scorecards voor jullie klantprocessen
- Onderbouwing vanuit transcript en Knowledge
- Menselijke controle en correctie
Automated Quality Monitoring. Onderdeel van Archie Helps.
Archie HelpsAQM
Voorbeeldgesprek · Retourvraag
Welke onderdelen vragen aandacht?
Eén scorecard voor dit klantproces. Met signalen per onderdeel.
Vraag begrepenVoldoende
Vervolg toegelichtVoldoende
Afspraak bevestigdControle nodig
Het signaal is het startpunt voor beoordeling.
Onderdeel · Afspraak bevestigd
Wat is er in het gesprek gezegd?
Beoordeel het fragment samen met de rest van het gesprek.
03:12Medewerker
“U ontvangt uiterlijk morgen per e-mail een bevestiging.”
VoorbeeldcriteriumNoem de termijn en het kanaal van de bevestiging.
Transcriptbewijs gekoppeld aan het moment in de opname.
Menselijke beoordeling
Past het AI-oordeel bij de context?
De reviewer kan een AI-beoordeling aanpassen en toelichten.
AI-signaalControle nodig
Na reviewVoldoende
Toelichting reviewerIn het fragment op 03:12 noemt de medewerker zowel de termijn als het kanaal.
AI-oordeel en menselijke beoordeling zijn vergelijkbaar.
Illustratief voorbeeld met fictieve gespreksinhoud. De criteria stel je af op jullie processen.
Herkenbaar in kwaliteitsmanagementJe kunt niet ieder gesprek
Je kunt niet ieder gesprek
zelf terugluisteren.
Kwaliteitscontrole kost aandacht. Tegelijk wil je weten waar afspraken niet worden gevolgd, antwoorden afwijken of medewerkers ondersteuning nodig hebben. AQM helpt om die signalen gericht te onderzoeken.
Dezelfde criteria als vertrekpunt.
Stel scorecards in per wachtrij, klantproces of campagne. Zo beoordeel je een gesprek aan de hand van de afspraken die voor die situatie gelden.
Van signaal naar concrete feedback.
Bekijk het transcript en het relevante moment in de opname. Daarmee krijgt een reviewer houvast om een oordeel te bevestigen, te corrigeren of verder te onderzoeken.
Zo werkt AI-kwaliteitsmonitoring
Van klantgesprek naar een onderbouwde beoordeling.
Begin met wat goede service in jullie proces betekent. Archie analyseert gesprekken op die basis. Je team onderzoekt de uitkomst en bepaalt welke verbetering nodig is.
Leg vast wat je wilt beoordelen.
Kies de criteria die passen bij de wachtrij, het klantproces of de campagne. Denk aan kwaliteit, het volgen van procesafspraken en de juistheid van het antwoord. Die afspraken vormen de basis van jullie scorecard.
Laat Archie het gesprek analyseren.
AQM beoordeelt het gesprek en maakt afwijkingen zichtbaar. Antwoordvalidatie toetst of de reactie aansluit op de Archie-kennisbasis. Kritieke compliance-signalen kunnen apart worden klaargezet voor beoordeling.
Controleer, corrigeer en bespreek.
Reviewers bekijken het transcriptbewijs en de bijbehorende opname. Ze kunnen individuele AI-scores en compliance-uitkomsten corrigeren met een toelichting. Gebruik de bevindingen vervolgens voor gerichte feedback en verbetering.
Hoe gaat Archie om met de kwaliteit van opnames?
Bij stereo-opnames onderscheidt Archie klant en medewerker, ook als zij tegelijk spreken. Opnames met onvoldoende gesprek, zoals voicemail, verbroken calls of wachtmuziek, worden als niet analyseerbaar gemarkeerd. Ze tellen niet mee in kwaliteitsmetingen en Insights.
Wat gebeurt er bij een kritisch signaal?
Archie kan tijdens een gesprek compliance-afwijkingen signaleren en agents en supervisors waarschuwen. Kritieke afwijkingen komen in een aparte wachtrij voor menselijke beoordeling en gerichte opvolging. De inrichting stem je af op jullie proces.
AQM · Menselijke review
De context achter het oordeel.
VoorbeeldcriteriumIs de vervolgafspraak concreet?
03:08Klant
“Wanneer krijg ik daar een bevestiging van?”
03:12Medewerker
“U ontvangt uiterlijk morgen per e-mail een bevestiging.”
Voldoende na review
Termijn en kanaal zijn genoemd. De reviewer legt de onderbouwing vast bij het gespreksmoment.
TranscriptOpnameToelichting
Kwaliteit met controleZie het signaal.
Zie het signaal.
Begrijp de context.
Een AI-beoordeling wordt bruikbaarder wanneer je kunt zien waarop deze berust, wanneer je moet ingrijpen en hoe een reviewer het oordeel kan aanpassen.
Toets aan jullie eigen Knowledge.
Controleer of het gegeven antwoord aansluit op de Archie-kennisbasis. Bekijk de verwachte informatie, de betrouwbaarheid van bronnen en de correctheidsscore. Neem de uitkomst mee in scorecards en compliance-regels.
Aandacht voor kritieke afwijkingen.
Signaleer compliance-afwijkingen tijdens het gesprek en waarschuw agents en supervisors. Laat kritieke gevallen apart klaarzetten voor beoordeling, zodat je team weet waar aandacht nodig is.
Een oordeel dat je kunt onderbouwen.
Pas individuele AI-scores en compliance-uitkomsten aan met een toelichting en transcriptbewijs. Vergelijk de menselijke beoordeling met het AI-oordeel en koppel bewijs aan het juiste moment in de opname.
Een scorecard die past bij jullie werk.
Een retourvraag vraagt om andere procesafspraken dan een wijziging of klacht. Bespreek per wachtrij, klantproces of campagne wat je wilt toetsen en welke afwijkingen om review vragen.
Per wachtrijPer klantprocesPer campagne
Goede antwoorden beginnen bij goede kennis. Gebruik de beheerde Knowledge als referentie voor antwoordvalidatie. Zo sluit het kwaliteitsgesprek aan op de informatie die je team gebruikt.
Ontdek de AI-kennisbankGoed om te wetenJouw vragen.
Jouw vragen.
Helder beantwoord.
Van jullie eerste scorecard tot menselijke review. Dit wil je weten voordat je begint.
Wat is AQM?
AQM staat voor Automated Quality Monitoring. Archie helpt voicegesprekken te beoordelen op kwaliteit, compliance en procesnaleving. Je richt de criteria in via scorecards en laat reviewers de uitkomsten controleren en waar nodig corrigeren.
Welke gesprekken kunnen we laten beoordelen?
AQM is gericht op voicegesprekken. Bij de inrichting bespreken we jullie gespreksopnames, klantprocessen en gewenste criteria. Opnames met onvoldoende gesprek worden als niet analyseerbaar gemarkeerd en niet meegenomen in kwaliteitsmetingen.
Kunnen we onze eigen scorecards gebruiken?
Je kunt scorecards instellen per wachtrij, klantproces of campagne. Samen bepalen we welke kwaliteitscriteria en procesafspraken relevant zijn en hoe je die vertaalt naar een bruikbare beoordeling.
Kunnen reviewers een AI-oordeel aanpassen?
Ja. Een reviewer kan individuele AI-scores en compliance-uitkomsten corrigeren en de afweging onderbouwen met een toelichting en transcriptbewijs. Je kunt de menselijke beoordeling vergelijken met die van Archie.
Hoe controleert Archie de inhoud van een antwoord?
Antwoordvalidatie toetst per klantvraag of de reactie aansluit op de Archie-kennisbasis. Je kunt bekijken welke informatie werd verwacht, hoe betrouwbaar de bronnen zijn en welke correctheidsscore wordt toegekend. Die uitkomst kan worden meegenomen in scorecards en compliance-regels.
Kan Archie tijdens een gesprek waarschuwen?
Ja. Archie kan live compliance-afwijkingen signaleren en agents en supervisors waarschuwen. Kritieke afwijkingen kunnen in een aparte wachtrij voor beoordeling komen. Welke signalen en opvolging passend zijn, bepalen we bij de inrichting.
Hoe gaat Archie om met stilte, voicemail of overlappende spraak?
Bij stereo-opnames onderscheidt Archie medewerker en klant afzonderlijk, ook wanneer zij tegelijk spreken. Voicemail, verbroken gesprekken of opnames met onvoldoende gesproken inhoud worden als niet analyseerbaar gemarkeerd en tellen niet mee in kwaliteitsmetingen en Insights.
Wat kost AQM en wat is nodig om te starten?
We beginnen bij jullie gespreksvolume, opnameomgeving, scorecards en reviewproces. In een persoonlijke demo maken we de gewenste inrichting concreet. Daarna bespreken we de aanpak, kosten en planning die bij jullie situatie passen.
Maak het persoonlijk
Maak kwaliteit concreet voor jouw team.
Neem jullie scorecard of een herkenbare kwaliteitsvraag mee. Ontdek samen met een Archie-expert hoe AQM kan helpen bij beoordelen, onderbouwen en verbeteren.
Jouw praktijk als vertrekpunt. Samen met een Archie-expert.