Une formation peut être complète tout en offrant trop peu de repères lors des véritables entretiens avec les clients. Si les nouveaux collaborateurs continuent de dépendre de leurs collègues expérimentés pour obtenir des réponses, connaître les exceptions et déterminer les étapes suivantes, l'intégration nécessite systématiquement plus de temps et de ressources que nécessaire.
La véritable question en matière d'intégration n'est pas de savoir quelle quantité d'informations une personne reçoit pendant la formation, mais quel niveau d'assurance est disponible au moment où un client a besoin d'aide.
Ce n'est pas lorsqu'une formation dure une semaine de plus, mais lorsque les nouveaux collaborateurs ne sont toujours pas capables d'agir de manière suffisamment autonome par la suite. C'est alors qu'une partie de l'intégration se déplace imperceptiblement vers les opérations.
Les coûts cachés ne se limitent donc pas aux heures de formation, mais concernent également la perte de productivité, la mobilisation de personnel expérimenté et le retard pris dans l'atteinte d'une qualité de service constante.
La formation vise à transmettre des connaissances a priori. Dans la pratique, les collaborateurs doivent au contraire savoir appliquer, au bon moment, la bonne combinaison de connaissances, de contexte, de jugement et d'étapes de processus.
Lorsque ce soutien n'est pas intégré au flux de travail quotidien, l'expérience devient le moteur de recherche le plus rapide. De ce fait, les connaissances s'accumulent dans les esprits, les exceptions sont résolues de manière informelle et la qualité de l'intégration dépend de la personne qui se trouve disponible par hasard.
Sans une bonne compréhension des comportements de recherche et des questions posées, il est difficile de déterminer quelles connaissances, quelle formation ou quelles consignes de travail doivent être améliorées.
Ce n'est que lorsque les collaborateurs sont confrontés à des exceptions et à des questions complexes lors d'un véritable contact avec la clientèle qu'ils parviennent à les comprendre.
Leur aide permet de résoudre le problème d'aujourd'hui, mais ne rend pas pour autant la réponse réutilisable par l'équipe de demain.
Les nouveaux collaborateurs doivent déterminer eux-mêmes quelle source, quel passage et quelle étape du processus correspondent à la demande du client.
Ils ne cherchent pas à prévoir toutes les situations possibles à l'avance. Ils conçoivent le travail de manière à ce que les collaborateurs puissent prendre rapidement la bonne décision face à une situation inconnue, sans qu'un collègue plus expérimenté ne devienne le seul recours pour trouver une solution sûre.
Identifiez les questions, les exceptions et les étapes du processus pour lesquelles les nouveaux collaborateurs ont besoin d'aide. Cela rend l'intégration plus concrète qu'une simple liste générale de notions à apprendre.
Ne laissez pas les collaborateurs passer d'un document à l'autre et d'un système à l'autre. La bonne réponse et la prochaine étape à suivre doivent être disponibles dans le contexte même où le travail s'effectue.
Considérez les questions posées à des collègues expérimentés comme un signal. Consignez la réponse de manière rigoureuse, afin que cette même incertitude ne se reproduise pas à chaque nouvelle recrue.
Analysez les demandes d'aide récurrentes, le temps de recherche, les transferts et les points sur lesquels les collaborateurs rencontrent des difficultés. L'intégration devient ainsi un processus d'amélioration continue plutôt qu'un programme ponctuel.
Archie rassemble les connaissances, l'assistance aux agents, les conversations numériques, l'automatisation et les analyses au sein d'une seule et même plateforme. Ainsi, lors des interactions avec les clients, les collaborateurs ont moins de choses à mémoriser et bénéficient d'un soutien au moment opportun pour mettre en pratique leurs connaissances et les processus.
Rendez les sources d'informations sélectionnées accessibles de manière centralisée et transformez ces informations en réponses adaptées aux demandes actuelles des clients.
Proposez des réponses pertinentes, du contexte et des instructions de travail au moment même où un collaborateur en a réellement besoin.
Identifiez les questions récurrentes et les lacunes en matière de connaissances, afin d'améliorer de manière ciblée le contenu, l'accompagnement et les processus.
Facilitez ou automatisez les actions récurrentes via le Centre d'actions, afin que les collaborateurs aient moins d'étapes à retenir, même après avoir répondu.
Pour les principaux motifs de contact, identifiez non seulement les connaissances nécessaires, mais aussi le contexte et la démarche à suivre par un collaborateur.
Chez Simyo, les nouveaux collaborateurs doivent, dès leurs premiers entretiens avec les clients, combiner plusieurs compétences à la fois : écouter, répondre, faire preuve d'empathie et utiliser différents systèmes. Cela peut être source d'incertitude, notamment face à des questions inhabituelles ou complexes.
Grâce à Archie, les collaborateurs peuvent accéder rapidement à des connaissances centralisées et poser des questions pendant leurs entretiens avec les clients. Ils trouvent ainsi des réponses précises et les instructions de travail appropriées, tandis que leurs collègues expérimentés ont moins souvent besoin d'intervenir.
Résultats tels que publiés dans l'étude de cas Simyo. L'impact au sein d'une autre entreprise dépend notamment du flux de clients, de la structure des connaissances, des processus et de la mise en œuvre.
Découvrez l'étude de cas complète de Simyo →L'intérêt de cette solution ne réside pas uniquement dans la durée réduite du programme de formation. Il faut surtout tenir compte des ressources qui seront encore nécessaires après la formation pour accompagner les nouveaux collaborateurs dans le traitement des demandes réelles des clients.
Utilisez les résultats de l'étude de cas Simyo comme base de calcul : une réduction de 25 % de la durée d'intégration et une diminution de 50 % de la charge de travail des collègues expérimentés pendant la période d'intégration. Saisissez vos propres chiffres concernant les nouvelles recrues et les heures travaillées pour obtenir une première estimation.
Une estimation du temps total qui pourrait être libéré dans le cadre de l'intégration et de l'accompagnement des seniors.
Il s'agit d'un calcul indicatif basé sur les améliorations publiées par Simyo. L'impact réel dépend, entre autres, de l'afflux de nouveaux collaborateurs, du temps de formation actuel, de la structure des connaissances, des processus et de la mise en œuvre.
Découvrez la prochaine étapeArchie permet aux nouveaux collaborateurs d'accéder directement, lors des entretiens avec les clients, à des réponses validées, au contexte et aux consignes de travail. Ils ont ainsi moins d'informations à mémoriser au préalable et deviennent plus rapidement autonomes.
Non. Archie complète la formation et l'accompagnement par un soutien pendant le travail proprement dit. L'accompagnement individuel reste précieux, mais il n'est plus nécessaire d'y avoir recours aussi souvent pour les questions récurrentes liées aux connaissances.
Non. Archie est capable de relier les informations issues de sources existantes et sélectionnées, et de les rendre exploitables dans le cadre du service client au quotidien.
Oui. Les collaborateurs peuvent consulter des informations pertinentes et des consignes de travail pendant l'entretien. Cela leur permet d'avoir davantage de repères lorsqu'une question sort du cadre de leur expérience actuelle.
Commencez par cibler les motifs de contact qui, en raison des incertitudes et des demandes répétées, mobilisent le plus de ressources. Archie peut relier des sources existantes et sélectionnées. Insights met ensuite en évidence les questions et les lacunes récurrentes, afin que l'équipe puisse améliorer en priorité les sujets ayant le plus grand impact opérationnel. La mise en œuvre peut être adaptée aux ressources disponibles.
Oui. Archie ne se limite pas à un contenu statique de type « questions-réponses ». La plateforme combine connaissances, contexte et instructions de travail tout au long de la conversation et peut prendre en charge ou automatiser les étapes suivantes via l'Action Center. Le jugement humain reste disponible pour les cas exceptionnels qui ne s'inscrivent pas dans un parcours prédéfini.
Commencez par évaluer ce qu'un processus d'intégration plus rapide pourrait vous permettre de gagner au sein de votre entreprise, ou identifiez directement les domaines dans lesquels le manque de connaissances, d'accompagnement et de soutien opérationnel freine actuellement l'autonomie.
