Die Operation zieht zu wenige Lehren aus wiederkehrenden Unsicherheiten
Ohne Einblick in das Suchverhalten und die Suchanfragen bleibt unklar, welche Kenntnisse, Schulungen oder Arbeitsanweisungen verbessert werden müssen.
Neue Mitarbeiter sind schneller einsatzbereit
Wie schnell werden neue Servicemitarbeiter wirklich selbstständig?
Eine Schulung kann zwar umfassend sein, aber dennoch bei echten Kundengesprächen zu wenig Orientierung bieten. Wenn neue Mitarbeiter bei Antworten, Ausnahmen und nächsten Schritten weiterhin auf erfahrene Kollegen angewiesen sind, kostet die Einarbeitung strukturell mehr Zeit und Kapazitäten als nötig.
Die eigentliche Frage beim Onboarding lautet nicht, wie viele Informationen jemand während der Schulung erhält, sondern wie viel Unterstützung zur Verfügung steht, wenn ein Kunde Hilfe benötigt.
1. Erkennen Sie das operative Problem
Wann verläuft das Onboarding in der Praxis zu langsam?
Nicht, wenn eine Schulung eine Woche länger dauert, sondern wenn neue Mitarbeiter danach noch nicht ausreichend selbstständig arbeiten können. Dann verlagert sich ein Teil des Onboardings unbemerkt in den operativen Bereich.
- Neue Mitarbeiter stellen auch nach der Schulung oft noch dieselben Fragen zum Wissensstand.
- Erfahrene Kollegen werden während ihrer eigenen Kundenkontakte ständig unterbrochen.
- Komplexere Kundenanfragen werden umgehend an erfahrene Mitarbeiter weitergeleitet.
- Wie schnell jemand selbstständig wird, hängt stark davon ab, welcher erfahrene Kollege ihn dabei unterstützt.
- Viele Trainingsinformationen werden erst dann relevant, wenn eine bestimmte Situation eintritt.
- Neue Mitarbeiter oder Fluktuation setzen das bestehende Team immer wieder zusätzlich unter Druck.
Die versteckten Kosten liegen daher nicht nur in den Schulungsstunden, sondern auch im Produktivitätsverlust, in der Auslastung der erfahrenen Mitarbeiter und darin, dass eine gleichbleibende Servicequalität erst später erreicht wird.
2. Die Ursache verstehen01 · Feedback 02 · Kontext 03 · Experten 04 · Wissen
Warum bleibt die Selbstständigkeit auch nach einem guten Training auf der Strecke?
In Schulungen wird versucht, Wissen im Voraus zu vermitteln. In der Praxis müssen die Mitarbeiter jedoch genau zum richtigen Zeitpunkt die richtige Kombination aus Wissen, Kontext, Urteilsvermögen und Prozessschritten anwenden.
Wenn diese Unterstützung nicht in den täglichen Arbeitsablauf integriert ist, wird die Erfahrung zur schnellsten Suchmaschine. Dadurch sammelt sich Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter an, Ausnahmen werden informell gelöst, und die Qualität des Onboardings hängt davon ab, wer gerade verfügbar ist.
Die Schulung kann nicht jede Praxissituation vorhersagen
Ausnahmen und komplexe Fragen werden erst dann verständlich, wenn die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt damit konfrontiert werden.
Erfahrene Kollegen gleichen strukturelle Wissenslücken aus
Ihre Hilfe löst zwar das heutige Problem, macht die Antwort aber noch nicht für das Team von morgen wiederverwendbar.
Informationen sind als Dokument und nicht als Antwort strukturiert
Neue Mitarbeiter müssen selbst entscheiden, welche Quelle, welche Passage und welcher Prozessschritt zur Kundenanfrage gehört.
3. Geben Sie zunächst einen nützlichen EinblickGrundsatz 01 Grundsatz 02 Grundsatz 03 Grundsatz 04
Was machen Teams, die neue Mitarbeiter schneller einsatzfähig machen, anders?
Sie versuchen nicht, jede mögliche Situation im Voraus zu erklären. Sie gestalten die Arbeit so, dass Mitarbeiter in einer unbekannten Situation schnell die richtige Entscheidung treffen können, ohne dass ein erfahrener Kollege zum Standardweg zur Sicherheit wird.
Trainieren Sie das Urteilsvermögen. Stellen Sie Wissen, Kontext und Prozessunterstützung zum Zeitpunkt des Handelns zur Verfügung.
Entwurf rund um Momente der Unsicherheit
Ermitteln Sie, bei welchen Fragen, Ausnahmen und Prozessschritten neue Mitarbeiter Unterstützung benötigen. Das macht das Onboarding konkreter als eine allgemeine Liste mit Lerninhalten.
Integrieren Sie Unterstützung in den Arbeitsablauf
Lassen Sie die Mitarbeiter nicht zwischen Dokumenten und Systemen hin- und herwechseln. Die richtige Antwort und der richtige nächste Schritt müssen in dem Kontext verfügbar sein, in dem die Arbeit stattfindet.
Machen Sie Expertenwissen wiederverwendbar
Nutzen Sie Fragen an erfahrene Kollegen als Anhaltspunkt. Halten Sie die Antwort sorgfältig fest, damit nicht bei jedem neuen Mitarbeiter erneut dieselbe Unsicherheit aufkommt.
Messen Sie die Selbstständigkeit, nicht nur die Teilnahme am Training
Beachten Sie wiederkehrende Supportanfragen, Suchzeiten, Übergaben und Themen, bei denen Mitarbeiter ins Stocken geraten. So wird das Onboarding zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess statt zu einem einmaligen Programm.
4. Unterstützung in entscheidenden MomentenArchie Knows Archie Helps Archie Insights Archie Acts
So gibt Archie den Mitarbeitern in den entscheidenden Momenten Halt
Archie vereint Wissen, Unterstützung für Mitarbeiter, digitale Kommunikation, Automatisierung und Erkenntnisse auf einer einzigen Plattform. Dadurch müssen sich die Mitarbeiter beim Kundenkontakt weniger merken und erhalten genau zum richtigen Zeitpunkt Unterstützung bei der Anwendung von Wissen und Prozessen.
Zuverlässiges Wissen, das sich sofort anwenden lässt
Machen Sie ausgewählte Wissensquellen zentral zugänglich und wandeln Sie Informationen in Antworten um, die der aktuellen Kundenanfrage entsprechen.
Unterstützung während des Gesprächs
Bieten Sie relevante Antworten, Hintergrundinformationen und Arbeitsanweisungen genau dann an, wenn ein Mitarbeiter sie tatsächlich benötigt.
Finden Sie heraus, wo die Selbstständigkeit ins Stocken gerät
Ermitteln Sie häufig gestellte Fragen und Wissenslücken, damit Inhalte, Coaching und Prozesse gezielt verbessert werden können.
Machen Sie den richtigen nächsten Schritt umsetzbar
Unterstützen oder automatisieren Sie wiederkehrende Aktionen über das Action Center, damit sich die Mitarbeiter auch nach der Beantwortung weniger Prozessschritte merken müssen.
Ein praktischer Kontrollpunkt
Verfügt Ihr Team zum richtigen Zeitpunkt über alles, was nötig ist, um dem Kunden gut zu helfen?
Erfassen Sie für die wichtigsten Kontaktgründe nicht nur das erforderliche Wissen, sondern auch den Kontext und die nächsten Schritte, die ein Mitarbeiter benötigt.
- Wie lautet die richtige und aktuelle Antwort?
- Welcher Kontext oder welche Arbeitsanweisung gehört dazu?
- Welcher nächste Schritt muss danach durchgeführt werden?
Die schnellere Verselbstständigung brachte Simyo messbare Kapazitäten ein
Bei Simyo müssen neue Mitarbeiter bei Kundengesprächen sofort mehrere Fähigkeiten miteinander kombinieren: zuhören, antworten, Einfühlungsvermögen zeigen und verschiedene Systeme bedienen. Vor allem bei unbekannten oder komplexen Fragen kann dies zu Unsicherheit führen.
Mit Archie erhalten Mitarbeiter schnellen Zugriff auf zentralisiertes Wissen und können während Kundengesprächen Fragen stellen. So finden sie präzise Antworten und die richtigen Arbeitsanweisungen, während erfahrene Kollegen seltener einspringen müssen.
5.000 Stundenweniger Zeitaufwand für Schulungen in einem Jahr dank einer um 25 % verkürzten Einarbeitungszeit.
Ergebnisse, wie sie in der Simyo-Kundenstudie veröffentlicht wurden. Die Auswirkungen in einem anderen Unternehmensbereich hängen unter anderem vom Zustrom, der Wissensstruktur, den Prozessen und der Umsetzung ab.
Die vollständige Simyo-Kundenreferenz ansehen →
6. Passe es an deinen Betrieb anNeuzugängeWie viele neue Mitarbeiter müssen jährlich produktiv werden? SelbstständigkeitWie lange dauert es, bis sie auch komplexe Fragen selbstständig bearbeiten können? Kapazität für SeniorenWie viel Zeit verbringen erfahrene Kollegen wöchentlich mit wiederkehrenden Hilfeanfragen?
Was würde eine schnellere Eigenständigkeit in deinem Serviceteam ermöglichen?
Der Business Case beschränkt sich nicht nur auf ein kürzeres Schulungsprogramm. Berücksichtigen Sie vor allem den Kapazitätsbedarf, der nach der Schulung noch besteht, um neue Mitarbeiter bei der Bearbeitung echter Kundenanfragen zu begleiten.
Berechne deinen Richtwert
Welche Vorteile kann ein schnelleres Onboarding für Ihren Betrieb bringen?
Verwenden Sie die Ergebnisse aus der Simyo-Kundenstudie als Berechnungsgrundlage: 25 % kürzere Einarbeitungszeit und 50 % geringere Belastung der erfahrenen Kollegen während der Einarbeitung. Geben Sie Ihre eigenen Zahlen zu Neueinstellungen und Arbeitsstunden ein, um einen ersten Anhaltspunkt zu erhalten.
Geschätzter jährlicher Kapazitätszuwachs
6.000Stunden pro Jahr
Ein Anhaltspunkt für die Gesamtzeit, die möglicherweise im Bereich Onboarding und Unterstützung von Führungskräften frei wird.
Durch ein kürzeres Onboarding4.000 Stunden
Aufgrund geringerer Unterstützung durch erfahrene Mitarbeiter2.000 Stunden
Umgerechnet in Arbeitstage750 Tage
Dies ist eine vorläufige Berechnung auf der Grundlage der von Simyo veröffentlichten Verbesserungen. Die tatsächlichen Auswirkungen hängen unter anderem vom Zustrom, der derzeitigen Einarbeitungszeit, der Wissensstruktur, den Prozessen und der Umsetzung ab.
Sehen Sie sich Ihren nächsten Schritt anFragen zur Bewertung dieses Anwendungsfalls
Wie trägt Archie dazu bei, die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter zu verkürzen?
Archie bietet neuen Mitarbeitern bei Kundengesprächen direkten Zugriff auf geprüfte Antworten, Hintergrundinformationen und Arbeitsanweisungen. Dadurch müssen sie sich im Vorfeld weniger Informationen merken und sind schneller in der Lage, selbstständig zu arbeiten.
Ersetzt Archie das Training und die persönliche Betreuung?
Nein. Archie ergänzt Schulungen und Coaching durch Unterstützung bei der eigentlichen Arbeit. Persönliche Betreuung ist nach wie vor wertvoll, muss aber bei wiederkehrenden Wissensfragen seltener zum Einsatz kommen.
Sollten wir unsere bestehende Wissensdatenbank ersetzen?
Nein. Archie kann Wissen aus bestehenden, ausgewählten Quellen verknüpfen und im täglichen Kundenservice praktisch anwendbar machen.
Kann Archie auch bei komplexen oder unbekannten Kundenanfragen helfen?
Ja. Die Mitarbeiter können während des Gesprächs auf relevantes Wissen und Arbeitsanweisungen zurückgreifen. So erhalten sie mehr Orientierung, wenn eine Frage über ihre bisherigen Erfahrungen hinausgeht.
Was ist, wenn wir intern nur über begrenzte Kapazitäten für Wissensmanagement und Qualitätssicherung verfügen?
Beginnen Sie gezielt mit den Kontaktgründen, bei denen Unsicherheiten und wiederholte Fragen den größten Kapazitätsaufwand verursachen. Archie kann bestehende, ausgewählte Quellen miteinander verknüpfen. Insights macht anschließend sichtbar, welche Fragen und Wissenslücken immer wieder auftreten, sodass das Team zunächst die Themen mit den größten operativen Auswirkungen verbessern kann. Die Implementierung kann an die verfügbaren Kapazitäten angepasst werden.
Unsere Arbeit ist zu komplex, um sie vollständig in einer Wissensdatenbank zu erfassen. Kann Archie dann trotzdem helfen?
Ja. Archie beschränkt sich nicht auf statische Frage-und-Antwort-Inhalte. Die Plattform kombiniert Wissen, Kontext und Arbeitsanweisungen während des Gesprächs und kann Folgemaßnahmen über das Action Center unterstützen oder automatisieren. Für Ausnahmefälle, die nicht in einen festgelegten Ablauf passen, steht weiterhin menschliches Urteilsvermögen zur Verfügung.
Wähle den nächsten Schritt aus, der zu deiner Frage passt
Berechnen Sie zunächst, welche Kapazitäten durch ein schnelleres Onboarding in Ihrem Betrieb freigesetzt werden können, oder erörtern Sie direkt, wo Wissen, Begleitung und Prozessunterstützung derzeit die Selbstständigkeit behindern.