Lorsque la réponse dépend de l'équipe, du lieu ou de l'expérience d'un collaborateur, la qualité du service devient imprévisible. Les clients remarquent immédiatement la différence, même si la cause est à peine perceptible en interne.
La différence de qualité se fait souvent avant même le contrôle qualité : elle réside dans les connaissances, le contexte et l'accompagnement disponibles au moment de l'interaction avec le client.
Un collaborateur trouve immédiatement la bonne réponse. Un autre consulte des documents, demande de l'aide à un collègue expérimenté ou recourt à une méthode de travail locale. Pour le client, cela ne relève pas d'un problème de connaissances, mais d'une qualité de service inégale.
L'impact caché réside dans l'allongement des délais de traitement, la nécessité de recontacter les clients, la pression supplémentaire exercée sur les collaborateurs expérimentés et une expérience client qui dépend de la personne chargée de traiter la demande.
La formation et les contrôles ne résolvent le problème que partiellement. La véritable cause réside souvent dans la manière dont les connaissances sont organisées, transmises et améliorées dans le cadre du travail.
Sans avoir une vue d'ensemble des comportements de recherche, des retours d'expérience et des questions récurrentes, il reste difficile de déterminer quelles connaissances doivent être approfondies.
Les collaborateurs doivent déterminer eux-mêmes quelles sources sont à jour et fiables. Cela allonge le temps de recherche et entraîne des divergences d'interprétation.
Même des informations de qualité ne suffisent pas si, au cours de l'entretien, les collaborateurs ne parviennent pas à identifier rapidement quelle réponse et quelle consigne s'appliquent.
Les collaborateurs seniors comblent les lacunes structurelles en matière de connaissances, mais leur expérience n'est pas pour autant automatiquement exploitable par toutes les équipes.
Conséquence : les organisations tentent de corriger a posteriori les écarts de qualité, alors que la cause persiste au moment de l'interaction avec le client.
Ils ne se contentent pas de contrôler la qualité a posteriori. Ils définissent au préalable les connaissances, le contexte et la démarche à suivre dont un collaborateur a besoin à chaque interaction avec le client.
Rassemblez les sources validées et précisez clairement quelles informations font autorité. Cela permettra d'éviter l'apparition de versions locales d'une même réponse.
Ne laissez pas les collaborateurs chercher eux-mêmes. Présentez-leur la réponse pertinente, les instructions et les conditions dès que la question est posée.
Identifiez les questions qui reviennent régulièrement, les réponses qui suscitent des doutes et les domaines dans lesquels les équipes manquent de soutien.
Utilisez les retours d'expérience issus de conversations réelles pour améliorer de manière ciblée les connaissances et les processus, afin d'éviter que la même incertitude ne se reproduise.
Archie rassemble les bases de connaissances, l'assistance aux agents, les conversations numériques, l'automatisation et les analyses au sein d'une seule et même plateforme. Ainsi, chaque équipe s'appuie sur les mêmes informations fiables, les collaborateurs bénéficient d'une assistance en temps réel et les divergences sont mises en évidence avant qu'elles ne deviennent structurelles.
Rendez les connaissances validées issues de sources sélectionnées directement exploitables, sans avoir à consulter plusieurs documents ou des versions obsolètes d'une même réponse.
Fournissez aux collaborateurs, en temps réel, la bonne réponse, le contexte pertinent et les consignes de travail correspondant à la conversation.
Identifiez les questions récurrentes, les lacunes dans les connaissances et les différences d'utilisation, afin que les équipes puissent apporter des améliorations ciblées.
Non seulement soutenez la réponse, mais mettez également en œuvre l'action appropriée de manière contrôlée, en suivant la même procédure.
Ne vous contentez pas d'évaluer si les connaissances existent, mais vérifiez également si elles sont disponibles de manière fiable et exploitable au moment opportun.
Auparavant, les collaborateurs devaient parcourir plusieurs documents ou consulter leurs collègues pour trouver la bonne réponse. Cela prenait du temps et entraînait des divergences dans les réponses.
Grâce à une base de connaissances alimentée par l'IA, les collaborateurs ont pu accéder directement à des articles, des consignes de travail et des documents validés. Les retours d'expérience et l'analyse quotidienne des connaissances ont permis d'identifier plus rapidement les informations manquantes ou erronées et de les corriger.
Résultats tels que publiés dans l'étude de cas client Jumbo. L'impact au sein d'une autre entreprise dépend notamment de la composition des contacts, de la structure des connaissances, des processus, de l'utilisation et de la mise en œuvre.
Découvrez l'étude de cas complète de Jumbo →L'intérêt économique ne réside pas uniquement dans la réduction du temps de recherche. Il faut également tenir compte de la combinaison entre la diversité des réponses, la charge de travail des experts et les tâches de correction qui surviennent lorsque les informations ne sont pas disponibles au moment de l'interaction avec le client.
À l'aide de trois données, mettez en évidence le nombre de moments client susceptibles d'être affectés par les variations dans les réponses, ainsi que le temps consacré chaque année aux questions d'experts, au contrôle qualité et aux corrections.
Les valeurs préremplies sont données à titre d'exemple. Remplacez-les par vos propres estimations pour obtenir une image plus pertinente.
Le nombre estimé de situations client dans lesquelles l'incertitude ou la variation des réponses peut influencer la qualité.
Cette analyse synthétise vos propres évaluations et ne constitue ni un audit ni une garantie de résultats. Les résultats mettent en évidence les domaines dans lesquels les variations de qualité, la dépendance vis-à-vis des experts et les tâches de contrôle pourraient constituer un argument commercial. La réduction de 30 % du temps de traitement mentionnée dans l'étude de cas Jumbo reste un élément de preuve distinct et n'a pas été prise en compte dans cette analyse en tant qu'économie.
Découvrez la prochaine étapeArchie met à disposition les mêmes connaissances validées et les mêmes consignes de travail lors de l'interaction avec le client. Insights permet en outre d'identifier les questions récurrentes, les lacunes en matière de connaissances et les besoins spécifiques des équipes en matière d'accompagnement.
Non. Archie est capable de relier les informations issues de sources existantes et sélectionnées, et de les rendre exploitables dans le cadre du service client au quotidien.
Commencez par les motifs de contact où se rejoignent le temps de recherche, l'incertitude et le volume. Archie relie les sources sélectionnées et Insights aide à hiérarchiser les lacunes de connaissances qui ont le plus grand impact opérationnel.
Oui. Toutes les exceptions ne doivent pas nécessairement faire l'objet d'un article distinct au préalable. Archie s'appuie sur des sources fiables, présente un contexte pertinent et s'appuie sur l'évaluation humaine là où cela reste nécessaire. La complexité devient ainsi gérable sans pour autant automatiser les nuances.
Archie fonde ses réponses sur les sources sélectionnées par votre organisation. Les retours d'information, les contrôles et l'analyse des connaissances permettent de repérer et de corriger en temps utile les informations manquantes ou obsolètes.
Oui. Grâce à Archie Acts et à l'Action Center, une action de suivi contrôlée peut être lancée après la réponse, ce qui permet d'assurer une plus grande cohérence non seulement de la réponse, mais aussi du traitement de la demande.
Commencez par identifier les sources de variations de qualité, de contacts répétés, de charge de travail des experts et de travaux de rectification au sein de votre entreprise, ou discutez directement de vos défis en matière de qualité.
