Comment Xenos déploie un chatbot pour améliorer l'expérience client avec les produits endommagés.
Rencontrer Xenna
60%
De tous les contacts avec les clients commencent par le chatbot Xenna
35%
De toutes les requêtes automatisées avec le flux de produits endommagés
45%
Réduction du nombre d'heures dans l'équipe de contact avec la clientèle de Xenos
Parlons du contact avec les clients au sein de votre organisation !
Xenos est le détaillant omnicanal le plus surprenant et le plus amusant pour des moments agréables à la maison, avec une gamme de produits alimentaires et non alimentaires qui évolue rapidement et dont les prix sont agréables. Xenos veut offrir à ses clients une approche chaleureuse et cordiale et un bon service, même en cas de problème avec un article. Xenos reste ainsi fidèle à sa promesse : un assortiment à prix agréable avec un bon rapport qualité-prix. L'assortiment est accessible et vous en avez pour votre argent.
Le défi : traiter efficacement les produits endommagés
Il arrive qu'une commande en ligne arrive malheureusement endommagée. Pour les clients, c'est une source de frustration ; ils ne peuvent pas utiliser le produit et veulent une solution rapide. Auparavant, ce problème devait être traité manuellement, ce qui signifiait que les clients contactaient le service clientèle à plusieurs reprises. Cela entraînait des communications inutiles, alors que la valeur du produit n'était souvent pas élevée. Xenos a vu une opportunité de rendre le processus plus intelligent et plus efficace. Une solution qui aide les clients plus rapidement, réduit la pression sur le service clientèle et facilite le traitement.
La solution
Pour offrir à ses clients une expérience plus fluide, Xenos a mis en place une solution automatisée qui leur donne plus de contrôle. Grâce à une conversation avec le chatbot Xenna, les clients peuvent facilement consulter leur commande et indiquer quel produit est endommagé. Une fois cette information communiquée, un flux automatique se met en place, garantissant aux clients un remboursement immédiat ou un produit de remplacement, sans manipulation supplémentaire ni temps d'attente.
Cette solution offre de multiples avantages. Les clients reçoivent leurs remboursements plus rapidement, tandis que les employés passent moins de temps à traiter les demandes. En outre, cette solution est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui signifie que les clients ne sont plus liés aux heures d'ouverture du service clientèle et peuvent soumettre leurs demandes à tout moment. Xenos franchit ainsi une étape importante dans la numérisation de son service client. Le Chatbot Xenna constitue une base solide pour les innovations futures, avec lesquelles Xenos continue à travailler sur un service efficace et orienté vers le client.
La voie à suivre
Xenos a jeté des bases solides pour poursuivre l'automatisation et la numérisation. La prochaine étape importante est la mise en place de la base de connaissances afin que Xenna puisse traiter de manière autonome un nombre encore plus important de demandes de la part des clients. Cela permettra aux clients d'obtenir des réponses plus rapidement, de poser leurs questions 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et de réduire encore la pression sur le service clientèle.
VANAD Digital se réjouit de poursuivre ce partenariat fructueux et d'accompagner Xenos dans les prochaines étapes de sa transformation numérique !