Comment le service clientèle de Simyo utilise Archie pour rendre les connaissances claires et cohérentes
24/7
Disponibilité d'Archie
25%
Temps de familiarisation plus court pour les nouveaux collègues
50%
Moins de contraintes pour les collègues expérimentés lors de la formation des nouveaux employés
Parlons du contact avec les clients au sein de votre organisation !
Simyo est un opérateur mobile néerlandais 100 % numérique, qui fait partie de KPN, et qui est réputé pour son excellent service à la clientèle. Il propose des abonnements prépayés et SIM-only abordables et flexibles. Simyo se distingue sur le marché par trois valeurs fondamentales : la qualité, la satisfaction du client et la simplicité. Ces valeurs comprennent des outils en ligne conviviaux et un excellent service à la clientèle. Simyo propose des solutions mobiles simples et sans souci et offre la liberté de personnaliser les abonnements en fonction des besoins.
Le défi
Sur le marché des télécommunications, qui évolue rapidement, répondre aux attentes élevées des clients en matière de rapidité et de simplicité est un véritable défi. Simyo, réputée pour son excellent service à la clientèle, cherche à franchir la prochaine étape pour relier les points.
L'un des principaux objectifs est de trouver et de conserver des talents sur le marché du travail actuel, qui est très tendu. Les nouveaux employés doivent relever le défi d'accomplir plusieurs tâches à la fois. Écouter les clients, donner les bonnes réponses et faire preuve d'empathie. C'est souvent comme conduire une voiture pour la première fois : il est difficile de tout contrôler en même temps. Cela peut entraîner une certaine incertitude face aux questions complexes des clients et un taux de rotation plus élevé. En outre, la réduction de la période de formation et d'intégration est un objectif important. Actuellement, la formation dure environ deux semaines, mais avec la mise en œuvre d'Archie, nous prévoyons de diviser ce temps par deux, réduisant ainsi la capacité nécessaire pour encadrer les nouveaux employés.
La solution
Simyo souhaite maintenir l'accessibilité à un niveau élevé, augmenter le NPS de 10 points et renforcer son service premium. Avec Archie comme "buddy" numérique, les employés ont un accès rapide à des connaissances centralisées et accessibles, ce qui les rend plus confiants, même en cas de questions peu familières. Cela permet non seulement d'accroître la satisfaction des clients (CSAT) et d'améliorer le First Time Right (FTR), mais aussi de rendre les employés plus satisfaits.
Avec l'implémentation d'Archie, Simyo a fait de grands progrès dans la gestion de ses connaissances. Les informations que les employés gardaient auparavant dans leur tête ou dispersées dans des documents sont désormais centralisées en un seul endroit : le cerveau d'Archie. En collaboration avec l'équipe, les catégories et sous-catégories ont été soigneusement classées, ce qui facilite la mise à jour de la base de connaissances et permet de naviguer rapidement vers le bon article. La fonction Questions & Réponses permet aux employés de demander de l'aide à Archie pendant les appels des clients, en leur donnant des réponses précises et, si nécessaire, les bonnes instructions de travail. Les employés de Simyo peuvent ainsi mieux servir leurs clients, plus rapidement et plus intelligemment.
Collaboration Simyo & VANAD Digital
VANAD Digital veut rendre la connaissance aussi accessible que possible dans n'importe quel système ou canal de communication. Une prochaine étape importante est l'intégration d'Archie dans OMNIdesk, le système CRM de Simyo. Grâce à cette intégration, Archie ne sera plus un ajout à la pile technologique de Simyo, mais une partie entièrement intégrée des systèmes existants. Les employés peuvent naviguer vers Archie directement à partir d'OMNIdesk et des réponses personnalisées peuvent être générées dès qu'Archie accède à ces données. Archie pourra ainsi soutenir les employés de manière encore plus efficace et, en fin de compte, les aider à fournir un excellent service.
Nous nous réjouissons de poursuivre ce voyage avec Simyo !