Wie der Kundenservice von Simyo Archie nutzt, um Wissen klar und konsistent zu machen
24/7
Verfügbarkeit von Archie
25%
Kürzere Einarbeitungszeit für neue Kollegen
50%
Weniger Belastung erfahrener Kollegen bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter
Lassen Sie uns über den Kundenkontakt in Ihrer Organisation sprechen!
Simyo ist ein niederländischer, zu 100 % digitaler Mobilfunkbetreiber, der zu KPN gehört und für seinen hervorragenden Kundenservice bekannt ist. Das Unternehmen bietet erschwingliche und flexible Prepaid- und SIM-only-Abonnements. Simyo zeichnet sich auf dem Markt durch drei Kernwerte aus: Qualität, Kundenzufriedenheit und Einfachheit. Dazu gehören benutzerfreundliche Online-Tools und ein ausgezeichneter Kundenservice. Simyo bietet einfache, problemlose mobile Lösungen und die Freiheit, Abonnements nach Bedarf anzupassen.
Die Herausforderung
Auf dem sich schnell verändernden Telekommunikationsmarkt ist es eine Herausforderung, die hohen Erwartungen der Kunden an Geschwindigkeit und Einfachheit zu erfüllen. Simyo, bekannt für seinen hervorragenden Kundenservice, sucht nach dem nächsten Schritt, um die Punkte zu verbinden.
Ein wichtiger Schwerpunkt ist die Suche nach Talenten und deren Bindung an das Unternehmen auf dem heutigen engen Arbeitsmarkt. Neue Mitarbeiter stehen vor der Herausforderung, mehrere Aufgaben auf einmal zu erfüllen. Den Kunden zuhören, die richtigen Antworten geben und einfühlsam sein. Oft fühlt es sich so an, als würde man zum ersten Mal ein Auto fahren: überwältigend und schwierig, alles auf einmal zu beherrschen. Dies kann zu Unsicherheiten bei komplexen Kundenanfragen und höherer Fluktuation führen. Darüber hinaus ist die Verkürzung der Schulungs- und Einarbeitungszeit ein wichtiges Ziel. Derzeit dauert die Schulung etwa zwei Wochen, aber mit der Einführung von Archie erwarten wir, diese Zeit zu halbieren und damit die für die Betreuung neuer Mitarbeiter erforderlichen Kapazitäten zu reduzieren.
Die Lösung
Simyo möchte die Erreichbarkeit strukturell hoch halten, den NPS um 10 Punkte steigern und seinen Premium-Service weiter ausbauen. Mit Archie als digitalem "Buddy" erhalten die Mitarbeiter schnellen Zugriff auf zentralisiertes und zugängliches Wissen, was sie auch bei unbekannten Fragen sicherer macht. Dies sorgt nicht nur für eine höhere Kundenzufriedenheit (CSAT) und eine verbesserte First Time Right (FTR), sondern auch für zufriedenere Mitarbeiter.
Mit der Implementierung von Archie hat Simyo große Fortschritte bei der Verwaltung seines Wissens gemacht. Informationen, die die Mitarbeiter zuvor in ihren Köpfen oder über Dokumente verstreut aufbewahrten, sind nun an einem Ort zentralisiert: Archies Gehirn. Gemeinsam mit dem Team wurden Haupt- und Unterkategorien sorgfältig kategorisiert, so dass es einfach ist, die Wissensdatenbank aktuell zu halten und schnell zum richtigen Artikel zu navigieren. Die Fragen & Antworten-Funktion ermöglicht es den Mitarbeitern, Archie bei Kundenanrufen um Hilfe zu bitten und ihnen genaue Antworten und, falls nötig, die richtigen Arbeitsanweisungen zu geben. So können die Simyo-Mitarbeiter ihre Kunden besser, schneller und intelligenter bedienen.
Zusammenarbeit Simyo & VANAD Digital
VANAD Digital möchte Wissen in jedem System oder Kommunikationskanal so zugänglich wie möglich machen. Ein wichtiger nächster Schritt ist die Integration von Archie in OMNIdesk, Simyos CRM-System. Mit dieser Integration wird Archie nicht länger ein Zusatz zum Technologie-Stack von Simyo sein, sondern ein vollständig integrierter Teil der bestehenden Systeme. Die Mitarbeiter können direkt von OMNIdesk zu Archie navigieren und personalisierte Antworten können generiert werden, sobald Archie auf diese Daten zugreift. Dadurch kann Archie die Mitarbeiter noch effektiver unterstützen und ihnen letztendlich helfen, einen exzellenten Service zu bieten.
Wir freuen uns darauf, diese Reise gemeinsam mit Simyo fortzusetzen!