Foire aux questions sur Archie
Sur cette page, vous trouverez les réponses aux questions fréquemment posées concernant Archie, votre plateforme d'IA pour un service client optimal.
Les questions portent sur Archie en tant que plateforme, les quatre compétences, les capacités clés, les intégrations, les agents, l'automatisation, la gouvernance et les différences par rapport à d'autres solutions d'IA pour le service client.
Archie rassemble l'knowledge, Agent Assist, Digital Conversations, l'automatisation et les Insights au sein d'une seule et même plateforme. Archie aide ainsi les équipes du service client à passer de la bonne réponse à la bonne action.
Questions générales sur Archie
Ces questions expliquent ce qu'est Archie, à qui il s'adresse et pourquoi Archie est bien plus qu'un simple chatbot ou un assistant IA généraliste.
Qu'est-ce qu'Archie ?
Archie est votre plateforme d'IA pour un service client optimal. Elle réunit l'knowledge, l'Agent Assist, les Digital Conversations, l'automatisation et les Insights au sein d'une seule et même plateforme, afin que les équipes du service client puissent travailler plus rapidement, de manière plus cohérente et plus intelligente.
À qui s'adresse Archie ?
Archie s'adresse aux équipes de service client et aux organisations qui souhaitent améliorer la qualité, la cohérence et l'efficacité de leurs services grâce à l'IA. Archie est particulièrement utile aux équipes qui souhaitent mieux relier entre eux les connaissances, les conversations, les agents, les flux de travail et les actions.
Que fait Archie exactement ?
Archie aide les organisations à exploiter des données fiables sur l'entreprise ( knowledge ), à assister les agents en temps réel, à automatiser les conversations avec les clients par chat et par voix, à lancer des actions de suivi et à mettre en évidence les tendances en matière de service grâce à Insights.
Archie est-il un chatbot ?
Archie est bien plus qu'un simple chatbot. Un chatbot a principalement pour objectif de répondre aux questions des clients dans le cadre d'une conversation. Archie relie également les conversations à knowledge, à l'assistance des agents, à l'automatisation, aux workflows de l'Action Center et à Insights.
Archie est-il un agent IA ?
Archie peut prendre en charge des cas d'utilisation d'agents IA, mais va au-delà d'une simple plateforme d'agents IA. Archie combine l'automatisation par l'IA avec Archie Knows, Archie Helps, Archie Talks, Archie Acts et Insights.
Pourquoi Archie se présente-t-il comme « votre plateforme d'IA pour un service client optimal » ?
En effet, Archie a été conçu pour les équipes de service client qui souhaitent mettre en œuvre l'IA de manière concrète dans leurs activités quotidiennes. Archie aide non seulement à répondre aux demandes, mais aussi à soutenir les agents, à gérer les conversations numériques, à automatiser les flux de travail, à assurer le suivi via l'Action Center et à améliorer en permanence la qualité du service.
Questions sur les quatre compétences d'Archie
Archie s'articule autour de quatre compétences clés : Archie Knows, Archie Helps, Archie Talks et Archie Acts. À cela s'ajoute la couche « Insights ».
Qu'est-ce qu'Archie Knows ?
Archie Knows rend les données « knowledge » immédiatement exploitables. Il rassemble les informations, les descriptions de processus et les instructions de travail, afin que les agents et l'IA puissent s'appuyer sur des données d'entreprise fiables et vérifiées knowledge.
Qu'est-ce qu'Archie Helps ?
Archie Helps assiste les agents en temps réel. Citons notamment les suggestions de réponses, le contexte pertinent, les conseils sur la meilleure action à entreprendre, les e-mails automatisés, la gestion automatisée de la qualité, la reconnaissance d'images, la vérification préalable des articles et les traductions en direct.
Qu'est-ce qu'Archie Talks ?
Archie Talks permet de mener des conversations par chat et des appels vocaux en toute fluidité. Il automatise les échanges avec les clients via des canaux tels que le chat en ligne, WhatsApp, Messenger, Instagram et les assistants vocaux, avec une intervention humaine lorsque cela s'avère nécessaire.
Qu'est-ce que les « Archie Acts » ?
Archie Acts transforme les décisions en actions. Grâce à l'Action Center, Archie peut lancer des flux de travail, déclencher des étapes de suivi, relier des données en temps réel et aider les équipes à accomplir plus rapidement leurs tâches opérationnelles.
Quel est le rôle d'Insights au sein d'Archie ?
Insights rassemble les données d'interaction, l'knowledge l'utilisation et les mesures de qualité. Les équipes analysent les indicateurs clés de performance (KPI) et les tendances par canal, identifient les contenus qui contribuent aux réponses, détectent les lacunes dans l'knowledge t examinent les écarts, les prévisions de volume et les causes possibles. Grâce à Ask Archie, elles peuvent poser des questions à ce sujet en langage courant.
Comment les quatre compétences d'Archie s'articulent-elles entre elles ?
Archie Knows assure une knowledge fiable, Archie Helps assiste les agents, Archie Talks automatise les conversations et Archie Acts traduit les décisions en actions. Insights met en évidence les domaines dans lesquels l'exploitation, les connaissances, les flux de travail et l'automatisation peuvent être améliorés.
Questions sur les fonctionnalités d'Archie
Archie prend en charge plusieurs fonctionnalités destinées au service client moderne, allant des chatbots et voicebots au transfert vers un interlocuteur humain, en passant par la technologie RAG, la reconnaissance d'intention et l'automatisation des processus.
Archie dispose-t-il d'un assistant vocal ?
Oui. Archie peut prendre en charge les interactions vocales avec les clients grâce à ses fonctionnalités de bot vocal. Lorsqu'une intervention humaine est nécessaire, Archie peut assurer un transfert en douceur en conservant le contexte approprié.
Archie dispose-t-il d'un chatbot sur son site web ?
Oui. Archie peut prendre en charge les conversations avec les clients via le chat en ligne et les chatbots intégrés aux sites web. Ces conversations peuvent être reliées à des sources d’ knowledge s fiables de l’entreprise et, si nécessaire, être transférées à un interlocuteur humain.
Archie peut-il répondre aux questions des clients par e-mail ?
Oui. Avec MailGenius, les équipes du service client traitent les e-mails des clients à partir d’une boîte de réception partagée. Les e-mails entrants, les réponses et les questions de suivi sont regroupés dans une seule conversation, avec un statut unique et un responsable désigné. Les équipes peuvent attribuer des conversations, collaborer en toute sécurité sur des brouillons et surveiller les délais de réponse, les SLA et les statuts d’envoi. Les suggestions de réponse basées sur l’IA, les indicateurs de fiabilité, les références sources et la traduction aident les collaborateurs à réagir plus rapidement et de manière contrôlée.
Archie peut-il prendre en charge les réseaux sociaux ?
Oui. Archie Talks permet de gérer les conversations avec les clients via des canaux tels que WhatsApp, Messenger, Instagram et le chat en ligne. La configuration exacte dépend de l'installation choisie et des intégrations.
Archie prend-il en charge le transfert entre personnes ?
Oui. Archie est capable de détecter quand une intervention humaine est nécessaire et de faciliter la prise en charge par un collaborateur en fournissant le contexte approprié.
Que signifie « human-in-the-loop » dans le cadre d'Archie ?
Le concept « Human-in-the-loop » signifie que les humains gardent le contrôle là où cela est important. Il s'agit notamment des questions complexes, des exceptions, des situations délicates, de la validation des processus ou des actions qui nécessitent toujours un jugement humain.
Archie utilise-t-il la technologie RAG ?
Oui. Archie utilise la technologie RAG pour fonder ses réponses générées par l'IA sur des informations d'entreprise fiables knowledge. Les réponses gagnent ainsi en cohérence, sont plus faciles à vérifier et mieux adaptées aux informations, politiques et processus internes.
Archie est-il capable de reconnaître l'intention ?
Oui. Archie est capable d'analyser les conversations avec les clients pour en déterminer l'intention. Cela permet de cerner plus rapidement les besoins d'un client et de déterminer quelles informations, actions ou transferts sont les plus adaptés.
Archie est-il capable d'analyser les sentiments ?
Oui. Insights permet d'analyser les conversations avec les clients en fonction de leurs intentions et de leur sentiment. Cela permet d'identifier plus rapidement les besoins récurrents, les points de friction et les opportunités d'amélioration.
Qu'est-ce que « Ask Archie » ?
Ask Archie permet aux équipes de poser des questions en langage courant sur leurs données Insights. Elles peuvent ainsi approfondir leurs analyses sur les tendances, les écarts, les causes possibles et les opportunités concrètes d'amélioration en matière d'knowledge s et de performances de l'IA.
Archie peut-il transformer les lacunes d'knowledge en articles conceptuels ?
Oui. Archie identifie les questions restées sans réponse, qu’elles soient entièrement ou partiellement traitées, les regroupe de manière sémantique en thèmes reconnaissables sur knowledge et peut rédiger un article provisoire pour combler une lacune knowledge ou pour un thème complet. Ce brouillon s’inscrit toujours dans le cadre du processus éditorial habituel.
Archie peut-il inclure des images et des références dans ses réponses ?
Oui. Lorsque cette fonctionnalité est activée, Archie peut inclure des images pertinentes issues d’articles de knowledge et indiquer les sources utilisées dans la réponse. Des images peuvent également être ajoutées à titre de preuve à l’appui. Des contrôles supplémentaires empêchent Archie de générer une réponse de manière arbitraire lorsque les résultats disponibles sur knowledge ou fournis par les outils sont insuffisants.
Archie peut-il automatiser des processus ?
Oui. Archie peut prendre en charge les processus de service en identifiant les intentions, en déclenchant des actions de suivi et en lançant des workflows via l'Action Center et les systèmes connectés.
Qu'est-ce que l'Action Center ?
L'Action Center est la fonctionnalité grâce à laquelle Archie va au-delà des conseils et des entretiens. Il permet de traduire les décisions en actions concrètes en lançant des flux de travail, en déclenchant des étapes de suivi, en connectant des données en temps réel et en facilitant les tâches opérationnelles.
Qu'est-ce que Work Instruction Copilot ?
Work Instruction Copilot détecte, au cours d'une conversation, quand une instruction de travail est pertinente et la propose de manière proactive, en expliquant pourquoi. Les collaborateurs suivent l'instruction étape par étape, peuvent poser des questions en cours de route et reprendre plus tard là où ils s'étaient arrêtés.
Archie peut-il contribuer au contrôle qualité ?
Oui. La fonction « Automated Quality Monitoring » évalue les conversations à l'aide de fiches d'évaluation personnalisables par file d'attente, processus client ou campagne. Archie peut signaler en temps réel les écarts de conformité et soumettre les cas critiques à l'examen des évaluateurs. Ces derniers peuvent corriger les notes attribuées par l'IA, étayer leur décision à l'aide de transcriptions et vérifier si les réponses correspondent à la base de données « Archie knowledge ».
Questions sur les intégrations et les systèmes
Archie a été conçu pour s'intégrer aux systèmes déjà utilisés par les équipes du service client.
Est-il possible d'intégrer Archie aux systèmes existants ?
Oui. Archie a été conçu comme une plateforme ouverte et flexible capable de s'interfacer avec les systèmes CRM, CCaaS, de back-office et métier existants grâce à des intégrations via API.
Quelles bases de données externes knowledge Archie peut-il importer et synchroniser ?
Knowledge Import & Sync prend initialement en charge Salesforce Knowledge, Atlassian Confluence, Zendesk Guide et TOPdesk Knowledge Base. Archie peut notamment prendre en compte les structures de catégories, les traductions, les images et les pièces jointes. Les équipes peuvent prévisualiser le contenu et tester la configuration avant le lancement de l'importation.
Quelle est la différence entre une importation ponctuelle et une synchronisation permanente ?
Dans le cas d'une importation ponctuelle, Archie prend en charge la gestion du contenu importé. Dans le cas d'une connexion « source of truth », la base de données externe knowledge reste la source de référence ; les articles sont synchronisés et disponibles en lecture seule dans Archie. La synchronisation peut être effectuée manuellement ou de manière planifiée, et peut être complète ou incrémentielle.
Archie peut-il s'intégrer à des systèmes CRM ?
Oui. Archie peut être intégré à des systèmes CRM, en fonction du cas d'utilisation souhaité, des API disponibles et de la configuration technique.
Archie peut-il s'intégrer aux plateformes CCaaS ?
Oui. Archie peut fonctionner en parallèle des plateformes CCaaS et aider les équipes du service client grâce à l'knowledge, l'assistance aux agents, les conversations numériques, l'automatisation et les analyses.
Est-il possible de connecter Archie aux systèmes de back-office ?
Oui. Archie peut prendre en charge les processus de back-office grâce à des intégrations, par exemple lorsqu'il faut lancer des actions de suivi, des workflows ou des étapes opérationnelles.
Faut-il remplacer les systèmes existants pour utiliser Archie ?
Non. Archie a justement été conçu pour fonctionner en parallèle des systèmes existants. Les organisations peuvent utiliser Archie comme couche d'IA connectée sans avoir à remplacer immédiatement l'ensemble de leur environnement technologique.
Archie est-il une plateforme ouverte et flexible ?
Oui. Archie est une plateforme ouverte et flexible qui peut s'intégrer aux systèmes et aux flux de travail existants. Cela permet aux organisations de se lancer de manière concrète et de développer progressivement l'IA au sein de leur service client.
Questions concernant les agents et les équipes du service client
Archie aide les équipes du service client en soutenant les agents, en traitant les demandes des clients de manière plus efficace et en réduisant les tâches manuelles.
En quoi Archie aide-t-il les agents du service client ?
Archie aide les agents en leur fournissant un contexte pertinent, des réponses suggérées, des conseils sur la meilleure action à entreprendre, des traductions, une assistance par e-mail, un soutien en matière de qualité et des informations sur les questions des clients.
Comment Archie aide-t-il les agents à répondre plus rapidement ?
Archie rend « knowledge » immédiatement utilisable et met en avant les informations pertinentes lors des interactions avec les clients. Les agents ont ainsi moins besoin de chercher et peuvent trouver plus rapidement la bonne réponse.
Comment Archie garantit-il la cohérence des réponses ?
Archie s'appuie sur des données d'entreprise fiables et vérifiées knowledge. Ainsi, les agents et l'IA utilisent la même base de données, ce qui réduit le risque de réponses incohérentes.
Comment Archie permet-il de réduire le travail manuel ?
Archie réduit le travail manuel en aidant les agents grâce à des brouillons, des résumés, la classification, des réponses suggérées, des déclencheurs de workflow et des actions de suivi via l'Action Center.
Comment Archie permet-il de gérer des volumes de contacts plus importants ?
Archie permet de faire face à l'augmentation du volume de contacts en automatisant les échanges avec les clients par chat et par téléphone, en apportant plus rapidement de l'aide aux agents et en mettant en évidence les questions récurrentes et les tendances.
Comment Archie permet-il aux agents de garder le contrôle ?
Archie prend en charge les transferts vers un opérateur humain et les flux de travail impliquant une intervention humaine. Les agents restent ainsi impliqués dans le traitement des demandes complexes, des cas exceptionnels et des situations nécessitant un jugement humain.
Questions sur Archie par rapport à d'autres solutions
Archie se distingue en réunissant knowledge, Agent Assist, Digital Conversations, Automation, Action Center et Insights au sein d'une seule et même plateforme d'IA dédiée au service client.
En quoi Archie diffère-t-il de Salesforce Agentforce ?
Salesforce Agentforce occupe une place importante au sein de l'écosystème Salesforce. Archie s'adresse plus spécifiquement aux équipes de service client qui souhaitent combiner knowledge, Agent Assist, Digital Conversations, Automation, Action Center et Insights sans procéder à une transformation CRM à grande échelle.
En quoi Archie diffère-t-il de Zendesk AI ?
Zendesk AI est particulièrement adapté aux équipes qui travaillent déjà avec Zendesk. Archie offre davantage de flexibilité en tant que couche d'IA s'ajoutant aux systèmes CRM, CCaaS et de back-office existants, et couvre l'ensemble du flux de service.
En quoi Archie diffère-t-il de Genesys Cloud CX ?
Genesys Cloud CX excelle dans l'orchestration des centres de contact. Archie se concentre davantage sur l'IA appliquée au service client : de l'knowledge s fiables aux réponses, actions et analyses.
En quoi Archie diffère-t-il de NICE CXone ?
NICE CXone est une solution performante destinée aux grands centres de contact. Archie est davantage destiné aux équipes qui souhaitent utiliser l'IA pour l'knowledge, l'assistance aux agents, les conversations, l'automatisation et les workflows de l'Action Center.
En quoi Archie diffère-t-il des agents IA de Five9 ?
Les agents IA de Five9 excellent dans l'automatisation des centres de contact. Archie combine l'automatisation avec des fonctionnalités fiables telles que « knowledge », «Agent Assist», le transfert vers un agent humain, les workflows «Action Center» et les «Insights».
En quoi Archie diffère-t-il de Talkdesk ?
Talkdesk est une plateforme de centre de contact performante, alimentée par l'IA. Archie fonctionne comme une couche d'IA flexible s'intégrant aux systèmes existants et couvre l'ensemble du flux de service, de l'knowledge à la réponse, en passant par l'action et l'analyse.
En quoi Archie est-il différent d'Ada ?
Ada excelle dans l'automatisation du libre-service et les agents IA. Archie offre une approche plus large en prenant également en charge les agents, knowledge, les actions de suivi, les workflows et les analyses de service.
En quoi Archie se distingue-t-il de Kore.ai ?
Kore.ai propose des solutions complètes d'IA conversationnelle et d'automatisation des processus. Archie est quant à lui spécialement conçu pour les équipes de service client et les processus de service quotidiens.
En quoi Archie diffère-t-il de Freddy AI de Freshworks ?
Freshworks Freddy AI est très performant au sein de l'écosystème Freshworks. Archie offre davantage de flexibilité aux organisations disposant de plusieurs systèmes existants et d'un service client plus étendu.
En quoi Archie diffère-t-il de Watermelon ?
Watermelon excelle surtout en tant que chatbot accessible et solution d'automatisation de la boîte de réception. Archie a une portée plus large : il relie le chatbot, le voicebot, Agent Assist, l'knowledge, l'automatisation, l'Action Center et Insights.
En quoi Archie diffère-t-il de CM.com Conversational AI Cloud ?
CM.com excelle dans les domaines de la messagerie, de l'IA conversationnelle et de l'engagement client. Archie renforce le lien entre les conversations et des services fiables knowledge, l'assistance par des agents, l'automatisation des flux de travail et l'amélioration du service.
En quoi Archie diffère-t-il de Spotler Engage ?
Spotler Engage excelle dans les domaines des réseaux sociaux, de la messagerie et de la gestion de l'engagement. Archie se concentre davantage sur le service client basé sur l'IA, avec les fonctionnalités « knowledge », «Agent Assist», «Digital Conversations», «Automation» et «Insights» réunies au sein d'une seule et même plateforme.
En quoi Archie se distingue-t-il de Conversation24 ?
Conversation24 excelle dans le domaine des conversations numériques, du chat et de la messagerie. Archie va plus loin en reliant ces conversations à knowledge, au transfert vers un interlocuteur humain, aux workflows de l'Action Center et à des informations exploitables.
En quoi Archie diffère-t-il de Microsoft CoPilot ?
Microsoft CoPilot est un assistant IA polyvalent destiné à améliorer la productivité individuelle. Archie a été spécialement conçu pour les équipes de service client et prend en charge l'ensemble de l'organisation du service client, notamment l'knowledge, le contact client, l'automatisation, les intégrations et les analyses.
En quoi Archie diffère-t-il de Parloa ?
Parloa est spécialisée dans les agents IA dédiés au service client vocal et numérique. Archie offre une approche plus globale en tant que plateforme IA de service client, regroupant Archie Knows, Helps, Talks, Acts et Insights au sein d'un cadre unique et interconnecté.
Questions relatives à la fiabilité, à la gouvernance et à la maîtrise de l'IA
Archie aide les entreprises à mettre en œuvre l'IA de manière pratique et maîtrisée dans le cadre du service client.
Archie convient-il aux organisations européennes ?
Oui. Archie s'adresse aux organisations européennes qui souhaitent mettre en œuvre l'IA de manière pratique, sûre et responsable dans le cadre du service client, et qui accordent de l'importance au contrôle, à la gouvernance et à l'knowledge fiable.
Archie peut-il masquer localement les données à caractère personnel avant que le texte ne soit transmis à un fournisseur d'IA ?
Oui. Archie peut notamment remplacer localement les adresses e-mail, numéros de téléphone, numéros BSN, IBAN, numéros de carte bancaire, adresses, dates de naissance, adresses IP, numéros d'immatriculation et numéros de document par des jetons temporaires avant que le texte ne soit transmis à un fournisseur d'IA. Les valeurs d'origine peuvent être restaurées localement et les correspondances entre jetons et données ne sont ni enregistrées ni consignées. Cette fonctionnalité est configurable pour chaque environnement Archie.
Archie prend-il en charge l'authentification unique (Single Sign-On) ?
Oui. Archie prend notamment en charge Okta, Microsoft Entra ID et l'authentification unique SAML 2.0. Les administrateurs peuvent configurer et tester la connexion depuis l'interface d'administration. Entra ID permet également de mettre en place une synchronisation automatique des rôles.
Comment Archie gère-t-il les sites fiables knowledge?
Archie aide les organisations à relier, structurer et exploiter l'knowledge s issues de différents systèmes. Cela permet de créer une base fiable pour les agents, les réponses générées par l'IA, les conversations et l'automatisation.
Comment Archie aide-t-il à fournir des réponses conformes aux politiques ?
Archie peut fonder ses réponses sur des informations d'entreprise vérifiées knowledge, des descriptions de processus et des consignes de travail. Les réponses sont ainsi mieux alignées sur les directives internes, la politique de l'entreprise et les processus de service.
Comment « knowledge » se tient-il à jour dans Archie ?
Archie prend en charge un processus qualité pour l'knowledge s et les boucles de rétroaction. Cela permet aux équipes d'utiliser les questions récurrentes, les informations manquantes et les opportunités d'amélioration pour améliorer en continu l'knowledge .
Les articles conceptuels générés par l'IA sont-ils publiés automatiquement ?
Non. Les articles provisoires rédigés par Archie à partir de knowledge gaps continuent de faire partie du processus éditorial habituel. Un collaborateur vérifie et publie le contenu. Archie ne publie jamais ces brouillons automatiquement.
Quels sont les contrôles de gestion et de qualité proposés par Archie ?
Les administrateurs peuvent tester les modifications de prompt sous forme de brouillon, comparer les versions, puis les publier. Ils peuvent également analyser la consommation d'IA par service et gérer les utilisateurs, notamment en programmant la désactivation des comptes.
Comment Archie contribue-t-il à rendre l'IA plus facile à gérer ?
Archie rend l'IA gérable en s'appuyant sur des données fiables ( knowledge), une intervention humaine, des workflows « human-in-the-loop », des intégrations, un support de qualité et des analyses (Insights). Ainsi, l'IA reste applicable dans la pratique et sous le contrôle de l'organisation.
Archie rend l'IA accessible en réunissant l'knowledge, les agents, les conversations, l'automatisation, l'Action Center et les Insights au sein d'une seule et même plateforme de service client.
En savoir plus sur Archie
Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme Archie ou comparer Archie à d'autres solutions de service client basées sur l'IA ?
Découvrez également ce qu'est Archie ou consultez la comparaison avec d'autres solutions d'assistance client basées sur l'IA.