Die vier Fähigkeiten von Archie

Die vier Fähigkeiten von Archie, ergänzt durch die Insights-Ebene, bilden zusammen ein skalierbares Framework für einen besseren Service. „ Knowledge “ ist die zentrale Grundlage: geprüftes Wissen, das die Agenten unterstützt, für Konsistenz in den Kundengesprächen sorgt und über das Action Center direkt in Folgeaktionen umgesetzt wird. So bleibt Archie vielseitig einsetzbar, während jeder Kanal und jeder Prozess auf denselben zuverlässigen Informationen basiert.

Demo buchen

Archie Knows

Knowledge: die Grundlage jeder Service-Interaktion

Archie bündelt das gesamte Servicewissen in einer zentralen und kontrollierten Wissensdatenbank. So arbeiten die Mitarbeiter stets mit denselben validierten Informationen, und Archie kann direkt aus dem Action Center heraus die richtigen Folgemaßnahmen unterstützen. Diese Funktion verbessert die Effizienz und Qualität der Kundeninteraktionen, während die Informationen sorgfältig verwaltet und geschützt werden. Geben Sie Ihrem Team die Werkzeuge an die Hand, um schneller, intelligenter und sicherer zu arbeiten, und bieten Sie Kunden einen nahtlosen Service, bei dem Wissen, Antworten und Maßnahmen logisch aufeinander abgestimmt sind.

Dank fortschrittlicher Vektorsuchtechnologie und KI-gesteuerter Embeddings versteht Archie nicht nur exakte Suchbegriffe, sondern auch die semantische Bedeutung hinter einer Frage. Unzureichende Suchergebnisse und veraltete Artikel werden ausgeschlossen, bevor sie eine Antwort beeinflussen, während die abgerufenen Dokumentausschnitte einen relevanteren Kontext erhalten.

So bleibt die Suche auf knowledge verfügbar und zuverlässig, auch wenn die knowledge -Datenbank wächst oder sich verändert.

Informationen werden getrennt verwaltet, so dass nur Kundenexperten Zugang zu sensiblen Dokumenten haben. Die Kunden sehen nur das, was für sie relevant ist.

Unsere integrierte COPC-Qualitätssicherung gewährleistet, dass alle Informationen stets aktuell, genau und konsistent sind.

Haftnotizen zeigen wichtige Wissensartikel als digitales Gelb auf Ihrem Dashboard an. Das 4-Augen-Prinzip sorgt für Sicherheit, indem neue Artikel vor der Veröffentlichung geprüft werden.

Verbinden Sie Archie mit Salesforce Knowledge, Atlassian Confluence, Zendesk Guide oder TOPdesk Knowledge Base. Importieren Sie knowledge einmalig oder synchronisieren Sie extern verwaltete Artikel und stellen Sie sie in Archie im schreibgeschützten Modus zur Verfügung.

Prüfen Sie vorab, welche Inhalte synchronisiert werden sollen. Wählen Sie Kategorien, Übersetzungen, Bilder und Anhänge aus und entscheiden Sie sich für eine manuelle, geplante, vollständige oder inkrementelle Synchronisierung.

Verwalten Sie Übersetzungen von Artikeln, Kategorien und Arbeitsanweisungen nach Sprache. Archie unterscheidet klar zwischen manuell gepflegten und automatisch generierten Übersetzungen und zeigt an, wo Übersetzungen fehlen.

Archie Helps

Agent Assist: Ihr Assistent für effektive Kundeninteraktionen

Mit Archie Agent Assist erhält Ihr Team während Kundengesprächen Unterstützung in Echtzeit. Die Mitarbeitenden finden sofort die richtige Antwort auf Grundlage von Archies zentraler und kontrollierter Wissensdatenbank. So vermeiden Sie Zeitverlust, Unklarheiten und Abweichungen zwischen den Teams. Wenn ein Gespräch eine Weiterverfolgung erfordert, leitet Archie über das Action Center sofort die entsprechenden Maßnahmen ein.

Die Mitarbeiter erhalten sofortigen Zugriff auf die wichtigsten Informationen und können so schneller und besser helfen.

Mit RAG stützt Archie seine Antworten auf ausgewählte Unternehmensinformationen. Dadurch werden die Ergebnisse konsistenter und besser überprüfbar.

Konfigurieren Sie Archies mehrstufige Intelligence Engine für jeden Chat-Kanal und wählen Sie für jeden Schritt aus, welches KI-Modell verwendet werden soll. Im Expertenmodus von QA Pro sehen Sie, welche Teile der Frage, Suchanfragen, Quellen, Tools und Arbeitsanweisungen zu einer Antwort beigetragen haben und was ausgeschlossen wurde. Relevante Arbeitsanweisungen werden automatisch gefiltert, und bei komplexen Anfragen kann Archie mehrere Tools nacheinander einsetzen.

Die integrierte COPC-Qualitätssicherung gewährleistet, dass die Informationen stets aktuell und konsistent sind.

Durch einen schnelleren und präziseren Support verbessern Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und steigern die Erstlösungsquote (FTR). Dies verringert die Anzahl der Wiederholkontakte, erhöht die Kundenzufriedenheit und optimiert die Leistung.

Mehr lesen

Die intuitive Benutzeroberfläche macht es den Mitarbeitern leicht, Antworten zu finden, und den Administratoren, das Modul auf dem neuesten Stand zu halten.

Archie unterstützt automatisch jede Sprache. Mitarbeiter können Fragen in jeder Sprache beantworten, wobei die Antworten automatisch übersetzt werden – schnell, effizient und fehlerfrei.

Bearbeiten Sie Kunden-E-Mails über einen gemeinsamen Posteingang, in dem eingehende E-Mails, Antworten und Folgeanfragen in einem einzigen Gespräch mit einem Status und einem Verantwortlichen zusammengeführt werden. Weisen Sie Gespräche zu, arbeiten Sie sicher gemeinsam an Entwürfen und überwachen Sie Antwortzeiten, SLAs und Versandstatus. KI-Antwortvorschläge, Zuverlässigkeitsangaben, Quellenangaben und Übersetzungen helfen den Mitarbeitern, schneller und kontrolliert zu reagieren.

Lassen Sie Archie Sprachgespräche automatisch hinsichtlich Qualität, Compliance und Prozesskonformität bewerten. Richten Sie Bewertungsbögen pro Warteschlange, Kundenprozess oder Kampagne ein, damit jedes Gespräch anhand der richtigen Kriterien geprüft wird.

Archie erkennt während des Gesprächs Compliance-Abweichungen und benachrichtigt Agenten und Vorgesetzte umgehend. Kritische Abweichungen werden automatisch in eine separate Warteschlange verschoben, um dort geprüft und gezielt weiterverfolgt zu werden.

Ermöglichen Sie den Bewertern, einzelne KI-Werte und Compliance-Ergebnisse zu korrigieren, einschließlich einer Erläuterung und eines Nachweises aus dem Transkript. Verknüpfen Sie den Nachweis direkt mit dem entsprechenden Zeitpunkt in der Aufzeichnung und vergleichen Sie die Bewertung von Archie mit der des Bewerters.

Überprüfen Sie bei jeder Kundenanfrage, ob die Antwort des Mitarbeiters mit der Archie- knowledge -Datenbank übereinstimmt. Sehen Sie sich an, welche Informationen erwartet wurden, wie zuverlässig die verwendeten Quellen sind und welche Korrektheitsbewertung die Antwort erhält. Berücksichtigen Sie dieses Ergebnis in Scorecards und Compliance-Regeln.

Archie erkennt während eines Gesprächs, wann eine Arbeitsanweisung relevant ist, und schlägt diese aktiv vor, einschließlich einer Begründung. Die Mitarbeiter gehen die Anweisung Schritt für Schritt durch, können zwischendurch Fragen stellen und später dort weitermachen, wo sie aufgehört haben.

Archie Talks

Digital Conversations: Einheitliche Kundengespräche per Chat und Telefon

Mit der „Digital Conversations“-Funktion von Archie automatisieren Sie Kundengespräche per Chat und Telefon, stets auf der Grundlage derselben geprüften Wissensdatenbank. So erhalten Kunden schnelle, persönliche und einheitliche Antworten, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Wenn ein Gespräch besondere Aufmerksamkeit erfordert, leitet Archie die Anfrage nahtlos an einen Mitarbeiter weiter oder leitet über das Action Center direkt die entsprechenden Folgemaßnahmen ein.

Archie beantwortet häufig gestellte Kundenfragen automatisch per Chat und Sprachausgabe. Kunden erhalten schnell eine klare Antwort, während die Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Fragen haben.

Chatbot, Voicebot und Mitarbeitende arbeiten auf Grundlage derselben geprüften Wissensdatenbank. So vermeiden Sie Unterschiede zwischen den Kanälen, und Kunden erhalten überall dieselbe zuverlässige Antwort.

Archie kann direkt aus den Gesprächen heraus Aktionen auslösen, beispielsweise einen Fall anlegen, eine Statusaktualisierung senden, einen Termin vereinbaren oder eine Bestätigung verschicken.

Wenn ein Besucher ausdrücklich nach einem Mitarbeiter fragt, unterbricht Archie den normalen AI-Antwortfluss und sendet ein Weiterleitungssignal mit Angabe des Grundes an die verknüpfte Chat-Umgebung. Die Weiterleitung kann auch automatisch nach einer einstellbaren Anzahl von „No Answer“-Interaktionen gestartet werden, wobei vorübergehende Verfügbarkeitsprobleme der knowledge -Datenbank zu Recht berücksichtigt werden.

Die Anfrage und der Grund werden im Gesprächsprotokoll festgehalten, sodass der Mitarbeiter sofort mit dem richtigen Kontext weiterarbeiten kann.

Archie unterstützt Kundengespräche in mehreren Sprachen. Kunden können in ihrer eigenen Sprache kommunizieren, während die Teams weiterhin einheitlich auf der Grundlage derselben zuverlässigen Informationen arbeiten.

Archie analysiert Kundengespräche und macht Trends, Stimmungen und wiederkehrende Fragen sichtbar. So werden Gespräche nicht nur bearbeitet, sondern auch dazu genutzt, den Service kontinuierlich zu verbessern.

Archie kann relevante Bilder aus Artikeln der „ knowledge “-Datenbank in die Antworten des Chatbots einbinden. So erhalten Kunden neben dem Text auch visuelle Unterstützung, die zu den Informationen passt, auf denen die Antwort basiert.

Archie überprüft vor der Anzeige, ob eine Antwort ausreichend durch verfügbare knowledge und Ergebnisse aus verknüpften Tools gestützt wird. Reicht diese Grundlage nicht aus, wird keine frei generierte Antwort angezeigt, und es kann die festgelegte „No Answer“-Behandlung verwendet werden. Quellenangaben zeigen an, worauf sich die Antwort stützt.

Archie Conversations: Lassen Sie Archie direkt mit Ihren Endkunden kommunizieren

Archie Acts

Aktionen automatisieren: die Leistung von Archie in Aktion

Automatisierung: das leistungsstarke Action Center von Archie

Mit Archie gewinnen Sie nicht nur wertvolle Erkenntnisse, sondern automatisieren auch direkt Maßnahmen, die für Ihr Unternehmen den entscheidenden Unterschied ausmachen. Unsere fortschrittliche KI-Technologie und das leistungsstarke Action Center geben Ihnen die Werkzeuge an die Hand, um Daten mühelos in konkrete Ergebnisse umzusetzen.

Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben und beschleunigen Sie Arbeitsabläufe mit intelligenter Prozessautomatisierung. Archie analysiert eingehende Anfragen und leitet sie direkt an die richtige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter weiter, sodass Ihr Team effizienter arbeiten und Kunden schneller helfen kann. Lassen Sie KI sich wiederholende Prozesse optimieren und sparen Sie wertvolle Zeit.

Lassen Sie KI gängige Kundenanfragen sofort und präzise lösen. Archie versteht Fragen und liefert Antworten oder Lösungen in Echtzeit, ohne dass Mitarbeiter eingreifen müssen. Dies reduziert die Arbeitsbelastung Ihres Teams und erhöht die Kundenzufriedenheit durch schnellen und konsistenten Service.

Lassen Sie Archie kundenbezogene Aktionen mit integrierter Authentifizierung und ausdrücklicher Bestätigung ausführen. Kunden melden sich sicher an, wenn ein verknüpftes Tool dies erfordert, und sehen vor der Bestätigung genau, welche Aktion ausgeführt wird. Passwörter bleiben außerhalb von Archie und des KI-Modells, während Authentifizierung und Bestätigung im Gesprächsverlauf sichtbar bleiben.

Informieren Sie Ihre Kunden proaktiv mit intelligenten, automatisierten Nachfassaktionen. Archie analysiert Kundeninteraktionen und sendet zeitnahe Aktualisierungen, Erinnerungen und Nachfassaktionen ohne manuelles Eingreifen. Verbessern Sie die Kundenerfahrung und erhöhen Sie die Kundenbindung durch effizientes Follow-up.

Verknüpfen Sie sich mühelos mit Ihrer bestehenden Software und externen Systemen. Archie lässt sich mit CRM-Systemen, Ticketing-Plattformen und anderen Unternehmenstools integrieren, so dass Daten und Arbeitsabläufe automatisch synchronisiert werden, um einen effizienteren Betrieb zu gewährleisten.

Verbinden Sie QA Pro, Conversations und Agent Assist über MCP mit externen Tools und Systemen. Administratoren legen fest, auf welche Tools zugegriffen werden kann, und können die Verbindung testen. Dateien aus dem Chatbot oder QA Pro, wie Fotos, Scans, Screenshots und Dokumente, können sicher an kompatible Tools weitergegeben werden.

Archie behält die Kontrolle über die Datei und teilt sie über einen temporären, sicheren Link, während das Action Center anzeigt, welche Tools Anhänge unterstützen.

Insights

Einblicke: wertvolle Einblicke
& kontinuierliche Verbesserung

Archie analysiert Kundeninteraktionen und macht wiederkehrende Fragen, Engpässe und Verbesserungspotenziale sichtbar. So erkennen Sie, wo Wissen fehlt, Prozesse ins Stocken geraten oder Kunden und Teams zusätzliche Unterstützung benötigen.

Archie Insights vereint Interaktionsdaten, „ knowledge “-Nutzung und Qualitätsmessungen in einer einzigen Umgebung. Sehen Sie sich KPIs und Trends an, finden Sie heraus, welche Inhalte zur Beantwortung von Fragen beitragen, und identifizieren Sie wiederkehrende „ knowledge “-Lücken.

Mit Ask Archie stellen Sie in natürlicher Sprache Fragen zu Ihren Insights-Daten. So können Sie gezielt nach Ursachen, Abweichungen und konkreten Verbesserungsmöglichkeiten fragen.

Erkennen Sie wiederkehrende Themen und handeln Sie proaktiv.

Verstehen Sie die Emotionen der Kunden und konzentrieren Sie sich, wo es nötig ist.

Messen Sie die Effektivität Ihres Kundenservices in Echtzeit.

Beseitigen Sie Engpässe in Prozessen, bevor sie zu Problemen werden.

Finden Sie heraus, welche Wissensartikel tatsächlich zur Beantwortung von Fragen beitragen und welche Inhalte häufig genutzt werden, zurückbleiben, veraltet sind oder möglicherweise nicht effektiv genug sind.

Archie erkennt vollständig und teilweise unbeantwortete Fragen und gruppiert diese nach erkennbaren Themen. So sehen Sie genau, welche Informationen in Ihrer „ knowledge “-Datenbank noch fehlen.

Lassen Sie Archie auf der Grundlage einer einzelnen „ knowledge “-Lücke oder eines gesamten Themas einen Konzeptartikel verfassen. Der Entwurf bleibt Teil des normalen redaktionellen Prozesses und wird niemals automatisch veröffentlicht.

Sehen Sie sich die Ergebnisse für Chatbot, QA Pro, Agent Assist und „ Knowledge Search“ jeweils separat an. Vergleichen Sie je nach Zeitraum unter anderem die Nutzung, die Antwortquoten, die Stimmung, die Bewertungen und die Qualitätskennzahlen.

Archie analysiert wiederkehrende, handlungsorientierte Kundenanfragen und fasst diese zu konkreten Automatisierungsmöglichkeiten zusammen. Die Möglichkeiten werden hinsichtlich Häufigkeit, Wiederholbarkeit, Komplexität, benötigter Daten, menschlicher Beurteilung und Risiko bewertet. Sehen Sie sich anonymisierte Beispielgespräche an und ermitteln Sie anhand echter Kundeninteraktionen, wo die Automatisierung den größten Mehrwert bieten kann.

Exportieren Sie Insights direkt in Excel oder CSV. Analysieren Sie Anfragen und unbeantwortete Fragen pro Mitarbeiter, vergleichen Sie die Stimmung und Kundenbewertungen pro Absicht und finden Sie heraus, welche Artikel aus dem Bereich „ knowledge “ die Mitarbeiter tatsächlich auswählen. Mit der Insights-API stellen Sie diese Daten auf kontrollierte Weise für Berichte, BI und weitere Analysen zur Verfügung.

Archie weist auf auffällige Abweichungen hin, prognostiziert das zu erwartende Kontaktvolumen und hilft dabei, mögliche Ursachen zu untersuchen. So erkennen Sie frühzeitig, wo „ knowledge “, Qualität oder Prozesse besondere Aufmerksamkeit erfordern.

Fassen Sie KPIs, Trends, Qualität und die wichtigsten Lücken bei den „ knowledge “ in einem monatlichen Bericht zusammen. So erhält Ihr Team einen festen Überblick über die Leistungen und konkrete Verbesserungsmöglichkeiten.

Einblicke: wertvolle Erkenntnisse und kontinuierliche Verbesserung

Sprechen wir über besseren Kundenservice mit KI!

Demo buchen
Mehr lesen

Module

Kanäle

Kundenfälle

Über uns

Termin für eine Demo