Une vision de ce qui mérite notre attention.
Faites analyser les conversations téléphoniques en fonction de vos critères. Utilisez les résultats pour déterminer quelles conversations nécessitent un examen approfondi.
ARCHIE HELPS · AQM
Un meilleur contrôle de la qualité.
Un service optimal.
Laissez l'IA évaluer vos entretiens clients en termes de qualité et de respect des procédures. Avec AQM, vous identifiez les points nécessitant une attention particulière, vous trouvez les preuves correspondantes et votre évaluateur garde le contrôle sur l'évaluation.
- Tableaux de bord pour vos processus clients
- Justification à partir de la transcription et Knowledge
- Contrôle et correction par l'homme
Surveillance automatisée de la qualité. Une fonctionnalité d'Archie Helps.
Archie HelpsAQM
Exemple de conversation · Question de retour
Quels sont les éléments qui nécessitent une attention particulière ?
Une seule fiche d'évaluation pour ce processus client. Avec des indicateurs pour chaque élément.
Question bien compriseSuffisant
Suite expliquéeSuffisant
Rendez-vous confirméVérification nécessaire
Le signal constitue le point de départ de l'évaluation.
Élément · Rendez-vous confirmé
Qu'est-ce qui a été dit lors de cette conversation ?
Évaluez cet extrait en le replaçant dans le contexte de l'ensemble de la conversation.
03 h 12Collaborateur
« Vous recevrez une confirmation par e-mail au plus tard demain. »
Exemple de critèreIndiquez le délai et le canal de confirmation.
Transcription associée à un moment précis de l'enregistrement.
Évaluation humaine
L'avis de l'IA est-il adapté au contexte ?
Le réviseur peut modifier et commenter une évaluation générée par l'IA.
Signal IAVérification nécessaire
Après révisionSatisfaisant
Note du réviseurDans l'extrait à 03:12, l'employé mentionne à la fois le délai et le canal.
Le jugement de l'IA et l'évaluation humaine sont comparables.
Exemple illustratif avec un contenu de conversation fictif. Vous adaptez les critères à vos processus.
Des éléments familiers dans la gestion de la qualitéVous ne pouvez pas réécouter vous-même chaque conversation sur
Vous ne pouvez pas réécouter vous-même chaque conversation sur
.
Le contrôle qualité exige de l'attention. Parallèlement, vous souhaitez savoir où les accords ne sont pas respectés, où les réponses divergent ou encore où les collaborateurs ont besoin d'aide. AQM vous aide à analyser ces signaux de manière ciblée.
Les mêmes critères comme point de départ.
Définissez des fiches d'évaluation par file d'attente, processus client ou campagne. Vous pourrez ainsi évaluer un entretien en fonction des critères applicables à cette situation.
Du signal au retour d'information concret.
Consultez la transcription et le passage correspondant de l'enregistrement. Cela permet à un évaluateur de disposer d'éléments pour confirmer, corriger ou approfondir son appréciation.
Voici comment fonctionne le suivi de la qualité par l'IA
De l'entretien avec le client à une évaluation fondée.
Commencez par définir ce que signifie un service de qualité dans votre processus. Archie analyse les conversations en fonction de ces critères. Votre équipe examine les résultats et détermine les améliorations nécessaires.
Définissez ce que vous souhaitez évaluer.
Choisissez les critères adaptés à la file d'attente, au processus client ou à la campagne. Pensez notamment à la qualité, au respect des règles du processus et à l'exactitude de la réponse. Ces règles constituent la base de votre tableau de bord.
Demande à Archie d'analyser la conversation.
AQM évalue la conversation et met en évidence les anomalies. La validation des réponses permet de vérifier si la réponse est conforme à la base de connaissances Archie. Les signaux critiques en matière de conformité peuvent être mis de côté pour être examinés séparément.
Vérifiez, corrigez et discutez.
Les évaluateurs examinent la transcription et l'enregistrement correspondant. Ils peuvent corriger les notes attribuées par l'IA et les résultats en matière de conformité, en ajoutant une explication. Utilisez ensuite ces conclusions pour formuler des commentaires ciblés et apporter des améliorations.
Comment Archie gère-t-il la qualité des enregistrements ?
Lors d'enregistrements stéréo, Archie distingue le client et l'employé, même lorsqu'ils parlent en même temps. Les enregistrements ne contenant pas suffisamment de conversation, tels que les messages vocaux, les appels interrompus ou la musique d'attente, sont marqués comme non analysables. Ils ne sont pas pris en compte dans les mesures de qualité et les Insights.
Que se passe-t-il en cas de signal critique ?
Archie est capable de détecter des écarts de conformité au cours d'un entretien et d'alerter les agents et les superviseurs. Les écarts critiques sont placés dans une file d'attente distincte en vue d'une évaluation humaine et d'un suivi ciblé. Vous adaptez la configuration à votre processus.
AQM · Vérification humaine
Le contexte de cette décision.
Exemple de critèreLe prochain rendez-vous est-il concret ?
03 h 08Client
« Quand vais-je recevoir une confirmation à ce sujet ? »
03 h 12Collaborateur
« Vous recevrez une confirmation par e-mail au plus tard demain. »
Satisfaisant après révision
Le délai et le canal ont été précisés. L'évaluateur consigne les justifications au moment de l'entretien.
TranscriptionEnregistrementExplication
La qualité sous contrôleRepérez le signal.
Repérez le signal.
Comprenez le contexte.
Une évaluation par IA gagne en utilité lorsque l'on peut voir sur quoi elle repose, à quel moment il faut intervenir et comment un évaluateur peut ajuster son jugement.
Jugez-en par vous-mêmes Knowledge.
Vérifiez si la réponse fournie correspond à la base de connaissances Archie. Examinez les informations attendues, la fiabilité des sources et le score d'exactitude. Intégrez le résultat dans les tableaux de bord et les règles de conformité.
Prêter attention aux anomalies critiques.
Signalez les écarts de conformité pendant l'entretien et prévenez les agents et les superviseurs. Mettez de côté les cas critiques pour les examiner séparément, afin que votre équipe sache sur quoi se concentrer.
Un jugement que vous pouvez étayer.
Modifiez les scores individuels générés par l'IA et les résultats de conformité en y ajoutant une explication et une transcription à l'appui. Comparez l'évaluation humaine avec celle de l'IA et associez les preuves au moment précis de l'enregistrement.
Une fiche d'évaluation adaptée à votre travail.
Une demande de retour nécessite des règles de traitement différentes de celles applicables à une modification ou à une réclamation. Déterminez, pour chaque file d'attente, processus client ou campagne, ce que vous souhaitez vérifier et quels écarts doivent faire l'objet d'un examen.
Par file d'attentePar processus clientPar campagne
Les bonnes réponses reposent sur de solides connaissances. Utilisez la base de données gérée Knowledge comme référence pour valider les réponses. Ainsi, l’entretien de qualité s’aligne sur les informations utilisées par votre équipe.
Découvrez la base de connaissances sur l'IABon à savoirVos questions.
Vos questions.
Des réponses claires.
De votre première fiche d'évaluation à l'évaluation humaine. Voici ce que vous devez savoir avant de commencer.
Qu'est-ce que l'AQM?
AQM signifie « Automated Quality Monitoring » (contrôle automatisé de la qualité). Archie permet d'évaluer les appels téléphoniques en termes de qualité, de conformité et de respect des processus. Vous définissez les critères à l'aide de fiches d'évaluation et demandez aux évaluateurs de vérifier les résultats et de les corriger si nécessaire.
Quels entretiens pouvons-nous faire évaluer ?
AQM est axé sur les appels vocaux. Lors de la mise en place, nous discutons avec vous des enregistrements d'appels, des processus clients et des critères souhaités. Les enregistrements ne contenant pas suffisamment de conversation sont marqués comme « non analysables » et ne sont pas pris en compte dans les mesures de qualité.
Pouvons-nous utiliser nos propres tableaux de bord ?
Vous pouvez configurer des tableaux de bord par file d'attente, par processus client ou par campagne. Ensemble, nous déterminons quels critères de qualité et quelles règles de processus sont pertinents, et comment les traduire en une évaluation exploitable.
Les évaluateurs peuvent-ils modifier l'avis émis par l'IA ?
Oui. Un évaluateur peut corriger les notes attribuées par l'IA et les résultats de conformité, et justifier sa décision à l'aide d'une note explicative et d'une transcription. Vous pouvez comparer l'évaluation humaine à celle d'Archie.
Comment Archie vérifie-t-il le contenu d'une réponse ?
La validation des réponses vérifie, pour chaque demande client, si la réponse correspond à la base de connaissances Archie. Vous pouvez consulter les informations attendues, le niveau de fiabilité des sources et le score d'exactitude attribué. Ce résultat peut être pris en compte dans les tableaux de bord et les règles de conformité.
Archie peut-il donner l'alerte pendant une conversation ?
Oui. Archie est capable de détecter en temps réel les écarts de conformité et d'alerter les agents et les superviseurs. Les écarts critiques peuvent être placés dans une file d'attente distincte en vue d'une évaluation. C'est lors de la configuration que nous déterminons quels signaux et quel suivi sont appropriés.
Comment Archie gère-t-il les silences, la messagerie vocale ou les interférences vocales ?
Lors des enregistrements stéréo, Archie distingue clairement l'employé et le client, même lorsqu'ils parlent en même temps. Les messages vocaux, les appels interrompus ou les enregistrements ne contenant pas suffisamment de contenu vocal sont marqués comme non analysables et ne sont pas pris en compte dans les mesures de qualité et les Insights.
Combien coûte AQM et de quoi a-t-on besoin pour commencer ?
Nous commencerons par examiner votre volume d'appels, votre environnement d'enregistrement, vos fiches d'évaluation et votre processus de contrôle. Lors d'une démonstration personnalisée, nous concrétiserons la configuration souhaitée. Nous discuterons ensuite de l'approche, des coûts et du calendrier adaptés à votre situation.
Personnalisez-le
Rendez la qualité tangible pour votre équipe.
Apportez votre fiche d'évaluation ou une question concrète liée à la qualité. Découvrez avec un expert Archie comment AQM peut vous aider à évaluer, étayer et améliorer vos processus.
Votre cabinet comme point de départ. En collaboration avec un expert Archie.