Hoe Xenos een chatbot inzet om de klantervaring bij beschadigde producten te verbeteren
60%
Van al het klantcontact start bij de chatbot Xenna
35%
Van alle vragen is geautomatiseerd met de flow beschadigde producten
45%
Reductie van uren in het klantcontact team van de Xenos
Laten we praten over klantcontact binnen jouw organisatie!
Xenos is een populaire Nederlandse winkelketen met een breed aanbod aan betaalbare woondecoratie, keukenartikelen en cadeaus. Ze willen hun klanten altijd de beste service bieden, ook als er iets misgaat met een product. Met slimme automatisering heeft Xenos het proces voor meldingen van beschadigde producten eenvoudiger en sneller gemaakt. Klanten krijgen direct een oplossing zonder gedoe, wat zorgt voor een prettige ervaring en minder wachttijd. Zo blijft Xenos trouw aan zijn belofte: leuk en zorgeloos shoppen voor iedereen.
De uitdaging: een efficiënte afhandeling van beschadigde producten
Soms komt een online bestelling helaas beschadigd aan. Voor klanten is dat frustrerend – ze kunnen het product niet gebruiken en willen snel een oplossing. Voorheen moest dit handmatig worden afgehandeld, wat betekende dat klanten meerdere keren contact opnamen met de klantenservice. Dit zorgde voor onnodig veel communicatie heen en weer, terwijl de waarde van het product vaak niet hoog was. Xenos zag hier een kans om het proces slimmer en efficiënter te maken. Een oplossing die klanten sneller helpt, de druk op de klantenservice verlaagt en de afhandeling eenvoudiger maakt.
De oplossing
Om klanten een soepelere ervaring te bieden, heeft Xenos een geautomatiseerde oplossing geïmplementeerd die hen meer controle geeft. Via een gesprek met chatbot Xenna kunnen klanten eenvoudig hun bestelling opzoeken en aangeven welk product beschadigd is. Zodra dit is doorgegeven, start een automatische flow die ervoor zorgt dat klanten direct hun geld terugkrijgen of een vervangend product ontvangen – zonder extra handelingen of wachttijd.
Deze oplossing biedt meerdere voordelen. Klanten ontvangen hun terugbetaling sneller, terwijl medewerkers minder tijd kwijt zijn aan het verwerken van schadeclaims. Daarnaast is deze oplossing 24/7 beschikbaar, waardoor klanten niet langer gebonden zijn aan de openingstijden van de klantenservice en ze op elk gewenst moment hun verzoek kunnen indienen. Xenos zet hiermee een belangrijke stap in de verdere digitalisering van hun klantenservice. Chatbot Xenna vormt een solide basis voor toekomstige innovaties, waarmee Xenos blijft werken aan een efficiënte en klantgerichte service.
Way forward
Xenos heeft een stevige basis gelegd voor verdere automatisering en digitalisering. Een belangrijke volgende stap is het inrichten van de kennisbank, zodat Xenna nog meer klantvragen zelfstandig kan afhandelen. Hierdoor krijgen klanten sneller antwoord, kunnen ze 24/7 hun vragen stellen en wordt de druk op de klantenservice verder verlaagd.
VANAD Digital kijkt ernaar uit om deze succesvolle samenwerking voort te zetten en Xenos te ondersteunen bij de volgende stappen in hun digitale transformatie!