Hoe Jumbo’s klantenservice AI inzet om kennis toegankelijk en consistent te maken
AHT
Afname
50%
Kortere inwerktijd
CSAT
Stijging
Let’s talk about Customer Service within your organization!
Jumbo is een van de grootste en meest vooruitstrevende supermarktketens van Nederland. Met een sterke focus op klantvriendelijkheid en innovatie zoekt Jumbo voortdurend naar manieren om de klantervaring te verbeteren. Eén van de grootste uitdagingen? Medewerkers snel en efficiënt toegang geven tot de juiste informatie, zodat klanten direct en consistent geholpen worden.
De uitdaging
Met duizenden vragen per dag, wisselende aanbiedingen en complexe klantvragen is het voor medewerkers niet altijd eenvoudig om direct de juiste informatie te vinden. Vaak moesten zij door meerdere documenten zoeken of collega’s raadplegen, wat veel tijd kost en inconsistentie in antwoorden veroorzaakt. Dit had impact op zowel de efficiëntie als de klantervaring.
Om de service bij Jumbo naar een hoger niveau te tillen, stelde Jumbo zichzelf drie doelen:
- Een reductie in gemiddelde afhandeltijd (AHT)
- Een verhoging van de klanttevredenheid (CSAT)
- Een verlaging van de totale cost-to-serve (TCO)
De oplossing
In Q2 2024 implementeerde Jumbo een AI-gedreven kennisbank, waarmee medewerkers direct toegang kregen tot alle artikelen, werkinstructies en documenten. Dankzij de Question & Answer-functionaliteit kunnen medewerkers eenvoudig een vraag stellen en direct het juiste antwoord krijgen—zonder onnodig zoeken of hulp van collega’s. Dankzij een COPC QA-gebaseerd proces wordt foutieve informatie snel opgespoord en direct gecorrigeerd. Deze gecontroleerde aanpak ervoor dat medewerkers altijd over de meest actuele en betrouwbare kennis beschikken.
Kenmerken van deze oplossing:
- Altijd het juiste antwoord – Archie baseert zich alleen op gevalideerde kennisbankinformatie.
- Quality Assurance – Medewerkers kunnen feedback geven op antwoorden, waardoor de kennis continu wordt verbeterd.
- Slimme kennisanalyse – Dagelijkse monitoring detecteert ontbrekende kennis, die direct wordt toegevoegd.
- Efficiënter werken – Medewerkers besteden minder tijd aan zoeken en meer tijd aan klantcontact.
Way forward
Voor 2025 blijft Jumbo sterk inzetten op digitalisering. VANAD Digital zal samen met de Jumbo de focus leggen op het identificeren van processen die verder geautomatiseerd kunnen worden. De AI-gedreven kennisbank blijft hierin een cruciale rol spelen en dient als stevige fundering om verder uit te bouwen. Samen blijven we innoveren, zodat medewerkers sneller kunnen werken, klanten beter geholpen worden en Jumbo haar servicekwaliteit verder versterkt. 🚀