Hoe Simyo’s klantenservice Archie gebruikt om kennis duidelijk en consistent te maken
24/7
Beschikbaarheid van Archie
25%
Kortere inwerktijd voor nieuwe collega’s
50%
Minder belasting van ervaren collega’s tijdens opleiden nieuwe medewerkers
Laten we praten over klantcontact binnen jouw organisatie!
Simyo is een Nederlandse 100% digitale mobiele provider, onderdeel van KPN, en staat bekend om hun uitstekende klantenservice. Ze bieden betaalbare en flexibele prepaid- en SIM-only-abonnementen aan. Simyo onderscheidt zich op drie kernwaarden in de markt: kwaliteit, klantentevredenheid en eenvoud. Hierbij spelen gebruiksvriendelijke online tools en uitstekende klantenservice de hoofdrol. Simyo biedt eenvoudige, probleemloze mobiele oplossingen en de vrijheid om abonnementen naar behoefte aan te passen.
De uitdaging
In de snel veranderende telecommarkt is het een uitdaging om te voldoen aan de hoge verwachtingen van klanten op het gebied van snelheid en eenvoud. Simyo, bekend om zijn uitstekende klantenservice zoekt naar de volgende stap om de puntjes op de i te zetten.
Een belangrijk aandachtspunt is het vinden en behouden van talent in de huidige krappe arbeidsmarkt. Nieuwe medewerkers staan voor de uitdaging om direct meerdere taken tegelijk uit te voeren. Luisteren naar klanten, de juiste antwoorden geven en empathisch zijn. Het voelt vaak als voor het eerst autorijden: overweldigend en lastig om alles tegelijk onder controle te houden. Dit kan leiden tot onzekerheid bij complexe klantvragen en een hoger verloop. Daarnaast is het verkorten van de trainings- en nestingsperiode een belangrijk doel. Momenteel duurt de training ongeveer twee weken, maar met de implementatie van Archie verwachten we deze tijd te halveren, waardoor minder capaciteit nodig is om nieuwe medewerkers te begeleiden.
De oplossing
Simyo wil structureel de bereikbaarheid hoog houden, de NPS met 10 punten verhogen, en haar premium service verder versterken. Met Archie als digitale “buddy” krijgen medewerkers snel toegang tot gecentraliseerde en toegankelijke kennis, waardoor ze zelfverzekerder zijn, zelfs bij onbekende vragen. Dit zorgt niet alleen voor een hogere klanttevredenheid (CSAT) en een verbeterde First Time Right (FTR), maar ook voor meer tevreden medewerkers.
Met de implementatie van Archie heeft Simyo grote stappen gezet in het beheren van hun kennis. Informatie die medewerkers eerder in hun hoofd of verspreid over documenten bewaarden, is nu gecentraliseerd op één plek: Archie’s brein. Samen met het team zijn hoofd- en subcategorieën zorgvuldig ingedeeld, waardoor het eenvoudig is om de kennisbank up-to-date te houden en snel naar het juiste artikel te navigeren. Met de Questions & Answer-functie kunnen medewerkers Archie om hulp vragen tijdens klantgesprekken, waardoor ze nauwkeurige antwoorden en, indien nodig, de juiste werkinstructies krijgen. Dit stelt Simyo-medewerkers in staat om hun klanten beter, sneller en slimmer te bedienen.
Samenwerking Simyo & VANAD Digital
VANAD Digital wil kennis zo toegankelijk mogelijk maken in elk gewenst systeem of communicatiekanaal. Een belangrijke volgende stap is de integratie van Archie in OMNIdesk, Simyo’s CRM-systeem. Met deze integratie zal Archie niet langer een toevoeging zijn aan Simyo’s technologische stack, maar een volledig geïntegreerd onderdeel van de bestaande systemen. Medewerkers kunnen rechtstreeks vanuit OMNIdesk naar Archie navigeren en gepersonaliseerde antwoorden kunnen worden gegenereerd zodra Archie toegang krijgt tot deze gegevens. Dit stelt Archie in staat om medewerkers nog effectiever te ondersteunen en hen uiteindelijk te helpen bij het leveren van uitstekende service.
We kijken ernaar uit om samen met Simyo deze reis voort te zetten!